【正文】 語言的應(yīng)用切入點(diǎn)： （ 1）分菜時(shí)，邊上邊介紹； （ 2）分菜時(shí)，可告訴這位客人“這是最好的一塊”； （ 3）客人對(duì)某道菜感興趣時(shí)； （ 4）客人對(duì)酒店的一些項(xiàng)目，設(shè)施不明白時(shí)，例：老板是本地 的等； （ 5）客人敬酒時(shí)的勸酒詞、祝酒詞； （ 6）客人對(duì)菜品不滿時(shí)的征詢意見； 18 （ 7）我們順便介紹酒店的企業(yè)文化，經(jīng)營(yíng)理念，菜品特色，菜價(jià)為何頗高； （ 8）客人對(duì)服務(wù)滿意時(shí)，推薦自己； （ 9）客人對(duì)服務(wù)不 滿的檢討，反饋。 （ 4）引領(lǐng)客人下樓，并提一下物品，對(duì)老人攙扶一下，小朋友領(lǐng)一下。”結(jié)完帳遞零錢時(shí)，要講：“ x 總，這是找您的零錢和支票，請(qǐng)收好，謝謝您。結(jié)帳高峰期，若刷不出卡，給客人解釋。 A、現(xiàn)金：當(dāng)面點(diǎn)清，辨別真?zhèn)?，唱收唱付? B、若客人提出簽單，要詢問其單位、姓名，馬上詢問吧臺(tái)，及時(shí)回復(fù)客人?；蚴恰白Ｔ蹅兩钐鹛鹈勖郏宀世_紛”。 （ 3）客人吃果盤時(shí)應(yīng)及時(shí)詢問打包。 （ 7）如是水餃應(yīng)先上蒜泥，再介紹餃子并分餐（需看客人一餐的習(xí)慣）。 （ 3）加面食時(shí)盡量不要加時(shí)間過長(zhǎng)的面食，例：拋餅、熗鍋面等，避免客人關(guān)鍵催飯，客人執(zhí)意要點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)告 訴客人所需時(shí)間。 （ 4）如果餐中將酒或水倒進(jìn)煙缸內(nèi)也應(yīng)及時(shí)更換。 （ 6）如果盤中只有湯汁或菜汁而無其他雜物時(shí)，也應(yīng)及時(shí)換盤，盤內(nèi)必須隨時(shí)保持干凈整潔。 （ 2）當(dāng)餐中發(fā)現(xiàn)盤內(nèi)有垃圾時(shí)，應(yīng)及時(shí)換盤，先打手勢(shì)（要求五指并攏）運(yùn)用語言：“您好，王總，我把盤子給您換一下”將臟盤子撤回，放上干凈的盤子，并運(yùn)用手勢(shì)加之語言：“您請(qǐng)”。”（當(dāng)然對(duì)于每天的必備菜品直接回答客人） （ 5）對(duì)于客人加的特殊菜品應(yīng)詢問客人菜品的特殊要求及做法和加工方法。 （ 33）客人當(dāng)中有清真，盡可能別提“豬”，如通知上菜，別當(dāng)客人的面前說：不上豬肉、豬蹄，讓別人指責(zé)。 （ 31）上的顏色及口味較重的菜時(shí)，必須及時(shí)換勺，應(yīng)先上湯后換勺，做的必須讓客人知道 ：“這是給咱點(diǎn)的某某菜，您看我給您換把小勺，別串味了。 （ 28）上菜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時(shí)，應(yīng)先看看有無客人夾菜。 （ 24）分餐時(shí)如果有未到齊的客人，可以單獨(dú)分出一份，待客人來之后并運(yùn)用語言：“這是某某總特意給您留的菜，請(qǐng)品嘗或詢問是否加熱?！碑?dāng)然這種情況要靈活掌握，例如軍區(qū)等喝酒較急的客戶應(yīng)靈活根據(jù)情況訂。 （ 17）上菜時(shí)，應(yīng)注意小朋友和老人特別照顧。 （ 14）單子上來后，應(yīng)先審單子，提前準(zhǔn)備好所需物品及工具。 （ 10）菜品擺放時(shí)，兩菜成“一”直線，三菜三角，四菜正方，五菜梅花。 （ 6）上菜時(shí)，公勺統(tǒng)一放于菜品的右側(cè)，豎著放，勺把不能超過轉(zhuǎn)盤邊緣。 （ 2）檢查菜品 的顏色、溫度、質(zhì)量、數(shù)量、氣味、配料是否齊全等，如不符合要求應(yīng)及時(shí)退回（退菜單要注明原因）。 （ 3）對(duì)于涼菜應(yīng)：“涼拌海參，您請(qǐng)品嘗。 ④也可根據(jù)情況適當(dāng)勸喝酒：“某某總，您看咱王總想跟您喝杯感情酒，您就干了吧。 15 （ 8）對(duì)于餐中客人喝酒較多時(shí)，大家可進(jìn)行適當(dāng)勸酒（ 要清楚領(lǐng)會(huì)請(qǐng)客人的意思，把握時(shí)機(jī)，忌自作主張，喧賓奪主之嫌）。 （ 4）當(dāng)酒和菜同時(shí) 到房間時(shí)，應(yīng)先上菜，并運(yùn)用語言：“咱們的菜上來了，要不咱先吃點(diǎn)菜墊一下肚子，這樣喝酒不傷胃，咱的酒我馬上倒上。 （ 8）在展示酒水時(shí)要站在副陪處，稱呼主陪或主賓，要看向兩人，“這就是咱們今天點(diǎn)的某某酒，您看可以嗎？現(xiàn)在需 要打開嗎？”兩種高檔酒在一起的話可用托盤。 （ 4）推銷紅酒時(shí)，應(yīng)從解百納以上依次介紹，并詢問特殊要求是否加冰，礦泉水等，可以根據(jù)客人的不同及就餐情況做好超值服務(wù)，如：啤酒是否加蒜或姜 片；白酒是否加熱等；紅酒加檸檬片等。 詢問酒水 ： 根據(jù)客人的隱含需求做好適當(dāng)?shù)耐其N，要有推銷意識(shí)，介紹面要廣、全（洋酒）要求員工熟悉酒水業(yè)務(wù)，推銷時(shí)，根據(jù)情況適當(dāng)?shù)奶嵝芽腿耍?1） 如客人其他酒都表示不愛喝的話可講：“要不咱就來點(diǎn)咱們濟(jì)南的‘五糧液’趵突泉吧；（ 2）當(dāng)客問有“白趵”時(shí)也應(yīng)及時(shí)回答“有的，您看咱來哪一種呢？” 介紹時(shí)應(yīng)分清酒的品種、普通（精品）、度數(shù)。 （ 3）對(duì)于小朋友應(yīng)幫助他把口布掛在胸前，以免弄臟衣服（以防滑落，可用夾子夾?。? （ 10）若發(fā)現(xiàn)客人向茶內(nèi)吐酒，及時(shí)為客人更換，每次斟倒 1/2 處，若喝酒很猛的客人應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備白開水或礦泉水。 （ 6）不允許反手倒茶，站在一個(gè)位置為兩位客人倒茶，每杯茶的斟倒時(shí)間為 5 秒。 14 （ 2）客人不是很多或未來齊的，應(yīng)倒半壺水，更好的保持茶的顏色及味道。 清茶分龍井和日照雪青兩種。 注明：（ 1）客人未到的房間員工應(yīng)主動(dòng)到其他房間幫忙。并提醒客人房間號(hào)，以防止回來后找不到房間。 （ 3）脫下的衣服 10 秒鐘內(nèi)必須掛好。 接掛衣帽： 應(yīng)主動(dòng)、動(dòng)作迅速，手勢(shì) 及語言規(guī)范。 （ 5）當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同客人經(jīng)過時(shí)，必須先向客人問好。 注明：客人剛到，進(jìn)入房間幫忙時(shí)，房間內(nèi)不允許超過 2 個(gè)人。送客人至餐廳大門口，誠(chéng)摯邀請(qǐng)客人下次光臨。如客人問詢消費(fèi)金額要耐心解釋，仔細(xì)核查，逐一講解。 打擾您了！謝謝您的幫忙。得到客人的欣賞與認(rèn)可！ 例句：好的，您的話我聽明白了，馬上按您的吩咐去做。 各位來賓喜歡喝點(diǎn)什么酒？ 1 請(qǐng)問先給您拿幾瓶呢？ 1 請(qǐng)問您是喜歡喝啤酒還是喝白酒？ 您 喜歡喝點(diǎn)什么酒？給您也倒白酒么？ 二十、 示酒、當(dāng)客人的面開啟酒水： 表演要求：站在點(diǎn)酒客人的右后側(cè)或主人的右后側(cè)，將客人所點(diǎn)的酒水飲品向客人展示，并禮貌的請(qǐng)客人檢查確認(rèn)。 2 您點(diǎn)的菜肴是（或您點(diǎn) 的食品分別為） ***您看是這些么？（或者您看可以了么？） 好的 ~我馬上通知廚房給您準(zhǔn)備！ 十九、 推銷酒水 表演要求：熱情推介，根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴合理為客人配酒；尊重客人的選擇。按客人的要求落單?；蚪o您熱毛巾 ~ 請(qǐng)問給準(zhǔn)備什么飲品呢？咖啡？冷飲？還是茶？ 十七、 接受訂菜品： 表演要求：熱情推介，主動(dòng)為客人介紹本餐廳的風(fēng)味特色菜點(diǎn)，當(dāng)客人選擇一種菜系品種時(shí)要及時(shí)仔細(xì)的講解；尊重客人的選擇。順時(shí)針方向拉上首席位置的椅子?；蛘?qǐng)您稍等一下，您的餐臺(tái)馬上給您準(zhǔn)備好！回來時(shí)說：您請(qǐng)隨我來 ~您請(qǐng)坐！真對(duì)不起，讓您久等了 ~ 1 真對(duì)不起，這會(huì)剛好客滿了，暫時(shí)沒有空位置，您能先到食品展示區(qū)域看看有沒有您喜歡吃的菜肴，已經(jīng)有客人買單了，稍后他 們餐必離席時(shí)，我們馬上給您準(zhǔn)備餐臺(tái)，好么？或者說：您看可以么？ 十四、 接衣掛帽： 表演要求：禮貌的為客人拉椅讓座。 例句： 中午好！歡迎光 臨！您里邊清！請(qǐng)問您共幾位？ 先生小姐晚上好！歡迎光臨！您請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)問您是兩位么？您這便請(qǐng) ~您請(qǐng)隨我來 ~您看這個(gè)位置可以么？ 晚上好！歡迎光臨我們餐廳 ~請(qǐng)問您有預(yù)定么？怎么稱呼您呢？哦 ~李總您好！給您留的房間是在 **廳房， 您請(qǐng)隨我來 ~您這邊請(qǐng)！ 十二、 詢問客人姓氏稱謂用語： 表演要求：態(tài)度謙和，語氣溫婉，禮貌友好； 例句： 請(qǐng)問怎么稱呼您呢？ 如果您不介意的話，能告訴我您的名字么？ 張主任您好！很高興認(rèn)識(shí)您 ~ 十三、 引賓入座： 表演要求：根據(jù)客人的就餐人數(shù)合理安排客人就餐的房間和臺(tái)位。 （ 13） 要進(jìn)退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以 示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。 （ 9） 和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的距離為宜。 （ 18） 婉轉(zhuǎn)推托語，如承您的好意，可是 … .，對(duì)不起，我不能離開，不能為您幫忙很抱歉。一句話說得讓客人好，一句話也可以說得讓客人惱！掌握好服務(wù)用語，適時(shí)的使用，配上表情和眼神，會(huì)無形中提升服務(wù)表演化的能力，融洽客我關(guān)系。 （ 7）及時(shí)為客人開車門，關(guān)門，目送 客人離開。 （ 3）關(guān)燈及其他電器。請(qǐng)您稍等。 D、簽單：有簽字協(xié)議的客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員及時(shí)拿掛帳單，在簽字時(shí)要求字跡清晰，須簽本人的字，若客人委托 XXX 簽字，必須由此人簽字，服務(wù)員在掛帳單服務(wù)員欄內(nèi)簽字，送吧臺(tái)時(shí)由收銀員確認(rèn)后方可離開，特殊情況簽字時(shí)（如無簽字協(xié)議，他人代簽）必須經(jīng)理同意方可，并將客人的姓名、 9 詳細(xì)地址、聯(lián)系電話、替誰簽字，簽在欠款單上。 （ 3）結(jié)帳方式：現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單、招待、餐券。 A、若是老客，可事先詢問吧臺(tái)能否 簽單。 （ 6）上果盤時(shí)應(yīng)先上果叉，再上果盤，轉(zhuǎn)于主陪，主賓之間并適當(dāng)分餐，運(yùn)用語言： 西瓜：紅紅火火；哈密瓜：幸福美滿，甜甜蜜蜜；橙子：飛黃騰達(dá)；小西紅柿：紅紅火火，團(tuán)團(tuán)圓圓；冬棗：團(tuán)團(tuán)圓圓；彌猴桃：猴年大吉。 （ 2）上果盤時(shí)應(yīng)提前按人數(shù)準(zhǔn)備好果叉，并擺放整齊?！? （ 6）面食上桌時(shí)應(yīng)靈活的介紹面食，并主動(dòng)分餐。 （ 2）在詢問時(shí)盡量詢問副陪，當(dāng)客人對(duì)面食不能確定時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行推銷或建議，并且控制好數(shù)量，讓客感覺到我們是為他們著想。 （ 3）所上桌的煙缸內(nèi)必 須墊煙缸紙和酒水。” （ 5）如餐中客人執(zhí)意不讓換盤，應(yīng)在旁邊專門放盤子盛垃圾。 更換 接碟注意事項(xiàng)： （ 1）在換盤時(shí)輕拿輕放，手拿盤子邊緣，最小面積接觸盤子，操作要快速、及時(shí)。 （ 4）對(duì)于餐中或餐后加菜應(yīng)先告知客人：“您好，稍等，我先問一下咱廚房還有沒有這個(gè)菜?？梢赃@么說，咱們酒店是經(jīng)過 ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證，對(duì)上菜過程嚴(yán)格把關(guān)，這點(diǎn)您放心?？烧f：“頭等重要 /頭頭是道 /是領(lǐng)頭人；魚尾：委以重任；魚腹：推心置腹；魚背：備受歡迎；魚唇：唇齒相依；魚翅：展翅高飛。 （ 27）當(dāng)轉(zhuǎn)盤上的菜較多時(shí)，可將水果類或面食類撤下，并征詢客人意見大折小。 （ 23） 所有菜分餐前必須先上桌后分餐，注意展示菜品，采取桌上分餐法，例如蟹子要征詢意見是否將蟹腿夾一下。” （ 20）桌上不允出現(xiàn)有壓菜現(xiàn)象，在菜到 1 分鐘內(nèi)必須上菜，如正在操作其他服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)先通知客人：“咱的菜上來了，我先上菜，再給您倒酒?！碑?dāng)客人催菜時(shí)應(yīng)先根據(jù)菜品的制作時(shí)間安撫客人后再催菜。 7 （ 13）對(duì)于等叫菜品需叫起時(shí)，應(yīng)先電話通知高檔間，再整單納催菜。 （ 9）菜品的擺放應(yīng)注意冷熱、葷素、顏色、口味、形狀、盛裝器，大小盤的搭配。 （ 5）對(duì)于叫起的菜需上菜時(shí)應(yīng)注明叫起時(shí)間。 注意事項(xiàng)： （ 1）到傳菜口后，首先檢查菜單是否與菜品相符，是否是本房間菜品，盤子是否有破損和干凈整潔程序。 （ 2）平移到轉(zhuǎn)盤上，操作時(shí)要輕拿輕放，聲音要小，手指并攏，撥動(dòng)轉(zhuǎn)盤，盤邊離轉(zhuǎn)盤邊緣 2厘米的距離，轉(zhuǎn)到主陪與主賓之間退后 2 步，報(bào)菜名打手勢(shì)，要 面帶微笑，看向主陪與主賓，聲音甜美。” ③也可“滴滴傳情”，“以茶代酒天長(zhǎng)地久”。 （ 7）在餐末喝酒不多的情況下（瓶?jī)?nèi)白酒剩 1/5，啤酒 1/3 時(shí)），應(yīng)及時(shí)詢問主副陪是否開酒，此時(shí)不允許盲目開酒，不喝酒時(shí)應(yīng)及時(shí)詢問面食。 （ 3）將 茶與酒或其他操作同時(shí)需求時(shí)，應(yīng)運(yùn)用語言安撫客人：“我倒完酒，馬上為您倒茶”等。 （ 7）在點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)語言動(dòng)作規(guī)范，當(dāng)客人一直定不下時(shí)，要適當(dāng)?shù)慕ㄗh引導(dǎo)“按慣例，吃海鮮喝點(diǎn)白酒是很不錯(cuò)的”或“要不，您就喝點(diǎn)某某酒吧，客人反映不錯(cuò)，”工作不能被動(dòng)，在 2 分鐘之內(nèi)，必須點(diǎn)好酒。 （ 3）介紹酒水遵循中、高、低的原則。 （ 6）撤多余餐具應(yīng)在空閑時(shí)間，撤餐具的時(shí)間為每位 15 秒內(nèi)。 （ 2）在客人未到齊，而來了一半以上時(shí)可以將口布展開?！? （ 9）若客人點(diǎn)的菊花茶，下色慢，要用夾子夾一下。 （ 5）斟倒完畢時(shí)，應(yīng)將壺收回，而不是拿回，注意斟倒姿勢(shì)，聲音要小，操作要輕。 注意事項(xiàng)： （ 1）茶水必須在客人訂好 1 分鐘之內(nèi)泡好，如本房間有的先泡房間的茶。 茶的品種：（ 1）菊花：美容養(yǎng)顏，敗火，必須配帶冰糖置放于轉(zhuǎn)盤上并運(yùn)用語言詢問客人是否添加；（ 2）烏龍：養(yǎng)胃、暖胃；（ 3）龍井：健胃、健腦?！? （ 3）對(duì)于在餐桌落座的客人應(yīng)提醒“您的香巾在左側(cè)，茶水在右側(cè)”等。 （ 3）客人餐中外出，要馬上跟上，問有什么需要幫助的嗎。 （ 2）放衣服應(yīng)分清主次，并把主人、主賓、二賓的記住。 （ 8）看到客人零碎物品較多時(shí)，主動(dòng)為其提供方便袋。 （ 4）服務(wù)生需為客人接衣掛帽，接過客人手里的物件。 工作流程及細(xì)節(jié)要求： 站立迎賓： 在規(guī)定站位時(shí)間內(nèi)（中午 11： 下午 17： 30），不允許有隨便走動(dòng)情況，分以下兩種情況： （ 1）員工餐中需幫忙時(shí)，幫忙對(duì)象不超本房間號(hào)左右 2 個(gè)房間 。 十五、客人餐畢離席時(shí)用語： 表演要求：為客人拉椅，協(xié)助客人離席，禮貌的送別客人，并誠(chéng)意的征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見和建議。 十四、結(jié)帳用語： 表演要求：當(dāng)客人