【正文】 （二）打電話：您好!請問您是XX單位嗎?我是xx酒店XX部(室)XX，請問怎樣稱呼您?請幫我找XX同志。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。5W技巧—認(rèn)真清楚的記錄5W指 When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，要注意個人形象。對方看著—要有喜悅的心情打電話時要保持良好的心情，歡快的語調(diào)中也會感染對方帶來愉悅的心情，給對方留下極佳的印象?！薄斑@是我們的酒水單，請您過目?！弊８Ｂ暋白Ｄ貌陀淇臁薄白Ｄ?jié)日快樂”“祝您新婚愉快”“祝您早日康復(fù)”“祝您生日快樂”“祝您心情愉快”送別聲“先生（女士）請慢走，歡迎下次光臨?！薄昂玫?，我馬上就去”“好的，我馬上安排?！?“請問您（們）一共幾位？”“請問先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號（桌）房間?！薄蚍块g掛有請勿打擾，但客人不在房間，未給客人清理房間，客人回來后應(yīng)對客人講：“先生（女士），您好，您的房間一直掛有請勿打擾，我們沒有給您打掃房間，您看什么時間方便給您打掃呢？”◎房間掛有請勿打擾，客人在房間，應(yīng)在14:00后打電話詢問：“您好，打擾了，我是客房服務(wù)員，請問什么時間方便為您打掃房間？”◎如客人在房，按規(guī)范敲門，客人開門后，服務(wù)員應(yīng)講：“您好，請問現(xiàn)在可以為您清掃房間嗎？”◎ 當(dāng)新客已到，房間未打掃出來時：“您好，您的房間正在清理，請先在大廳稍坐等候片刻，一會兒就好?！薄驗榭头?wù)，客人說謝謝時：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的，愿意為您效勞，如還有其他需要，請撥打房務(wù)中心電話：XXX。Good a good rest.(Have a good dream)明天見See you ，我要失陪了。Wele to have your meals ，很高興再見到您。Thank you for your 。四、致歉用語：實在對不起； I’m ，打擾了； Excuse ；Sorry to keep you waiting 相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。遇到有職位的客人，可在“先生”前冠以職位“總裁先生，教授先生”。早上好，下午好，晚上好；Good morning,good afternoon,good evening。二、禮貌基本要求“三輕四勤”走路輕，說話輕，操作輕； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。第五篇：酒店規(guī)范服務(wù)禮貌用語總 則俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。酒店前臺應(yīng)該遵守酒店內(nèi)部的禮儀與秩序離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米左右，中途若須與他人交談，要捂住話筒?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。（四）誠心誠意的奉茶。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人，稱呼要顯得比較親切。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。1當(dāng)你要打斷賓客時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”“對不起，打擾一下”等；在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到主動、自然和熟練。當(dāng)賓客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。不能立即接待賓客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等?！霸僖姟薄ⅰ澳摺?、“歡迎下次光臨”，用于客人離開時，本著熱情的態(tài)度使用。“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時使用。語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實。1“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語?！叭挥嬢^”：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。說話要婉轉(zhuǎn)熱情。F、客到要起立，對客人的詢問應(yīng)有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。D、客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。五、禮貌待客技巧禮貌待客是一種社會公德，是服務(wù)行業(yè)的一項傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要 時時處處按這個道德規(guī)范要求自己。2）、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。2）、不宜點破客人的不對之處，若因工作需要，表達(dá)方式應(yīng)該含蓄、委婉。，視客人為上賓 每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。1）、關(guān)心必須發(fā)自內(nèi)心且充滿真誠。笑具有感染力，它能創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現(xiàn)。切忌講粗話、臟話。如：轉(zhuǎn)接時占線，應(yīng)說：“對不起，對方正在使用電話（占線），請等一會再打過來”?；径Y貌用語：1).稱呼語 如：先生、小姐、經(jīng)理、董事長等。語言、優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容和要求。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。力求做到“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會給客人留下不好的第一印象。尊重客人，把酒店對客人尊重和關(guān)心的感情通過服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。客人的滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。禮貌服務(wù)：是出于對賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝、非常感謝