【正文】 1 餐飲服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) 推行服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)，戒絕服務(wù)忌用語(yǔ)，體現(xiàn)了服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)。餐飲服務(wù)人員要學(xué)會(huì)禮貌用語(yǔ)，把話說(shuō)得合客人心、隨客人意、悅客人耳、順客人情。一句話說(shuō)得讓客人好，一句話也可以說(shuō)得讓客人惱！掌握好服務(wù)用語(yǔ)，適時(shí)的使用，配上表情和眼神，會(huì)無(wú)形中提升服務(wù)表演化的能力，融洽客我關(guān)系。 餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語(yǔ)有： （ 1） 歡迎用語(yǔ)，如歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們餐廳就餐、請(qǐng)這邊走等等 （ 2） 問(wèn)候用語(yǔ)，如您好、晚安、上午好、中午好等等 （ 3） 應(yīng)答用語(yǔ)，如好的、是的、您別客氣、沒(méi)關(guān)系、謝謝您的好意等等 （ 4） 征詢用語(yǔ) ，如我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎？您需要什么？ （ 5） 道歉用語(yǔ)，如請(qǐng)?jiān)?、?shí)在對(duì)不起、請(qǐng)不要介意、打擾您了。 （ 6） 告別用語(yǔ)，如再見、希望您再來(lái)、歡迎您再次光臨。 （ 7） 稱呼用語(yǔ)，如先生、小姐、女士、王主任、張團(tuán)長(zhǎng)、這位女客人、您的太太。 （ 8） 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)，如承您的好意，可是 … .，對(duì)不起，我不能離開，不能為您幫忙很抱歉。 （ 9） 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 （ 10） 常用禮貌詞語(yǔ) 11 句：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)： （ 1） 服務(wù)人員在與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身 體姿態(tài)（包括站姿、坐姿和走姿），態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對(duì)方；同時(shí)，應(yīng)表情輕松，多露微笑。 （ 2） 和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的距離為宜。 （ 3） 聽客人說(shuō)話時(shí)，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。 （ 4） 不要主動(dòng)與客人握手，如果客人伸出手與你握手時(shí)，可按握手禮的要求進(jìn)行。 （ 5） 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不用手勢(shì)。 （ 6） 要進(jìn)退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。 （ 7） 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。 使用 禮貌用語(yǔ)要做到十聲： 1） 客人來(lái)店有歡迎聲 2） 客人離店有告別聲 3） 客人表?yè)P(yáng)有致謝聲 4） 客人欠安有問(wèn)候聲 5） 服務(wù)不周有道歉聲 6） 服務(wù)之前有提醒聲 7） 詢問(wèn)意見有征詢聲 8） 客人呼喚有回應(yīng)聲 9） 推銷菜品有介紹聲 10） 客人吩咐有回饋聲 餐廳服務(wù)常用禮貌用語(yǔ) 有聲服務(wù)之服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用范例 一、 迎賓語(yǔ)： 表演要求：主動(dòng)迎上前一步，面帶微笑，親切問(wèn)候。如果是熟悉的客人要主動(dòng)地以客人的姓氏及職位尊稱客人，禮貌問(wèn)候。 例句： 中午好！歡迎光臨！您里邊清！請(qǐng)問(wèn)您共幾位？ 先生小姐晚上好！歡迎光臨！您請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)問(wèn)您是兩位么？您這便請(qǐng) ~您請(qǐng)隨我來(lái) ~您看這個(gè) 位置可以么？ 晚上好！歡迎光臨我們餐廳 ~請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定么？怎么稱呼您呢？哦 ~李總您好！給您留的房間是在 **廳房， 您請(qǐng)隨我來(lái) ~您這邊請(qǐng)！ 二、 詢問(wèn)客人姓氏稱謂用語(yǔ)： 表演要求：態(tài)度謙和，語(yǔ)氣溫婉，禮貌友好； 例句： 請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您呢？ 如果您不介意的話，能告訴我您的名字么？ 張主任您好！很高興認(rèn)識(shí)您 ~ 三、 引賓入座： 表演要求：根據(jù)客人的就餐人數(shù)合理安排客人就餐的房間和臺(tái)位。禮貌征詢客人是否滿意，得到客人的認(rèn)可，方可請(qǐng)客人入座或進(jìn)入房間。尊重客人的選擇。 例句： 2 例句： 請(qǐng)問(wèn)您是喜歡在零點(diǎn)廳就餐，還是去宴會(huì)廳 呢？ 您這邊請(qǐng)！您看這個(gè)位置可以么？ 您請(qǐng)隨我來(lái) ~您看這個(gè)房間行么？ 我們給您預(yù)留的房間是這里，您看可以么？您請(qǐng)進(jìn) ~ 請(qǐng)跟我來(lái) ~您喜歡這個(gè)位子么？這個(gè)位置您滿意么？ 請(qǐng)您稍候 ~我們馬上給您安排?；蛘?qǐng)您稍等一下，您的餐臺(tái)馬上給您準(zhǔn)備好！回來(lái)時(shí)說(shuō)：您請(qǐng)隨我來(lái) ~您請(qǐng)坐！真對(duì)不起，讓您久等了 ~ 真對(duì)不起，這會(huì)剛好客滿了，暫時(shí)沒(méi)有空位置，您能先到食品展示區(qū)域看看有沒(méi)有您喜歡吃的菜肴，已經(jīng)有客人買單了，稍后他們餐必離席時(shí)，我們馬上給您準(zhǔn)備餐臺(tái)，好么？或者說(shuō)：您看可以么？ 四、 接衣掛帽： 表演要求：禮貌的為客人拉椅讓座。如 是秋冬季節(jié)要主動(dòng)為客人接衣掛帽。 例句：我?guī)湍惆岩路炱饋?lái)吧？ 如果您不介意的話，我可以把您的包放在衣柜里么？ 我?guī)湍涯奈募旁跁鴻焕锖妹矗磕叩臅r(shí)候我會(huì)提示您的。 我可以把您的衣服掛到衣帽間去么？ 我把您的包放在這里了 ~ 五、 拉椅讓座： 表演要求：先拉主賓位置的椅子，在拉主人位置的椅子。順時(shí)針?lè)较蚶鲜紫恢玫囊巫印? 例句：您請(qǐng)坐 您這邊請(qǐng) 請(qǐng)您入座 六、 斟茶遞巾： 表演要求：從主賓位置斟倒第一杯禮貌茶。如酒店設(shè)有名茶銷售項(xiàng)目，要禮貌的詢問(wèn)客人喜歡的茶品。 例句：請(qǐng)用茶 請(qǐng)問(wèn)幾位來(lái)賓給您沏壺什么茶呢？ 請(qǐng)用毛巾?；蚪o您熱毛巾 ~ 請(qǐng)問(wèn)給準(zhǔn)備什么飲品呢？咖啡？冷飲？還是茶？ 七、 接受訂菜品： 表演要求：熱情推介，主動(dòng)為客人介紹本餐廳的風(fēng)味特色菜點(diǎn)，當(dāng)客人選擇一種菜系品種時(shí)要及時(shí)仔細(xì)的講解；尊重客人的選擇。 例句：請(qǐng)問(wèn)您是喜歡定標(biāo)準(zhǔn)菜式還是喜歡點(diǎn)菜呢？ 這是我們的菜單，您請(qǐng)看一下 ~看有您喜歡吃的菜肴么？ 我們的食品展示區(qū)域在那邊，您哪位隨我過(guò)去看一下，選擇您喜歡吃的食品。 我馬上去通知廚房給您準(zhǔn)備，請(qǐng)您稍等； 我這就去跟廚師 長(zhǎng)聯(lián)系，讓他幫您列一份菜單，一會(huì)兒拿來(lái)給您過(guò)目。 八、 推銷菜品： 表演要求：主動(dòng)當(dāng)好客人的參謀，認(rèn)真為客人搭配飲食，合理為客人推介，要以讓客人買到他喜歡吃的食品為原則。按客人的要求落單。 例句：先生（小姐）您好 ~現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜么？ 給位來(lái)賓打擾您了 ~現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜么？您喜歡吃點(diǎn)什么？我們這里有 … . 我們這里的特色菜是 *****，您要不要來(lái)一份品嘗一下？ 您是否有興趣品嘗我們這里比較有特色的 ****，很多客人都很喜歡，相信您也會(huì)有同感的。 我們這里的特色主要有 ****菜品，您要不要品嘗一下？ 請(qǐng)問(wèn)您還需要其他 什么嗎？飯后您喜歡吃點(diǎn)什么甜品？ 真對(duì)不起 ~這個(gè)品種剛賣完，還有 *****菜肴和這道菜的口味相似，您要不要品嘗一下？ 真抱歉 ~（或真對(duì)不起）這個(gè)菜品制作工藝比較精良，需要一定的時(shí)間，您能多等一會(huì)么？ 好的，我跟廚師長(zhǎng)聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。 如果您不介意的話，我想您推薦 ***，看您是否喜歡？ 1 如果您趕時(shí)間的話，我想您推介一些快餐好么？ / 1 您訂的菜品是 *****~祝您就參愉快。 1 您點(diǎn)的菜肴是（或您點(diǎn)的食品分別為） ***您看是這些么？（或者您看可以了么？） 好的 ~我馬上通知廚房給您準(zhǔn)備！ 九、 推銷酒水 表演要求：熱 情推介，根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴合理為客人配酒；尊重客人的選擇。為客人拿取酒水，并 3 斟倒第一杯禮貌酒，根據(jù)每位客人不同的口味需求，一一禮貌詢問(wèn)，按客人的要求，為客人斟酒。 例句：幾位來(lái)賓打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝點(diǎn)什么酒呢？我們這里有 ***。 各位來(lái)賓，請(qǐng)問(wèn)今天給您準(zhǔn)備些什么酒水呢？ 您喜歡喝一些什么酒水？我們這里有 ***。 各位來(lái)賓喜歡喝點(diǎn)什么酒？ 請(qǐng)問(wèn)先給您拿幾瓶呢？ 請(qǐng)問(wèn)您是喜歡喝啤酒還是喝白酒？ 您喜歡喝點(diǎn)什么酒？給您也倒白酒么？ 十、 示酒、當(dāng)客人的面開啟酒水： 表演要求：站在點(diǎn)酒客人的右后側(cè)或主人的右后側(cè)，將客 人所點(diǎn)的酒水飲品向客人展示，并禮貌的請(qǐng)客人檢查確認(rèn)。 例句：打擾您了，這是您點(diǎn)的五糧液，您看是您需要的那種么？ 這是您點(diǎn)的 *****酒，請(qǐng)看看是這種么？ 請(qǐng)您過(guò)目，確定是您要的酒品吧？ 這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)您看一下，使您要的那種么？ 先拿兩瓶么？先給您打開幾瓶呢？先給您拿幾瓶呢？ 十一、按順序上熱菜，報(bào)菜名介紹菜品 表演要求：先冷菜后熱菜，先大件菜肴，在普通菜肴， 例句：這時(shí)您點(diǎn)的 *****，敬請(qǐng)品嘗！ 蔥燒海參，請(qǐng)慢用！ 上湯時(shí)疏，請(qǐng)品嘗 ~ 十二、餐中客人召喚時(shí) 表演要求：熱情、樂(lè)于為客人提供服務(wù)的表 情，眼神與笑容，真誠(chéng)與開心。面帶笑容，快步走到客人面前，眼睛望向客人，表情舒緩，眼光柔和，要用征詢語(yǔ)、商量語(yǔ)、請(qǐng)求的語(yǔ)氣。 例句：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您？ 您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么吩咐？ 您好！有什么需要我?guī)兔Φ模? 您好！請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？ 您好！我能為您做什么？ 十三、餐廳服務(wù)常用語(yǔ)言： 表演要求：根據(jù)服務(wù)當(dāng)中遇到的具體情況，靈活運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，以尊重客人為前提，使用友好委婉的語(yǔ)氣和客人溝通，通過(guò)禮貌的語(yǔ)言和客人建立一種和諧的人際關(guān)系。得到客人的欣賞與認(rèn)可！ 例句：好的，您的話我聽明白了，馬上按您的吩咐去做。 好的，是的，可以，您稍等。 對(duì)不起 ~我沒(méi)有聽清楚您的話，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好么？ 謝謝您的幫忙，給您添麻煩了 ~ 很抱歉 ~打擾您了！ 對(duì)不起，打擾您一下，我可以 *****么？如果您不介意的話，我可以 ****么？ 您還有其他事情么？您對(duì)我們的服務(wù)和菜品感到滿意么？歡迎您多提寶貴意見 ~ 打擾您了 ~請(qǐng)您 ***好么？ 我明白了 ~好的，我馬上就去！或我馬上去辦 ~ 請(qǐng)您稍等，我馬上去幫您拿 ~ 沒(méi)關(guān)系 ~您不要客氣，這是我應(yīng)該做的！ 您交辦的事情我已經(jīng) *****，請(qǐng)您放心！ 對(duì)不起 ~讓您久等了！ 對(duì)不起 ~因?yàn)?***給您添麻煩了！ 實(shí)在對(duì)不起 ~請(qǐng)您多多包涵 ~ 先生，請(qǐng)您多提寶貴意見 ~ 對(duì)不起 ~請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái) ~回來(lái)時(shí)要對(duì)客人說(shuō)：您好 ~讓您久等了，我能為您做些什么？有什么要我效勞的？ 對(duì)不起 ~您的問(wèn)題我暫時(shí)不清楚，還不能答復(fù)您，等我問(wèn)清楚了在回答您好么？ 先生，我可以撤掉這個(gè)空盤子么？ 先生，打擾您了，您點(diǎn)訂的菜品比較豐盛，還有很多菜肴沒(méi)有上臺(tái)，我把這個(gè)菜品給您盛放在小一點(diǎn)的餐盤里可以么？ 我剛跟廚房聯(lián)系過(guò)，您點(diǎn)的菜品正在烹制，馬上就好。 4 好的，我就在餐廳門口處，您有什么吩咐可以隨時(shí)叫我，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)！祝您就餐愉快 ~ 您點(diǎn)的酒水 馬上就要飲用完了，還要在幫您拿么？在給您拿幾瓶？好的！請(qǐng)稍等。 打擾您了！謝謝您的幫忙。 承蒙您的夸獎(jiǎng)，非常感謝。 您不要客氣，這是我應(yīng)該做的！謝謝您的夸獎(jiǎng)。 十四、結(jié)帳用語(yǔ)： 表演要求：當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)應(yīng)快速準(zhǔn)確的為客人提供結(jié)帳服務(wù)。如客人問(wèn)詢消費(fèi)金額要耐心解釋，仔細(xì)核查，逐一講解。當(dāng)客人需要你大聲報(bào)出消費(fèi)金額時(shí)，才能報(bào)出。 例句：請(qǐng)您稍等，我馬上去吧臺(tái)給您拿帳單 ~ 這是您的總計(jì)消費(fèi)，請(qǐng)您過(guò)目； 這是找您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好 ~謝謝！ 您的帳單已經(jīng)給您準(zhǔn)備好，請(qǐng)過(guò)目 ~您的總計(jì)消費(fèi)是 266 元，菜 品金額是 ***，酒水金額是 ***；其他消費(fèi)包括茶水和餐巾費(fèi)用 **元，您看可以么？ 謝謝您，請(qǐng)收好找零。 十五、客人餐畢離席時(shí)用語(yǔ)： 表演要求：為客人拉椅，協(xié)助客人離席，禮貌的送別客人，并誠(chéng)意的征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見和建議。送客人至餐廳大門口，誠(chéng)摯邀請(qǐng)客人下次光臨。 例句： 請(qǐng)不要忘記您的隨身物品， 請(qǐng) 慢走 ~ 請(qǐng)對(duì)我們的菜品和服務(wù)提出寶貴意見 ~ 招呼不周的地方，請(qǐng)多包涵；歡迎多提寶貴意見。 非常感謝您的意見和建議，我會(huì)和有關(guān)部門反映，盡快改善！ 先生小姐請(qǐng)慢走！歡迎您下次再來(lái)！ 歡迎再次光臨我們 餐廳 ~再見！ 餐飲部服務(wù)基礎(chǔ)流程教案（中餐服務(wù)常規(guī)） 總體要求： 操作要靈活輕快； 分清主次； 眼神快捷（三米處點(diǎn)頭示意，一米處微笑問(wèn)候），時(shí)刻保持微笑； 語(yǔ)言要靈活、規(guī)范、親切； 順時(shí)針，從主賓始，遵循三步走； 操作必須用托盤。 工作流程及細(xì)節(jié)要求： 站立迎賓： 在規(guī)定站位時(shí)間內(nèi)（中午 11： 下午 17： 30），不允許有隨便走動(dòng)情況，分以下兩種情況： （ 1）員工餐中需幫忙時(shí)，幫忙對(duì)象不超本房間號(hào)左右 2 個(gè)房間 。 注明：客人剛到，進(jìn)入房間幫忙時(shí)，房間內(nèi)不允許超過(guò) 2 個(gè)人。 （ 2）在客 人都到齊后， 不得擅自脫崗串崗。 （ 3）作為迎