【正文】 酒店按時(shí)段問(wèn)候客人： 5:00—— 8:00 早上好 8:00—— 11:00 上午好 11:00—— 13:00 中午好 13:00—— 18:00 下午好 18:00—— 23:00 晚上好 。 （ 7）及時(shí)為客人開(kāi)車門(mén)，關(guān)門(mén)，目送客人離開(kāi)。 （ 5）送客時(shí)，提醒客人：系好扣子，穿好衣服 ，多注意身體，回去早休息。 （ 3）關(guān)燈及其他電器?！? 1送客時(shí)： （ 1）檢查臺(tái)面，提醒客人帶好隨身物品（包、衣服、煙、手機(jī)等）并檢查一下自己的香巾、口布是否夠數(shù)，有無(wú)未滅煙頭。請(qǐng)您稍等。 E、餐券： ①抵債餐券可開(kāi) 具發(fā)票； ②簽字和贈(zèng)券不開(kāi)發(fā)票。 D、簽單：有簽字協(xié)議的客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員及時(shí)拿掛帳單，在簽字時(shí)要求字跡清晰，須簽本人的字，若客人委托 XXX 簽字，必須由此人簽字，服務(wù)員在掛帳單服務(wù)員欄內(nèi)簽字，送吧臺(tái)時(shí)由收銀員確認(rèn)后方可離開(kāi)，特殊情況簽字時(shí)（如無(wú)簽字協(xié)議，他人代簽）必須經(jīng)理同意方可，并將客人的姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話、替誰(shuí)簽字，簽在欠款單上。 B、支票：檢查是否為轉(zhuǎn)帳支票，印章是否清楚，若是工行的，應(yīng)詢問(wèn)是否有密碼，同時(shí)請(qǐng)客人出示 身份證（必須是本地的），聯(lián)系電話及單位地址。 （ 3）結(jié)帳方式：現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單、招待、餐券。 C、帳單打好后，要認(rèn)真核對(duì)，確保無(wú)誤。 A、若是老客，可事先詢問(wèn)吧臺(tái)能否簽單。 報(bào)帳、結(jié)帳： 當(dāng)面食上桌，客人不需要酒水、 菜品時(shí)，及時(shí)到吧臺(tái)打出帳單，核實(shí)。 （ 6）上果盤(pán)時(shí)應(yīng)先上果叉，再上果盤(pán)，轉(zhuǎn)于主陪，主賓之間并適當(dāng)分餐，運(yùn)用語(yǔ)言： 西瓜：紅紅火火；哈密瓜：幸福美滿，甜甜蜜蜜；橙子：飛黃騰達(dá)；小西紅柿：紅紅火火，團(tuán)團(tuán)圓圓；冬棗：團(tuán)團(tuán)圓圓；彌猴桃：猴年大吉。 （ 4）撤面條碗時(shí)應(yīng)上最后一杯熱茶，要最熱的。 （ 2）上果盤(pán)時(shí)應(yīng)提前按人數(shù)準(zhǔn)備好果叉，并擺放整齊。 （ 8）上面條時(shí)手要小面積接觸客人直接入口的餐具，用三指接觸碗，運(yùn)用語(yǔ)言：“祝各位工作順順利利，常來(lái)常往，友誼長(zhǎng)存等。“ 17 （ 6）面食上桌時(shí)應(yīng)靈活的介紹面食，并主動(dòng)分餐。 （ 4）當(dāng)面食將上桌時(shí)應(yīng)及時(shí)更換接碟。 （ 2）在詢問(wèn)時(shí)盡量詢問(wèn)副陪，當(dāng)客人對(duì)面食不能確定時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行推銷或建議，并且控制好數(shù)量，讓客感覺(jué)到我們是為他們著想。 （ 5）煙缸內(nèi)不允許有其他垃圾，應(yīng)及時(shí)更換。 （ 3）所上桌的煙缸內(nèi)必須墊煙缸紙和酒水。 （ 7）當(dāng)盤(pán)內(nèi)菜分到 5 分鐘，客人還未吃的應(yīng)及時(shí)勸客人：“趁熱吃，涼了口味就不好了！”看客人不吃時(shí)，應(yīng)及時(shí)征詢意見(jiàn)換盤(pán)，必須加上語(yǔ)言詢問(wèn)：“您還需要嗎？” 更換煙缸注意事項(xiàng)： （ 1）更換煙缸時(shí)，使用托盤(pán)先將洗干凈的煙缸 放于臟煙缸之上，同時(shí)撤回托盤(pán)，再將干凈煙缸移放到臺(tái)面上?！? （ 5）如餐中客人執(zhí)意不讓換盤(pán)，應(yīng)在旁邊專門(mén)放盤(pán)子盛垃圾。 （ 3）當(dāng)大墊盤(pán)內(nèi)有垃圾時(shí)應(yīng)：①垃圾少時(shí)，幾個(gè)蛤或貝殼時(shí)用夾子夾下及時(shí)清理；②當(dāng)墊盤(pán)內(nèi)垃圾多時(shí)應(yīng)主動(dòng)將大墊盤(pán)撤下倒掉垃圾，清理干凈再上桌。 更換接碟注意事項(xiàng)： （ 1）在換盤(pán)時(shí)輕拿輕放，手拿盤(pán)子邊緣，最小面積接觸盤(pán)子，操作要快速、及時(shí)。 （ 6）對(duì)于餐中客人菜吃的不是很多的情況下應(yīng)及時(shí)加熱或重新 加工菜品。 （ 4）對(duì)于餐中或餐后加菜應(yīng)先告知客人：“您好，稍等，我先問(wèn)一下咱廚房還有沒(méi)有這個(gè)菜。（例如自己沒(méi)寫(xiě)接碟數(shù)） 當(dāng)菜上齊時(shí)： （ 1）當(dāng)菜上齊時(shí)，應(yīng)小聲通知副陪“您好，王總，咱的菜上齊了，您 看還有什么需要，給我說(shuō)就行”。可以這么說(shuō)，咱們酒店是經(jīng)過(guò) ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證，對(duì)上菜過(guò)程嚴(yán)格把關(guān)，這點(diǎn)您放心。”除雙參湯等帶金器上的湯盅，應(yīng)將小勺放金器內(nèi)，其余的放在備用小碗內(nèi)依次分給客人，同時(shí)上，并且及時(shí)撤勺，臺(tái)面上不允出現(xiàn) 2 把勺。可說(shuō)：“頭等重要 /頭頭是道 /是領(lǐng)頭人；魚(yú)尾：委以重任；魚(yú)腹：推心置腹；魚(yú)背：備受歡迎；魚(yú)唇：唇齒相依；魚(yú)翅：展翅高飛。 （ 29）上湯時(shí)應(yīng)先征詢客人意見(jiàn)再分湯，分湯時(shí)應(yīng)注意均勻，并多次分湯。 16 （ 27）當(dāng)轉(zhuǎn)盤(pán)上的菜較多時(shí)，可將水果類或面食類撤下，并征詢客人意見(jiàn)大折小?！? （ 25）當(dāng)看到或聽(tīng)到某位客人喜愛(ài)某菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其分餐，并運(yùn)用語(yǔ)言“聽(tīng)說(shuō)您比較愛(ài)吃某某菜，給您多分點(diǎn)。 （ 23）所有菜分餐前必須先上桌后分餐，注意展示菜品，采取桌上分餐法，例如蟹子要征詢意見(jiàn)是否將蟹腿夾一下。 （ 21）如單個(gè)的菜與個(gè)數(shù)菜一塊上來(lái)時(shí)，可先上單個(gè)菜，再上個(gè)數(shù)菜?！? （ 20）桌上不允出現(xiàn)有壓菜現(xiàn)象，在菜到 1 分鐘內(nèi)必須上菜，如正在操作其他服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)先通知客人：“咱的菜上來(lái)了，我先上菜，再給您倒酒。 （ 18）如果副陪與客人離的比較近時(shí)，可以靈活掌握從空隙較大的地方上菜，以免打擾客人。”當(dāng)客人催菜時(shí)應(yīng)先根據(jù)菜品的制作時(shí)間安撫客人后再催菜。 （ 15）上菜時(shí)對(duì)于盤(pán)子較大的，可雙手上菜，較小的一個(gè)手上菜，并且手要以最小面積的接觸盤(pán)邊。 （ 13）對(duì)于等叫菜品需叫起時(shí)，應(yīng)先電話通知高檔間，再整單納催菜。 （ 11）上菜整理盤(pán)子時(shí)應(yīng)順時(shí)針推菜，不允許倒轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)。 （ 9）菜品的擺放應(yīng)注 意冷熱、葷素、顏色、口味、形狀、盛裝器，大小盤(pán)的搭配。 （ 7）對(duì)于有調(diào)料的菜品應(yīng)先上調(diào)料后上菜，調(diào)料放于菜品左側(cè)，一個(gè)菜有兩個(gè)調(diào)料時(shí)應(yīng)將放在菜品的兩側(cè)，并且要主動(dòng)介紹調(diào)料，突出菜品的特色之處。 （ 5）對(duì)于叫起的菜需上菜時(shí)應(yīng)注明叫起時(shí)間。 （ 3）將夾子與條碼單分別放于兩小盒內(nèi)。 注意事項(xiàng)： （ 1）到傳菜口后，首先檢查菜單是否與菜品相符，是否是本房間菜品，盤(pán)子是否有破損和干凈整潔程序?！睙岵藨?yīng)：“某某菜，您請(qǐng)趁熱用。 （ 2）平移到轉(zhuǎn)盤(pán)上，操作時(shí)要 輕拿輕放，聲音要小，手指并攏，撥動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，盤(pán)邊離轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣 2厘米的距離，轉(zhuǎn)到主陪與主賓之間退后 2 步，報(bào)菜名打手勢(shì)，要面帶微笑，看向主陪與主賓，聲音甜美?！? （ 9）存酒一般只有白酒等蒸餾酒，干紅或啤酒寄存，必須告訴客人只能在保質(zhì)期內(nèi)保存?！? ③也可“滴滴傳情”，“以茶代酒天長(zhǎng)地久”。 ①“某某總，您看，這酒我跟您少添點(diǎn)吧，咱點(diǎn)的菜那么豐盛多吃點(diǎn)菜吧。 （ 7）在餐末喝酒不多的情況下（瓶?jī)?nèi)白酒剩 1/5，啤酒 1/3 時(shí)），應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)主副陪是否開(kāi)酒，此時(shí)不允許盲目開(kāi)酒，不喝酒時(shí)應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)面食。” （ 5）餐中員工必須要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，當(dāng)聽(tīng)到有敬酒的語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)馬上站到客人身后準(zhǔn)備倒酒。 （ 3）將茶與酒或其他操作同時(shí)需求時(shí)，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言安撫客人：“我倒完酒，馬上為您倒茶”等。 斟倒酒水： 按照規(guī)范的操作要求及程序倒酒，使用托盤(pán)，按照一抬二轉(zhuǎn)三收的原則，遵循三步走，運(yùn)用語(yǔ)言。 （ 7）在點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)語(yǔ)言動(dòng)作規(guī)范，當(dāng)客人一直定不下時(shí)，要適當(dāng)?shù)慕ㄗh引導(dǎo)“按慣例，吃海鮮喝點(diǎn)白酒是很不錯(cuò)的”或“要不，您就喝點(diǎn)某某酒吧，客人反映不錯(cuò)，”工作不能被動(dòng)，在 2 分鐘之內(nèi)，必須點(diǎn)好酒。 （ 5）酒水餐中要多拿，不可少拿，保證餐中酒水的及時(shí)性。 （ 3）介紹酒水遵循中、高、低的原則。 （ 1）詢問(wèn)酒水時(shí)應(yīng)站在主陪與主賓之間，說(shuō)給主陪聽(tīng)，看著主賓訂。 （ 6）撤多余餐具應(yīng)在空閑時(shí)間，撤餐具的時(shí)間為每位 15 秒內(nèi)。 （ 4）每套餐具的操作時(shí)間為 10 秒鐘，并翻茶杯，運(yùn)用語(yǔ)言提示客人：“先生（小姐）我來(lái)吧，您的茶杯放在右手，香巾放在左邊。 （ 2）在客人未到齊，而來(lái)了一半以上時(shí)可以將口布展開(kāi)。 （ 11）有的客人過(guò)于干渴，不喜歡用茶杯喝，可為其提供大杯。” （ 9）若客人點(diǎn)的菊花茶，下色慢，要用夾子夾一下。 （ 7）客人較擠時(shí)不方便斟倒，可以將茶杯放托盤(pán)內(nèi)斟倒。 （ 5）斟倒完畢時(shí)，應(yīng)將壺收回，而不是拿回，注意斟倒姿勢(shì)，聲音 要小，操作要輕。 （ 3） 1 壺茶水只允許倒 5 杯茶，留下水續(xù)水，更好的保持茶的濃味。 注意事項(xiàng)： （ 1）茶水必須在客人訂好 1 分鐘之內(nèi)泡好，如本房間有的先泡房間的茶。 （ 1）客未到齊：到的重要客人有大領(lǐng)導(dǎo)，能自己做主點(diǎn)茶的：茶壺中水要沖半壺；到的一般客人，不能做主的應(yīng)為客人倒杯 白開(kāi)水。 茶的品種：（ 1）菊花：美容養(yǎng)顏，敗火，必須配帶冰糖置放于轉(zhuǎn)盤(pán)上并運(yùn)用語(yǔ)言詢問(wèn)客人是否添加；（ 2）烏龍：養(yǎng)胃、暖胃；（ 3）龍井：健胃、健腦。 （ 2）毛巾熱的應(yīng)提醒客人，并將毛巾抖開(kāi)。” （ 3）對(duì)于在餐桌落座的客人應(yīng)提醒“您的香巾在左側(cè)，茶水在右側(cè)”等。 遞送香巾： （ 1）房間 1 分鐘之內(nèi)必須上毛巾并運(yùn)用語(yǔ)言：“您先用熱毛巾擦把臉、祛祛寒”等，用完之后 2分鐘之內(nèi)應(yīng)馬上撤回（上撤香巾的夾子應(yīng)分開(kāi)），放進(jìn)香巾筐內(nèi)。 （ 3）客人餐中外出，要馬上跟上，問(wèn)有什么需要幫助的嗎。 拉椅讓座： 接掛衣帽后，必須馬上勸坐，必須要有語(yǔ)言，分兩種情況： （ 1）客人未來(lái)齊到房間時(shí)，應(yīng)及時(shí)勸坐沙發(fā)，“咱們先坐沙發(fā)等一下客人，我為領(lǐng)導(dǎo)泡壺?zé)岵瑁瑵?rùn)潤(rùn)嗓子”。 （ 2）放衣服應(yīng)分清主次，并把主人、主賓、二賓的記住。 （ 1）及時(shí)接過(guò)客人的衣服及包，并提醒客人，運(yùn)用語(yǔ)言：“我?guī)湍岩路炱饋?lái)吧！”“您的包（或衣服）放在某某位置了。 （ 8）看到客人零碎物品較多時(shí)，主動(dòng)為其提供方便袋。 （ 6）發(fā)現(xiàn)客人有拿煙舉動(dòng)，及時(shí)點(diǎn)煙；發(fā)現(xiàn)客人要彈煙灰或扔煙頭，應(yīng)快速遞上煙缸或接過(guò)煙頭。 （ 4）服務(wù)生需為客人接衣掛帽，接過(guò)客人手里的物件。 （ 2）在客人都到齊后， 不得擅自脫崗串崗。 工作流程及細(xì)節(jié)要求： 站立迎賓： 在規(guī)定站位時(shí)間內(nèi)（中午 11： 下午 17： 30），不允許有隨便走動(dòng)情況，分以下兩種情況： （ 1）員工餐中需 幫忙時(shí)，幫忙對(duì)象不超本房間號(hào)左右 2 個(gè)房間 。 例句： 請(qǐng)不要忘記您的隨身物品， 請(qǐng) 慢走 ~ 請(qǐng)對(duì)我們的菜品和服務(wù)提出寶貴意見(jiàn) ~ 招呼不周的地方，請(qǐng)多包涵；歡迎多提寶貴意 見(jiàn)。 十五、客人餐畢離席時(shí)用語(yǔ)： 表演要求：為客人拉椅，協(xié)助客人離席，禮貌的送別客人，并誠(chéng)意的征詢客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議。當(dāng)客人需要你大聲報(bào)出消費(fèi)金額時(shí)，才能報(bào)出。 十四、結(jié)帳用語(yǔ)： 表演要求：當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)應(yīng)快速準(zhǔn)確的為客人提供結(jié)帳服務(wù)。 承蒙您的夸獎(jiǎng)，非常感謝。 好的，我就在餐廳門(mén)口處，您有什么吩咐可以隨時(shí)叫我，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)！祝您就餐愉快 ~ 您點(diǎn)的酒水馬上就要飲用完了，還要在幫您拿么？在給您拿幾瓶？好的！請(qǐng)稍等。 好的，是的，可以，您稍等。 12 例句：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您？ 您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么吩咐？ 您好！有什么需要我?guī)兔Φ模? 您好！請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？ 您好！我能為您做什么？ 十三、餐廳服務(wù)常用語(yǔ)言： 表演要求：根據(jù)服務(wù)當(dāng)中遇到的具體情況，靈活運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，以尊重客人為前提，使用友好委婉的語(yǔ)氣和客人溝通，通過(guò)禮貌 的語(yǔ)言和客人建立一種和諧的人際關(guān)系。 例句：打擾您了，這是您點(diǎn)的五糧液，您看是您需要的那種么？ 這是您點(diǎn)的 *****酒，請(qǐng)看看是這種么？ 請(qǐng)您過(guò)目，確定是您要的酒品吧？ 這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)您看一下，使您要的那種么？ 先拿兩瓶么？先給您打開(kāi)幾瓶呢？先給您拿幾瓶呢？ 十一、按順序上熱菜，報(bào)菜名介紹菜品 表演要求：先冷菜后熱菜，先大件菜肴，在普通菜肴， 例句：這時(shí)您點(diǎn)的 *****，敬請(qǐng)品嘗 ！ 蔥燒海參，請(qǐng)慢用！ 上湯時(shí)疏，請(qǐng)品嘗 ~ 十二、餐中客人召喚時(shí) 表演要求：熱情、樂(lè)于為客人提供服務(wù)的表情，眼神與笑容，真誠(chéng)與開(kāi)心。 各位來(lái)賓，請(qǐng)問(wèn)今天給您準(zhǔn)備些什么酒水呢？ 您喜歡喝一些什么酒水？我們這里有 ***。為客人拿取酒水，并斟倒第一杯禮貌酒，根據(jù)每位客人不同的口味需求，一一禮貌詢問(wèn)，按客人的要求，為客人斟酒。 2 如果您不介意的話，我想您推薦 ***，看您是否喜歡？ 2 如果您趕時(shí)間的話，我想您推介一些快餐好么？ / 2 您訂的菜品是 *****~祝您就參愉快。 1 例句：先生（小姐）您好 ~現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜么？ 1 給位來(lái)賓打擾您了 ~現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜么？您喜歡吃點(diǎn)什么？我們這里有 … . 1 我們這里的特色菜是 *****，您要不要來(lái)一份品嘗一下？ 1 您是否有興趣品嘗我們這里比較有特色的 ****，很多客人都很喜歡，相信您也會(huì)有同感的。 十八、 推銷菜品： 表演要求：主動(dòng)當(dāng)好客人的參謀，認(rèn)真為客人搭配飲食，合理為客人推介，要以讓客人買(mǎi)到他喜歡吃的食品為原則。 例句：請(qǐng)問(wèn)您是喜歡定標(biāo)準(zhǔn)菜式還是喜歡點(diǎn)菜呢？ 這是我們的菜單，您請(qǐng)看一下 ~看有您喜歡吃的