【正文】 整理外表的九大原則一、外表決定了別人對你的第一印象二、外表會顯現(xiàn)出你的個性三、整理外表的目的在讓對方看出你是哪一類型的人四、對方常依你的外表決定是否與你交往五、外表對你魅力的影響甚大六、站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。所以，交談時，首先雙方要相互正視、相互傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。如日常試用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。行姿：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。雙膝自然并攏，頭平正、挺胸、夾肩、立腰。雙手交叉放于腹前。站姿：全身筆直、抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。微笑的四要四不要四要：一、要口眼鼻眉肌結(jié)合，發(fā)自內(nèi)心的笑二、要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)三、要聲情并茂，相輔相成四、要與儀表舉止的美和諧一致四不要：一、不要缺乏誠意，強裝笑臉二、不要露出笑容，隨即收起三、不要為情緒左右而笑四、不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人目光：與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁的三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方，真實親切的。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。不留長指甲、美甲不能太花哨。美白要自然，要注意頸部的膚色。淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，無論是哪一個具體部門的員工，均應(yīng)把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。男職員的襪子顏色應(yīng)該鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工作的整體。我們在這里闡述的內(nèi)容包括商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀，我們可以把它叫做職業(yè)禮儀。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。禮儀是在人際交往中，以一定的動作、約定組成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“thank you for your waiting.”篇三：酒店前臺接待禮儀培訓(xùn)酒店前臺接待禮儀培訓(xùn)酒店的前廳接待員代表著酒店的形象，更是酒店的窗口?！拔埂薄?，使用蔑視和侮辱性的語言。，自己再輕輕放下。、時間、地點和姓名。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時不時地輕聲說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。他人接聽，只代為記錄。任何時候不得用力擲聽筒。，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。酒店電話接聽禮儀的要求 ，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理的“創(chuàng)傷”。對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會。酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客與賓客交談要“請”字當(dāng)先，“謝”字不離口如有事需賓客關(guān)照，說話時要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。不得在工作時，閱讀報章、書籍。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作?！比缬龅娇腿藢δ呈虑橥庑校换虿荒茈S俗之處，不得取笑客人?？腿藖淼焦衽_前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。不得故作小動作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。更由于前臺職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。酒店產(chǎn)品的核心就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而禮貌、禮節(jié)是酒店服務(wù)的內(nèi)容和基礎(chǔ)，酒店服務(wù)離不開禮儀，禮節(jié)，而前臺接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀知識了。酒店前臺接待禮儀之團隊合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達準(zhǔn)確。酒店前臺接待禮儀之語言規(guī)范前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店培植和宏揚的重點，貫穿在接待服務(wù)活動的全過程之中。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。我們立即采取措施，使您滿意。完全是我們的過錯，對不起。道歉語實在對不起/請原諒/失禮了。謝謝您的好意。是的。我明白了。這是我應(yīng)該做的。應(yīng)答語不必客氣。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。希望您能在這里生活愉快。（三）基本的文明禮貌用語：直接稱謂語先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/??間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人歡迎語歡迎您住我們賓館。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。2對客服2務(wù)中與客人爭執(zhí)。2和客人談話時，2兩眼東張西望，2或面部轉(zhuǎn)向別處。1與客人或上級談話，1雙臂抱于胸前或交叉于后。腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不1在乎的樣子。不良舉止無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。2對客服2務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢?不能變相向客人索取小費。2與客人交談距離適中，2音量適中，2對方聽清即可。站立端正，1隨時為客人服1務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不1急跑；遇到上級、同1事熱情打招呼。面向客人微笑，敬語對客。1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。1不得偷拿酒店及他人的錢財物品。1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定：上下班走職工出入口。員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。鞋跟高限1—，肉色絲襪。鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。男員工每天修面、保持干凈。不得進行過分復(fù)雜和夸張的化妝。腮紅須涂抹均勻自然。員工儀容儀表規(guī)范化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會。酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客與賓客交談要“請”字當(dāng)先，“謝”字不離口如有事需賓