【正文】 。第五篇：禮貌服務(wù)用語(yǔ)禮貌服務(wù)用語(yǔ)十三字文明用語(yǔ)請(qǐng)、謝謝您、打擾了、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。謝謝！3麻煩您預(yù)付元押金好嗎？/收您元，謝謝！3先生/小姐，證件請(qǐng)收好，這是您的押金單，請(qǐng)妥善保管。2對(duì)不起，請(qǐng)您到吸煙處吸煙，好嗎？2先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)訂？/您好，請(qǐng)問(wèn)需要預(yù)訂嗎？。這種事不會(huì)再發(fā)生，請(qǐng)接受我真誠(chéng)的歉意。2送物品進(jìn)房：您好，這是您需要的XX?！保爸x謝，請(qǐng)您先休息一下，房間*分鐘就好”。2整理房間，客人回來(lái)時(shí)：“X先生，您好，我正在為您清理房間，請(qǐng)問(wèn)我還可以繼續(xù)嗎？” “那我先不打擾您了，如您需要請(qǐng)與房務(wù)中心聯(lián)系。/沒(méi)關(guān)系，我很樂(lè)意為您服務(wù)。1當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)：“對(duì)不起，讓您失望了，但我正通過(guò)``````/您看這樣可以嗎？”1進(jìn)房為客人打掃房間：對(duì)不起，打擾了。1遇到在樓層閑逛的客人：您好，請(qǐng)問(wèn)您找?guī)滋?hào)房間？/您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？1當(dāng)客人要求我們服務(wù)時(shí)：好的，請(qǐng)稍等。如接聽(tīng)到無(wú)聲電話時(shí)“您好，**（場(chǎng)所）……您好……您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。1客人有建議或意見(jiàn)：“對(duì)不起，現(xiàn)在領(lǐng)班恰巧不在，有什么問(wèn)題，您可以向大堂副理反映，或者您可以告訴我嗎？我會(huì)向上級(jí)反映的”對(duì)客人以?xún)A聽(tīng)為主，適當(dāng)加以勸慰。作為收銀員，我無(wú)權(quán)打折，請(qǐng)您諒解?！比缓笙蚩腿说绖e“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)。接過(guò)小票交收銀員，收銀員收到后再重新計(jì)算一下付款額，并告知客人：“您好，共需付**元。對(duì)一時(shí)無(wú)法回復(fù)的事，“請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼，*分鐘之后答復(fù)您，可以嗎？”作出許諾后應(yīng)在該時(shí)限內(nèi)答復(fù)客人。代客查詢(xún)時(shí)，說(shuō)：“我?guī)湍橐幌拢?qǐng)稍等”，“很抱歉讓您久等了。５、無(wú)論在哪里遇上賓客，都要主動(dòng)問(wèn)好，用尊稱(chēng)、欠身表示尊敬，如在酒店其它區(qū)域內(nèi)遇上客人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”見(jiàn)到上司同事時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭致意問(wèn)好。如為客人上茶水或酒水時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)您來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？”４、對(duì)于酒店常客，要熟記客人身份，職務(wù)等，以便下次遇到時(shí)帶姓稱(chēng)呼。當(dāng)客人在用餐時(shí)需要我們服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等”。（八）忌滑說(shuō)話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語(yǔ)油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。（六）忌橫在談話中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn)；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。（四）忌急說(shuō)話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問(wèn)過(guò)急過(guò)密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。（二）忌散說(shuō)話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。2我有什么辦法，又不是我讓它壞的。2越忙越添亂，真煩人。2不是告訴你了嗎，怎么還不明白。2干什么呢，快點(diǎn)。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。1到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。1我解決不了，愿意找誰(shuí)就找誰(shuí)去！1不知道。1到底要不要，想好了沒(méi)有。我就這態(tài)度！有能耐你告去，隨便告哪都不怕。你吃飽了撐的呀！誰(shuí)讓你不看著點(diǎn)兒。二、服務(wù)人員服務(wù)忌語(yǔ)舉例喂！老頭兒。（四）不客氣的語(yǔ)言服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說(shuō)的，而不客氣的話則堅(jiān)決不能說(shuō)。（三）不耐煩的語(yǔ)言服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。（二）不友好的語(yǔ)言在任何情況之下，都絕對(duì)不允許服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采用不夠友善，甚至滿(mǎn)懷敵意的語(yǔ)言。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類(lèi)，更是不宜使用。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。酒店員工服務(wù)忌語(yǔ)：一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語(yǔ)（一）不尊重的語(yǔ)言對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜說(shuō)什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒(méi)用”?！闭f(shuō)完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開(kāi)，并且始終沒(méi)有回頭。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說(shuō)：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來(lái)考我。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃，此時(shí)引起了其他客人頻頻注視。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。酒店服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言要講究藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變，酒店服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)中常常都會(huì)遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場(chǎng)面，這時(shí)我們就應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變用巧妙的語(yǔ)言來(lái)恭維緩解了緊張氣氛。常用禮貌用語(yǔ)11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不 要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)等等。酒店服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了?！拔揖瓦@個(gè)態(tài)度，你去告好了”?！霸趺蠢?，我就這個(gè)水平”。門(mén)診醫(yī)師服務(wù)忌語(yǔ)“急啥，沒(méi)看見(jiàn)我正忙”?！安皇怯屑覍賳?，自己做不就得了”?！皠?dòng)作快點(diǎn)，都象你這樣，我們忙也忙死了”。急診科服務(wù)忌語(yǔ)“不知道，去問(wèn)醫(yī)生”。“你得的是癌癥，治不好了”?！凹笔裁?，要快不會(huì)早點(diǎn)來(lái)呀”。放射科（CT）服務(wù)忌語(yǔ)“喂，到你了”?！翱崭钩檠?，誰(shuí)叫你吃東西的”?！斑€沒(méi)到時(shí)間，都出去”?！拔揖瓦@個(gè)態(tài)度，你去告好了”?！邦A(yù)交費(fèi)單沒(méi)帶來(lái)，結(jié)什么帳”。住院收費(fèi)處服務(wù)忌語(yǔ)