【正文】 先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來。先生，請您把腳放下來，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時。本來等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。我覺得您滿有素質(zhì)的。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅決不說。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。土老冒兒。問別人去！聽見沒有，長耳朵干嘛使的。有完沒完。1喊什么，等會兒！1沒看我正忙著嗎，著什么急。1剛才和你說過了，怎么還問?1有意見，找經(jīng)理去。1價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。2沒上班呢，等會兒再說。2我不管，少問我。2現(xiàn)在才說，早干嘛來著。2怎么不提前準備好。三、服務(wù)員與客人溝通的八忌（一）忌搶談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。（三）忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。（五）忌空只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。（七）忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。第四篇：禮貌服務(wù)用語一、基本禮貌用語服務(wù)十字箴言：您好、請、對不起、謝謝、再見稱呼語：先生、夫人、女士、X經(jīng)理、X局長等，內(nèi)賓中老人稱為” 您老”，小孩為” 小朋友歡迎語：歡迎光臨南潯開元名都大酒店、歡迎光臨等問候語：您好、早上（下午、晚上）好祝福語：祝您新年快樂、祝您住店愉快、祝您生日快樂、祝您旅途愉快告別語：請慢走、再見、歡迎再次光臨、晚安、明天見、祝您一路平安、祝您一路順風(fēng)道歉語：對不起，對不起打擾您了，對不起讓您久等了道謝語：謝謝理解、感謝您的配合、非常感謝應(yīng)答語；不客氣、這是我應(yīng)該做的、好的、我明白了征詢語：請問有什么可以幫您？二、情景禮貌用語迎賓員在餐廳門口站立，面帶微笑，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象的不同，準確運用問候禮節(jié)，如：歡迎光臨！早上好，您這邊請，請問先生幾位，引領(lǐng)到座位后應(yīng)詢問：這個座位可以嗎？送別客人時應(yīng)送至門口，說：請慢走，歡迎下次光臨。在用餐過程中如遇到打斷客人說話的時候應(yīng)說：“對不起，打擾一下”。如：先生／局長，您今天訂的是包廂，請這邊走。下班后，致告別詞，如：再見，明天見?！备嬖V其需要的信息。最后掛電話時應(yīng)向客人道別，須等客人掛機后方可掛機，聽筒須輕輕放下?！笨腿烁犊顣r，雙手接過并向客人致謝，清點金額之后說：“一共收您**元，找您**元，請點一下?！笨腿艘笳劭蹠r，“對不起，按我店規(guī)定，只有協(xié)議單位或是貴賓卡持卡人方能享有打折權(quán)力?！比缈腿藞?zhí)意打折，做解釋工作無效后，“對不起，請稍等，我聯(lián)系一下領(lǐng)班/值班經(jīng)理。1如對方電話打錯了地方，應(yīng)主動幫助轉(zhuǎn)接。對不起，再見！”1服務(wù)中不能說“這不是我們的錯”或“那是**部門的事”，“你找**部！”，不說“你得……”，“你必須……”1修理完畢后應(yīng)說：“先生/小姐，XX設(shè)備已修好，給您添麻煩了，您看還滿意嗎？是否還有其它需要檢修？” “謝謝，再見”。/好的，我馬上就來。請問現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？1房間整理完畢后：先生/小姐，您的房間已整理完畢，請問還有什么需要我效勞的？ 當(dāng)受到客人表揚時：謝謝您的表揚，這是我應(yīng)該做的。2當(dāng)客拒絕服務(wù)時：對不起，打擾您了，如果有什么需要，請隨時吩咐我，電話是。電話是。2行進中，需超越同行客人：“對不起，我可以先過去嗎？謝謝”。2當(dāng)客人提出批評時：X先生，謝謝您的提醒（指正）。/我會馬上將您的意見（建議）轉(zhuǎn)達給我們領(lǐng)班，謝謝。期待您的光臨！2請出示一下您的證件，我?guī)湍怯浺幌潞脝幔?請問一共幾位？預(yù)住幾天？3請您在這兒簽名，貴重物品可以在總臺寄存。您的房間在*號樓樓號，早餐在*樓西餐廳，用餐時間是早上*：00—*：00，房間從這邊走，祝您住店愉快！3您總共消費元，預(yù)付元，找您元，請收好。常用禮貌用語七字訣與人相見說“您好”；問人姓氏說“貴姓”；仰慕已久說“久仰”； 長期未見說“久違”；求人幫助說“勞駕”；向人詢問說“請問”； 請人協(xié)助說“費心”；請人解答說“請教”；求人辦事說“拜托”； 麻煩別人說“打擾”；求人指點說“賜教”；得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重”；向人祝賀說“恭喜”；老人年齡說“高壽”； 身體不適說“欠安”；看望別人說“拜訪”；請人接受說“笑納”； 歡迎購買說“惠顧”；希望照顧說“關(guān)照”；贊人見解說“高見”； 歸還物品說“奉還”；請人赴約說“賞光”；自己住家說“寒舍”； 需要考慮說“斟酌”；無法滿足說“抱歉”；請人諒解就“包涵”； 言行不妥說“對不起”；慰問他人說“辛苦”；迎接客人說“歡迎”； 賓客來到說“光臨”；等候別人說“恭候”；沒能迎接說“失迎”； 客人入座說“請坐”；陪伴朋友說“奉陪”；臨分別時說“再見” 中途先走說“失陪”；請人勿送說“留步”；送人遠行說“