【正文】 你不看著點(diǎn)兒。1到底要不要，想好了沒(méi)有。1到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。2干什么呢，快點(diǎn)。2越忙越添亂，真煩人。（二）忌散說(shuō)話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語(yǔ)句散而亂，使客人有“你不說(shuō)我還清楚，你越說(shuō)我越糊涂”的感覺(jué)。（六）忌橫在談話中，突出自我，個(gè)人意見(jiàn)第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見(jiàn)；當(dāng)客人對(duì)某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。請(qǐng)您把病歷卡一起給我。1對(duì)不起，請(qǐng)排好隊(duì)。1請(qǐng)您在病房不要私自用電器。為了方便您的治療，請(qǐng)您及早把錢交到住院收費(fèi)處。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見(jiàn)。請(qǐng)您 先填寫(xiě)掛號(hào)信息卡及病歷本封頁(yè)。掛號(hào)、收費(fèi)處服務(wù)用語(yǔ)今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的。您好，請(qǐng)把住院證給我看一下。您的住院手續(xù)已辦好，請(qǐng)到樓科住院，您走好。對(duì)不起，請(qǐng)您在一樓收費(fèi)處交了費(fèi)再來(lái)檢查。這是您的檢驗(yàn)報(bào)告單，請(qǐng)拿好交給您的主治醫(yī)生。藥房服務(wù)用語(yǔ)對(duì)不起，你還沒(méi)有交費(fèi)，請(qǐng)先到收費(fèi)處交完費(fèi)用再來(lái)。，您的中藥已配好，馬上給您煎藥，請(qǐng)您分鐘后到這里來(lái)取藥。臨床醫(yī)師文明用語(yǔ)當(dāng)病人來(lái)科室就診時(shí)：您好！請(qǐng)坐、有哪里不舒服、請(qǐng)講。請(qǐng)將您的上衣撩起來(lái)，便于檢查。經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為，需要住院治療，請(qǐng)抓緊時(shí)間交費(fèi)，辦理 住院手續(xù)，走好！您好，還有什么不清楚的地方，可以咨詢。當(dāng)病人來(lái)住院治療時(shí)：您好！現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣？請(qǐng)您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！您的病情還需要做一下輔助檢查，請(qǐng)辦理手續(xù)，及時(shí)檢查。請(qǐng)您不要擔(dān)心，我們會(huì)盡力救治的。處置護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)您好，請(qǐng)您把治療單和藥品給我，我給您做處置?，F(xiàn)在給您打**針，請(qǐng)您配合。住院護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)您好，我是主班護(hù)士**，請(qǐng)您在這兒休息一下，我馬上為您安排床位。您有什么請(qǐng)求和希望，可以跟我講。請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？這是您的藥，請(qǐng)您服用，注意多喝水。1對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？出院準(zhǔn)備護(hù)理服務(wù)用語(yǔ)您已基本痊愈，可以出院了。對(duì)不起，**醫(yī)生、護(hù)士（主任、護(hù)長(zhǎng)）暫不在科內(nèi)，有什么事我可以為您轉(zhuǎn) 達(dá)嗎？您好，**床**女士、先生，請(qǐng)問(wèn)您打傳呼有什么需要幫助嗎？好的，請(qǐng)別緊，我們馬上到床邊來(lái)幫助您。您反映的情況，我們會(huì)盡快調(diào)查核實(shí)后給您答復(fù)好嗎？對(duì)不起，分管這項(xiàng)工作的同志不在，您把材料（報(bào)告、文件）留下，我轉(zhuǎn)交 給他可以嗎？很抱歉，我要去開(kāi)會(huì)，請(qǐng)同志跟您談好嗎？主任您好，請(qǐng)問(wèn)您上次提出的問(wèn)題解決好了嗎？主任您好，您上次提出的問(wèn)題因原因暫不能解決，待困難克服后 我會(huì)立即幫您處理的，好嗎？主任您好，你科室設(shè)備最近運(yùn)轉(zhuǎn)良好嗎？如有故障請(qǐng)立即通知我。剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？怎么這么煩啊!誰(shuí)叫你病歷卡不拿出來(lái)。叫什么，打針哪有不痛的。1不想住院就出去。1你去告啊，隨便告哪都行。計(jì)算機(jī)的問(wèn)題，我也沒(méi)有辦法。抽煙(用電)罰款。藥房服務(wù)忌語(yǔ)“不知道”“這藥沒(méi)有，找醫(yī)生去”“怎么吃法，你自己看，上面不寫(xiě)著嗎”“錢還沒(méi)交，就拿藥啦，交錢去”?！澳銌?wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去”。檢驗(yàn)科服務(wù)忌語(yǔ)“不知道，問(wèn)醫(yī)生去”“跟你講過(guò)了，還要問(wèn)”?！拔揖瓦@個(gè)態(tài)度，你去告好了”。“你病這么重，為什么不早點(diǎn)來(lái)檢查”?！坝趾傲?，怎么這么煩”?！拔揖瓦@個(gè)態(tài)度，你去告好了”?！霸趺锤愕模稽c(diǎn)都不配合，這樣我們?cè)趺礄z查”。酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、）？ 請(qǐng)您、好嗎？基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。酒店服務(wù)用語(yǔ)案例一：2月15號(hào)下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來(lái)。本來(lái)等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來(lái)。面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員以鄙視前者的語(yǔ)氣詢問(wèn)：“你買得起嗎？”“這是你這號(hào)人用的東西嗎?”等不友好的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)決不說(shuō)。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢，或沒(méi)有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢找”，都極不適當(dāng)。問(wèn)別人去！聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。1喊什么，等會(huì)兒！1沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急。1價(jià)簽上都寫(xiě)著呢(墻上貼著呢)，你不會(huì)自己看呀。2我不管，少問(wèn)我。2怎么不提前準(zhǔn)備好。（三）忌泛講話泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。（七）忌虛說(shuō)話故弄玄虛，云山霧罩，讓對(duì)方迷惑不解；說(shuō)話虛情假意，缺乏真誠(chéng)，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。在用餐過(guò)程中如遇到打斷客人說(shuō)話的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。下班后，致告別詞，如：再見(jiàn)，明天見(jiàn)。最后掛電話時(shí)應(yīng)向客人道別，須等客人掛機(jī)后方可掛機(jī)，聽(tīng)筒須輕輕放下?！笨腿艘笳劭蹠r(shí)，“對(duì)不起，按我店規(guī)定，只有協(xié)議單位或是貴賓卡持卡人方能享有打折權(quán)力。1如對(duì)方電話打錯(cuò)了地方，應(yīng)主動(dòng)幫助轉(zhuǎn)接。/好的，我馬上就來(lái)。2當(dāng)客拒絕服務(wù)時(shí)：對(duì)不起，打擾您了，如果有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)吩咐我，電話是。2行進(jìn)中，需超越同行客人：“對(duì)不起，我可以先過(guò)去嗎？謝謝”。/我會(huì)馬上將您的意見(jiàn)（建議）轉(zhuǎn)達(dá)給我們領(lǐng)班，謝謝。您的房間在*號(hào)樓樓號(hào)，早餐在*樓西餐廳，用餐時(shí)間是早上*：00—*：00，房間從這邊走，祝您住店愉快！3您總共消費(fèi)元，預(yù)付元，找您元，