【正文】 …………………………………（9）附則一、企業(yè)文化…………………（10）二、日常行為規(guī)范……………（10）第一章 通用規(guī)范服務(wù)禮貌用語一、問候用語：您好！How do you do?（初次見面），how are you?(見到?？停?。m sorry，please wait a （女士），如果您不介意的話，我能……嗎？ Sir(madam),would you mind if I……? 您還有別的事要我辦嗎？Is there anything else I can do for you?三、尊稱用語：男性賓客尊稱“先生”，女性賓客尊稱“女士”或“太太”。布朗教授（Professor Brown）。Thank you for your help.(We appreciate your cooperation.)謝謝您的鼓勵。We`re always at your 、歡迎用語：歡迎您光臨我們酒店； Wele to our hotel!歡迎您來這里進(jìn)餐。Wish you a nice !祝您休息好?！薄蛴龅娇腿送对V，解決不了時：“對不起，請稍等，我馬上請示一下?！薄蚩腿藖黼娤Ｍ徺I房內(nèi)客用品時：“先生（女士），您好，我向上級請示一下，稍后給您回電，好嗎？”清潔服務(wù)員◎正在打掃續(xù)住房客人回房時：“您好，我正在為您打掃房間，請問現(xiàn)在可以繼續(xù)打掃嗎？”◎續(xù)住房打掃完后，應(yīng)對客人講：“您好，您的房間已打掃完畢，打擾您了，如您有其他需要請撥打房務(wù)中心電話：xxxx與我們聯(lián)系?！薄驘o法回答客人的詢問時：“不好意思，請稍等一下，我查詢后給您回復(fù)好嗎？”◎客人詢問的問題沒有聽清時：“對不起，您剛才講的事情我沒有聽清楚，請您再說一遍可以嗎？”二、餐飲服務(wù)用語問候語“先生（女士）您好！歡迎光臨?！皩Σ黄?，我把你的菜上錯了”“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”“對不起，請稍等，馬上就好！”“對不起，打擾一下”“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”應(yīng)答聲“好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！薄昂玫模颐靼啄囊馑剂?，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺為你召喚出租車”“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車前往請您稍等，我為您聯(lián)系觀光車送您前往”“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請您配合，謝謝”“請問“車牌號”是哪位賓客的車輛，現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請您速將車輛挪進(jìn)酒店停車場”五、康樂部服務(wù)用語“您好，歡迎光臨!請問您幾位？”“對不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”“您請坐，請稍等，我立刻為您點單。因此接電話時，不管在何崗何位何時應(yīng)有“代表酒店形象”的意識。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，不然會給對方留下惡劣的印象。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。請問您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會盡力辦好這件事。您打錯號碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒關(guān)系，再見。酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。酒店服務(wù)用語道謝語：謝謝、非常感謝?；径Y貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。酒店服務(wù)用語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。酒店服務(wù)用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。禮貌：是人們在交往時互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。禮貌服務(wù)：是出于對賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范?？腿说臐M意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。尊重客人，把酒店對客人尊重和關(guān)心的感情通過服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會給客人留下不好的第一印象。力求做到“三輕”（走路輕、說話輕、操作輕），這是尊重客人的表現(xiàn)。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。語言、優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容和要求。基本禮貌用語：1).稱呼語 如：先生、小姐、經(jīng)理、董事長等。如：轉(zhuǎn)接時占線，應(yīng)說：“對不起，對方正在使用電話（占線），請等一會再打過來”。切忌講粗話、臟話。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現(xiàn)。笑具有感染力，它能創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。1）、關(guān)心必須發(fā)自內(nèi)心且充滿真誠。C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。，視客人為上賓 每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。2）、不宜點破客人的不對之處，若因工作需要，表達(dá)方式應(yīng)該含蓄、委婉。2）、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。五、禮貌待客技巧禮貌待客是一種社會公德，是服務(wù)行業(yè)的一項傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要 時時處處按這個道德規(guī)范要求自己。D、客人正在談話時，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。F、客到要起立，對客人的詢問應(yīng)有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素?！薄斑@是**菜，請各位慢用。”“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。注意事項：A。C。5..遞巾沖茶。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。，上菜的要求。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。將空菜碟以及空湯碗撤走。14..收撤菜碟餐具。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。禮貌用語的基本要求餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴大語言的交際功能。對來賓的要求，無法滿足．應(yīng)加“對不起”等抱歉話。（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯??！昨日的新聞您看了沒有？謙謹(jǐn)語：您覺得是否妥當(dāng)？這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復(fù)？委婉語：麻煩您幫我一下。尊敬語的最大特點是：彬彬有禮、熱情又莊重。不知時：對不起，我不清楚?？腿送话l(fā)病：別著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。對不起，我不會吸煙。肩膀要平直，不許聳肩歪腦。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。5．適當(dāng)?shù)氖謩葸m當(dāng)?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達(dá)。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。三、坐姿訓(xùn)練四、蹲姿訓(xùn)練五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練六、著裝訓(xùn)練 1．修飾知識對于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，會使自己容光煥發(fā)，充滿活力。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。3．著裝10要點帽子：帽子必須整潔、不退色，佩