【正文】 “包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”背景知識2：臺灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較好的措辭不好的措辭 我、我們咱們、爺們 您、您們你、你們先生、夫人、太太你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來的那位先生那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的 女士女的 老先生老頭兒先生太太您二位你門兩口子、兩個(gè)人 是、是的嗷、啊 我明白了知道了 可以行啊未曾聽說不知道、沒聽說過 立即請來立即叫來背景知識3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！下午好！晚上好！尊敬語：您您二位諸位先生女士小姐小朋友您們幾位貴客貴公司前輩謙讓語：請稱呼我小李。免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父/家母鄭重語：我先告辭。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯(cuò)啊！昨日的新聞您看了沒有？謙謹(jǐn)語：您覺得是否妥當(dāng)？這樣處理問題，您覺得如何？能否這樣答復(fù)？委婉語：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請包涵。祝賀語：新年好！春節(jié)好！節(jié)日快樂！步步高升！恭喜發(fā)財(cái)！萬事勝意！安慰語：請不要擔(dān)心！請不要難過！我一定盡力！應(yīng)答語：謝謝您！再次表示感謝！明天見！二、工作術(shù)語（一）客務(wù)工作站術(shù)語 01．水牌 02．禮 品 柜 03．POP廣告 04．S P廣告 05．顧客調(diào)研 06．營業(yè)推廣 07．生日PARTY 08．顧客服務(wù) 09．顧客溝通 10．抱怨處理 11．投訴處理 12．協(xié)助外賣（二）收銀工作站術(shù)語 01．收銀機(jī) 02．錢盒 03．紙帶 04．銀碼 05．餐牌 06．驗(yàn)鈔機(jī) 07．計(jì)算器 08．保險(xiǎn)柜 09．假幣 10．找零 11．開機(jī) 12．轉(zhuǎn)機(jī) 13．收機(jī) 14．清機(jī) 15．PLU 表 16．收機(jī)表 17．清機(jī)表 18．收大數(shù) 19．時(shí)段報(bào)表 20．營業(yè)日報(bào)表（三）水吧工作站術(shù)語 01．茶啡爐 02．制冰機(jī) 03．碎冰機(jī) 04．線條機(jī) 05．扎啤機(jī) 06．奶昔機(jī) 07．果汁機(jī) 08．冷飲杯 09．熱飲杯 10．飲品單 11．星盆 12．糖包 13．冰鏟 14．原漿 15．原罐 16．冷飲 17．熱飲 18．自制飲品 19．代售飲品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．飲品系列 23．酒水系列 24．特色飲品 25．季節(jié)飲品 26．平臺雪柜（四）服務(wù)工作站術(shù)語 01．餐臺餐椅 02．調(diào)味架/盤 03．臺卡 04．臺號 05．臺布 06．口布 07．盤花 08．杯花 09．餐單 10．點(diǎn)菜單 11．酒水單 12．點(diǎn)餃單 13．退菜單 14．帶手巾 15．接手柜 16．迎客 17．點(diǎn)菜 18．記膳 19．薦膳 20．分單 21．盯臺 22．落菜 23．埋單 24．送客 25．每日清潔 26．定期清潔（五）傳菜工作站術(shù)語 01．托盤 02．盤墊 03．核菜 04．劃菜 05．傳菜 06．傳餃 07．傳水 08．報(bào)菜 09．插單釘 10．收單箱（六）清潔工作站術(shù)語 01．PA區(qū)域 02．下欄盆 03．下欄桶 04．下欄車 05．拖布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水車 09．告示牌 10．洗滌間 11．洗手間 12．前室 13．洗手盆 14．洗滌液 15．干手器 16．化妝鏡 17．每日清潔 18．定期清潔 19．隨時(shí)清潔 20．隨地清潔三、工作敬語尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語時(shí)，一是要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場合，語調(diào)也要甜美、柔和。迎接時(shí)：您好，歡迎您光臨！對不起，請您稍侯！對不起，讓您久等了！不懂時(shí)：對不起，我不太明白。對不起，請?jiān)僬f一遍。不知時(shí)：對不起，我不清楚。對不起，我不知道。道歉時(shí)：對不起，實(shí)在抱歉！問候語：多日不見，工作忙吧？多日不見，出差了吧？稱呼語：先生（男）女士（女）祝賀語：祝您生日快樂！祝您節(jié)日愉快！恭喜發(fā)財(cái)！步步高升！征詢語：您對我們的菜品有何建議？您對我們的服務(wù)有何建議？應(yīng)答語：請多提寶貴意見！這是我們應(yīng)該做的！道歉語：對不起，讓您久等了。對不起，能否給您換另一道菜？安慰語：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套。客人突發(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生?？腿藖G失財(cái)物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！推薦語：我們的特色菜是。我們的新款菜是。推辭語：對不起，工作時(shí)間不允許坐。對不起，我不會吸煙。對不起，我已吃過工作餐。告別語：請走好！明天見！第二部分：基本行為一、站姿訓(xùn)練站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。肩膀要平直，不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站立時(shí)間過長在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些。站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。二、行姿訓(xùn)練 1．上下樓梯 頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。2．取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。3．行走路線在服務(wù)接待場所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。4．向顧客致禮向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點(diǎn)：（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意；（2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語問候客人；（3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。5．適當(dāng)?shù)氖謩葸m當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中，手勢運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人談話時(shí)手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。三、坐姿訓(xùn)練四、蹲姿訓(xùn)練五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練六、著裝訓(xùn)練 1．修飾知識對于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧瑫棺约喝莨鉄òl(fā)，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學(xué)的角度認(rèn)識，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。2．衛(wèi)生知識個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面：（1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產(chǎn)生不好的影響。（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)。化妝的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。3．著裝10要點(diǎn)帽子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。頭發(fā)：頭發(fā)應(yīng)整齊、整潔；發(fā)型應(yīng)保守、自然；不染發(fā)，保持頭發(fā)的自然色；領(lǐng)口上方的短發(fā)要修剪整齊；長發(fā)應(yīng)束在腦后，不遮臉；每個(gè)人的發(fā)型均符合要求；胡須：男性應(yīng)經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應(yīng)刮； 首飾：允許佩帶適當(dāng)?shù)?、有品位的首飾，耳陲上只允許帶一個(gè)耳環(huán)，但不允許戴戒指； 衛(wèi)生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許涂指甲油； 圍裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴(yán)重退色的圍裙；胸卡：佩帶在制服的右側(cè)胸部，確保胸卡上的文字無錯(cuò)別字，字跡清楚； 上衣：整齊、整潔、無破損，紐扣無脫落，領(lǐng)口整齊翻下；褲子：整齊、整潔、無破損，長度正好到鞋面。不得過短或過長；鞋襪：鞋為深色，低跟，不滑材質(zhì)鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長襪無脫絲。