【正文】 ，馬上為您倒茶”等。 （ 4）當(dāng)酒和菜同時(shí) 到房間時(shí)，應(yīng)先上菜，并運(yùn)用語(yǔ)言：“咱們的菜上來(lái)了，要不咱先吃點(diǎn)菜墊一下肚子，這樣喝酒不傷胃，咱的酒我馬上倒上?！? （ 5）餐中員工必須要眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方，當(dāng)聽(tīng)到有敬酒的語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)馬上站到客人身后準(zhǔn)備倒酒。 （ 6）餐中作為員工應(yīng)有準(zhǔn)確的判斷力，為保證酒水的及時(shí)性，喝酒較多的情況下，瓶中白酒剩1/5，啤酒 1/3 時(shí)，應(yīng)及時(shí)開(kāi)瓶。 （ 7）在餐末喝酒不多的情況下（瓶?jī)?nèi)白酒剩 1/5，啤酒 1/3 時(shí)），應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)主副陪是否開(kāi)酒，此時(shí)不允許盲目開(kāi)酒，不喝酒時(shí)應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)面食。 15 （ 8）對(duì)于餐中客人喝酒較多時(shí)，大家可進(jìn)行適當(dāng)勸酒（ 要清楚領(lǐng)會(huì)請(qǐng)客人的意思，把握時(shí)機(jī)，忌自作主張，喧賓奪主之嫌）。 ①“某某總，您看，這酒我跟您少添點(diǎn)吧，咱點(diǎn)的菜那么豐盛多吃點(diǎn)菜吧?！? ②“某某總，這啤酒我給您少倒點(diǎn)，您多吃點(diǎn)菜?！? ③也可“滴滴傳情”，“以茶代酒天長(zhǎng)地久”。 ④也可根據(jù)情況適當(dāng)勸喝酒：“某某總，您看咱王總想跟您喝杯感情酒，您就干了吧?！? （ 9）存酒一般只有白酒等蒸餾酒，干紅或啤酒寄存，必須告訴客人只能在保質(zhì)期內(nèi)保存。 上菜服務(wù)： （ 1）上菜時(shí)應(yīng)站在副陪的右側(cè)，右腳在前，左腳在后，左手背于身后，低于客人肩部。 （ 2）平移到轉(zhuǎn)盤(pán)上，操作時(shí)要 輕拿輕放，聲音要小，手指并攏，撥動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，盤(pán)邊離轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣 2厘米的距離，轉(zhuǎn)到主陪與主賓之間退后 2 步，報(bào)菜名打手勢(shì)，要面帶微笑，看向主陪與主賓，聲音甜美。 （ 3）對(duì)于涼菜應(yīng)：“涼拌海參，您請(qǐng)品嘗。”熱菜應(yīng)：“某某菜，您請(qǐng)趁熱用?！? （ 4）根據(jù)客人的不同性格及就餐性質(zhì)，盡量不要打斷客人講話(huà)，對(duì)于愛(ài)面子的客人應(yīng)聲音響亮，并報(bào)出菜名，而對(duì)于商務(wù)宴會(huì)或在座客人都在談話(huà)時(shí)，不宜打斷客人，應(yīng)小聲報(bào)菜名。 注意事項(xiàng)： （ 1）到傳菜口后，首先檢查菜單是否與菜品相符，是否是本房間菜品，盤(pán)子是否有破損和干凈整潔程序。 （ 2）檢查菜品 的顏色、溫度、質(zhì)量、數(shù)量、氣味、配料是否齊全等，如不符合要求應(yīng)及時(shí)退回（退菜單要注明原因）。 （ 3）將夾子與條碼單分別放于兩小盒內(nèi)。 （ 4）上菜時(shí)應(yīng)先劃菜單再上菜，并注明上菜時(shí)間。 （ 5）對(duì)于叫起的菜需上菜時(shí)應(yīng)注明叫起時(shí)間。 （ 6）上菜時(shí)，公勺統(tǒng)一放于菜品的右側(cè)，豎著放，勺把不能超過(guò)轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣。 （ 7）對(duì)于有調(diào)料的菜品應(yīng)先上調(diào)料后上菜，調(diào)料放于菜品左側(cè)，一個(gè)菜有兩個(gè)調(diào)料時(shí)應(yīng)將放在菜品的兩側(cè)，并且要主動(dòng)介紹調(diào)料，突出菜品的特色之處。 （ 8）注意上菜的順序：先冷后熱，先葷后素，先高檔后一般。 （ 9）菜品的擺放應(yīng)注 意冷熱、葷素、顏色、口味、形狀、盛裝器，大小盤(pán)的搭配。 （ 10）菜品擺放時(shí)，兩菜成“一”直線(xiàn)，三菜三角，四菜正方，五菜梅花。 （ 11）上菜整理盤(pán)子時(shí)應(yīng)順時(shí)針推菜，不允許倒轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)。 （ 12）有裝飾花的盤(pán)子，花邊應(yīng)朝向轉(zhuǎn)芯。 （ 13）對(duì)于等叫菜品需叫起時(shí)，應(yīng)先電話(huà)通知高檔間，再整單納催菜。 （ 14）單子上來(lái)后，應(yīng)先審單子，提前準(zhǔn)備好所需物品及工具。 （ 15）上菜時(shí)對(duì)于盤(pán)子較大的，可雙手上菜，較小的一個(gè)手上菜，并且手要以最小面積的接觸盤(pán)邊。 （ 16）當(dāng)桌子上的菜品不多，客人看向你時(shí)，應(yīng)主動(dòng)回答：“菜我已經(jīng)給咱催了 ，一會(huì)就到?！碑?dāng)客人催菜時(shí)應(yīng)先根據(jù)菜品的制作時(shí)間安撫客人后再催菜。 （ 17）上菜時(shí)，應(yīng)注意小朋友和老人特別照顧。 （ 18）如果副陪與客人離的比較近時(shí)，可以靈活掌握從空隙較大的地方上菜，以免打擾客人。 （ 19）上辣螺與圓螺時(shí)將提前準(zhǔn)備好的牙簽，置于轉(zhuǎn)盤(pán)上，并運(yùn)用語(yǔ)言：“咱旁邊有為您準(zhǔn)備好的牙簽，請(qǐng)趁熱品嘗。” （ 20）桌上不允出現(xiàn)有壓菜現(xiàn)象，在菜到 1 分鐘內(nèi)必須上菜，如正在操作其他服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)先通知客人：“咱的菜上來(lái)了，我先上菜，再給您倒酒?！碑?dāng)然這種情況要靈活掌握，例如軍區(qū)等喝酒較急的客戶(hù)應(yīng)靈活根據(jù)情況訂。 （ 21）如單個(gè)的菜與個(gè)數(shù)菜一塊上來(lái)時(shí)，可先上單個(gè)菜，再上個(gè)數(shù)菜。 （ 22）上菜時(shí)應(yīng)適時(shí)給客人介紹菜品。 （ 23）所有菜分餐前必須先上桌后分餐，注意展示菜品，采取桌上分餐法，例如蟹子要征詢(xún)意見(jiàn)是否將蟹腿夾一下。 （ 24）分餐時(shí)如果有未到齊的客人，可以單獨(dú)分出一份，待客人來(lái)之后并運(yùn)用語(yǔ)言：“這是某某總特意給您留的菜，請(qǐng)品嘗或詢(xún)問(wèn)是否加熱。” （ 25）當(dāng)看到或聽(tīng)到某位客人喜愛(ài)某菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其分餐，并運(yùn)用語(yǔ)言“聽(tīng)說(shuō)您比較愛(ài)吃某某菜，給您多分點(diǎn)?！? （ 26）當(dāng)菜需大折小時(shí)（轉(zhuǎn)盤(pán)上的菜滿(mǎn)后），應(yīng)先上新菜再將菜品折小。 16 （ 27）當(dāng)轉(zhuǎn)盤(pán)上的菜較多時(shí)，可將水果類(lèi)或面食類(lèi)撤下，并征詢(xún)客人意見(jiàn)大折小。 （ 28）上菜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)，應(yīng)先看看有無(wú)客人夾菜。 （ 29）上湯時(shí)應(yīng)先征詢(xún)客人意見(jiàn)再分湯，分湯時(shí)應(yīng)注意均勻，并多次分湯。 （ 30）上魚(yú)時(shí)，如果一條魚(yú)豎放，魚(yú)頭朝向主賓，多條魚(yú)橫放，魚(yú)腹沖向主賓轉(zhuǎn)于主陪主賓之間，并運(yùn)用語(yǔ)言：“魚(yú)頭給主賓”?？烧f(shuō)：“頭等重要 /頭頭是道 /是領(lǐng)頭人；魚(yú)尾：委以重任；魚(yú)腹：推心置腹；魚(yú)背：備受歡迎；魚(yú)唇：唇齒相依；魚(yú)翅：展翅高飛。 （ 31）上的顏色及口味較重的菜時(shí)，必須及時(shí)換勺，應(yīng)先上湯后換勺，做的必須讓客人知道 ：“這是給咱點(diǎn)的某某菜，您看我給您換把小勺，別串味了。”除雙參湯等帶金器上的湯盅，應(yīng)將小勺放金器內(nèi)，其余的放在備用小碗內(nèi)依次分給客人，同時(shí)上，并且及時(shí)撤勺，臺(tái)面上不允出現(xiàn) 2 把勺。 （ 32）如果菜速很快，客人以為是提前做好的?？梢赃@么說(shuō)，咱們酒店是經(jīng)過(guò) ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證，對(duì)上菜過(guò)程嚴(yán)格把關(guān)，這點(diǎn)您放心。 （ 33）客人當(dāng)中有清真，盡可能別提“豬”，如通知上菜，別當(dāng)客人的面前說(shuō)：不上豬肉、豬蹄，讓別人指責(zé)。（例如自己沒(méi)寫(xiě)接碟數(shù)） 當(dāng)菜上齊時(shí)： （ 1）當(dāng)菜上齊時(shí)，應(yīng)小聲通知副陪“您好，王總，咱的菜上齊了，您 看還有什么需要，給我說(shuō)就行”。 （ 2）作為一名合格的員工應(yīng)有明確的判斷力，當(dāng)桌上的菜品不多時(shí)，應(yīng)注意提示和建議客人“您好某某總，咱的菜上齊了，您看咱還有需要再加幾個(gè)菜嗎？” （ 3）餐中加菜應(yīng)注意加操作快的菜或清口菜，并通知客人大約需用時(shí)間，加菜時(shí)，避免加重。 （ 4）對(duì)于餐中或餐后加菜應(yīng)先告知客人：“您好，稍等，我先問(wèn)一下咱廚房還有沒(méi)有這個(gè)菜?！保ó?dāng)然對(duì)于每天的必備菜品直接回答客人） （ 5）對(duì)于客人加的特殊菜品應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人菜品的特殊要求及做法和加工方法。 （ 6）對(duì)于餐中客人菜吃的不是很多的情況下應(yīng)及時(shí)加熱或重新 加工菜品。 （ 7）在上菜時(shí)，轉(zhuǎn)盤(pán)中間盡是不要放菜，應(yīng)及時(shí)大折小，及時(shí)將客人不吃的菜征詢(xún)客人意見(jiàn)，將其撤掉。 更換接碟注意事項(xiàng)： （ 1）在換盤(pán)時(shí)輕拿輕放，手拿盤(pán)子邊緣，最小面積接觸盤(pán)子，操作要快速、及時(shí)。 （ 2）當(dāng)餐中發(fā)現(xiàn)盤(pán)內(nèi)有垃圾時(shí)，應(yīng)及時(shí)換盤(pán)，先打手勢(shì)（要求五指并攏）運(yùn)用語(yǔ)言：“您好，王總，我把盤(pán)子給您換一下”將臟盤(pán)子撤回，放上干凈的盤(pán)子，并運(yùn)用手勢(shì)加之語(yǔ)言：“您請(qǐng)”。 （ 3）當(dāng)大墊盤(pán)內(nèi)有垃圾時(shí)應(yīng)：①垃圾少時(shí)，幾個(gè)蛤或貝殼時(shí)用夾子夾下及時(shí)清理；②當(dāng)墊盤(pán)內(nèi)垃圾多時(shí)應(yīng)主動(dòng)將大墊盤(pán)撤下倒掉垃圾，清理干凈再上桌。 （ 4）對(duì)于餐中有的客人喜歡往臺(tái)面上扔垃圾時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備好盤(pán)子放在旁邊并告訴客人：“這是特意給您準(zhǔn)備的一個(gè)盤(pán)子，您不用的東西放在這里邊就可以了，謝謝?！? （ 5）如餐中客人執(zhí)意不讓換盤(pán)，應(yīng)在旁邊專(zhuān)門(mén)放盤(pán)子盛垃圾。 （ 6）如果盤(pán)中只有湯汁或菜汁而無(wú)其他雜物時(shí)，也應(yīng)及時(shí)換盤(pán)，盤(pán)內(nèi)必須隨時(shí)保持干凈整潔。 （ 7）當(dāng)盤(pán)內(nèi)菜分到 5 分鐘，客人還未吃的應(yīng)及時(shí)勸客人：“趁熱吃，涼了口味就不好了！”看客人不吃時(shí)，應(yīng)及時(shí)征詢(xún)意見(jiàn)換盤(pán)，必須加上語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)：“您還需要嗎？” 更換煙缸注意事項(xiàng)： （ 1）更換煙缸時(shí)，使用托盤(pán)先將洗干凈的煙缸 放于臟煙缸之上，同時(shí)撤回托盤(pán)，再將干凈煙缸移放到臺(tái)面上。 （ 2）餐中煙頭不允許超過(guò) 3 個(gè)。 （ 3）所上桌的煙缸內(nèi)必須墊煙缸紙和酒水。 （ 4）如果餐中將酒或水倒進(jìn)煙缸內(nèi)也應(yīng)及時(shí)更換。 （ 5）煙缸內(nèi)不允許有其他垃圾，應(yīng)及時(shí)更換。 上面食注意事項(xiàng)： （ 1）當(dāng)客人訂完面食后 5 分鐘之內(nèi)，必須打結(jié)帳單。 （ 2）在詢(xún)問(wèn)時(shí)盡量詢(xún)問(wèn)副陪，當(dāng)客人對(duì)面食不能確定時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行推銷(xiāo)或建議，并且控制好數(shù)量，讓客感覺(jué)到我們是為他們著想。 （ 3）加面食時(shí)盡量不要加時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的面食，例：拋餅、熗鍋面等，避免客人關(guān)鍵催飯，客人執(zhí)意要點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)告 訴客人所需時(shí)間。 （ 4）當(dāng)面食將上桌時(shí)應(yīng)及時(shí)更換接碟。 （ 5）當(dāng)客人都在等面食時(shí)，應(yīng)及時(shí)催飯，并通知客人：“咱的面食我已催過(guò)，馬上就到，您稍等一會(huì)?！? 17 （ 6）面食上桌時(shí)應(yīng)靈活的介紹面食，并主動(dòng)分餐。 （ 7）如是水餃應(yīng)先上蒜泥，再介紹餃子并分餐（需看客人一餐的習(xí)慣）。 （ 8）上面條時(shí)手要小面積接觸客人直接入口的餐具，用三指接觸碗，運(yùn)用語(yǔ)言：“祝各位工作順順利利，常來(lái)常往，友誼長(zhǎng)存等?！? 上果盤(pán)注意： （ 1）當(dāng)客人喝完杯中酒后應(yīng)及時(shí)撤空杯及勺托小勺，清理桌面上無(wú)用的其他餐具，并將轉(zhuǎn)盤(pán)上客人不吃的菜品征詢(xún)客人意見(jiàn) 撤掉，整理轉(zhuǎn)盤(pán)，桌面整潔。 （ 2）上果盤(pán)時(shí)應(yīng)提前按人數(shù)準(zhǔn)備好果叉，并擺放整齊。 （ 3）客人吃果盤(pán)時(shí)應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)打包。 （ 4）撤面條碗時(shí)應(yīng)上最后一杯熱茶，要最熱的。 （ 5）對(duì)于打包時(shí)應(yīng)及時(shí)抓住切入點(diǎn)，自我詢(xún)臺(tái)，征詢(xún)客人意見(jiàn)。 （ 6）上果盤(pán)時(shí)應(yīng)先上果叉，再上果盤(pán)，轉(zhuǎn)于主陪，主賓之間并適當(dāng)分餐，運(yùn)用語(yǔ)言： 西瓜：紅紅火火；哈密瓜：幸福美滿(mǎn)，甜甜蜜蜜；橙子：飛黃騰達(dá)；小西紅柿：紅紅火火，團(tuán)團(tuán)圓圓；冬棗：團(tuán)團(tuán)圓圓；彌猴桃：猴年大吉。或是“祝咱們生活甜甜蜜蜜，五彩繽紛”。 報(bào)帳、結(jié)帳： 當(dāng)面食上桌，客人不需要酒水、 菜品時(shí)，及時(shí)到吧臺(tái)打出帳單，核實(shí)。 （ 1）客人提出結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客稍等，遞上帳單。 A、若是老客，可事先詢(xún)問(wèn)吧臺(tái)能否簽單。 B、若客人提出簽單，要詢(xún)問(wèn)其單位、姓名，馬上詢(xún)問(wèn)吧臺(tái)，及時(shí)回復(fù)客人。 C、帳單打好后，要認(rèn)真核對(duì)，確保無(wú)誤。 （ 2）服務(wù)員要主動(dòng)為客人解釋帳單，包括菜金、酒水，面食及菜品的加減情況，有金卡的講明折扣情況。 （ 3）結(jié)帳方式：現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單、招待、餐券。 A、現(xiàn)金：當(dāng)面點(diǎn)清，辨別真?zhèn)?，唱收唱付? B、支票：檢查是否為轉(zhuǎn)帳支票，印章是否清楚，若是工行的，應(yīng)詢(xún)問(wèn)是否有密碼，同時(shí)請(qǐng)客人出示 身份證（必須是本地的），聯(lián)系電話(huà)及單位地址。 C、信用卡：牡丹卡請(qǐng)客人出示身份證，刷卡成功后請(qǐng)客人簽字，將顧客聯(lián)交于客人，剩余聯(lián)交于吧臺(tái)。 D、簽單：有簽字協(xié)議的客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員及時(shí)拿掛帳單，在簽字時(shí)要求字跡清晰，須簽本人的字，若客人委托 XXX 簽字，必須由此人簽字，服務(wù)員在掛帳單服務(wù)員欄內(nèi)簽字，送吧臺(tái)時(shí)由收銀員確認(rèn)后方可離開(kāi)，特殊情況簽字時(shí)（如無(wú)簽字協(xié)議，他人代簽）必須經(jīng)理同意方可，并將客人的姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話(huà)、替誰(shuí)簽字，簽在欠款單上。結(jié)帳高峰期，若刷不出卡，給客人解釋。 E、餐券： ①抵債餐券可開(kāi) 具發(fā)票； ②簽字和贈(zèng)券不開(kāi)發(fā)票。 注意：無(wú)論哪種結(jié)帳方式，都要使用收銀夾，且接到客人現(xiàn)金或支票時(shí)，一定要運(yùn)用語(yǔ)言：“謝謝您，先生。請(qǐng)您稍等?！苯Y(jié)完帳遞零錢(qián)時(shí)，要講：“ x 總，這是找您的零錢(qián)和支票，請(qǐng)收好，謝謝您?！? 1送客時(shí)： （ 1）檢查臺(tái)面，提醒客人帶好隨身物品（包、衣服、煙、手機(jī)等）并檢查一下自己的香巾、口布是否夠數(shù)，有無(wú)未滅煙頭。 （ 2）提醒客人拉好包，看好貴重物品。 （ 3）關(guān)燈及其他電器。 （ 4）引領(lǐng)客人下樓，并提一下物品，對(duì)老人攙扶一下，小朋友領(lǐng)一下。 （ 5）送客時(shí)，提醒客人：系好扣子，穿好衣服 ，多注意身體，回去早休息。 （ 6）對(duì)于打車(chē)走的客戶(hù)應(yīng)記下出租車(chē)號(hào)，送給客人。 （ 7）及時(shí)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，關(guān)門(mén)，目送客人離開(kāi)。 語(yǔ)言的應(yīng)用切入點(diǎn)： （ 1）分菜時(shí)，邊上邊介紹； （ 2）分菜時(shí)，可告訴這位客人“這是最好的一塊”； （ 3）客人對(duì)某道菜感興趣時(shí)； （ 4）客人對(duì)酒店的一些項(xiàng)目，設(shè)施不明白時(shí)，例：老板是本地 的等； （ 5）客人敬酒時(shí)的勸酒詞、祝酒詞； （ 6）客人對(duì)菜品不滿(mǎn)時(shí)的征詢(xún)意見(jiàn)； 18 （ 7）我們順便介紹酒店的企業(yè)文化，經(jīng)營(yíng)理念，菜品特色，菜價(jià)為何頗高； （ 8）客人對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意時(shí)，推薦自己； （ 9）客人對(duì)服務(wù)不 滿(mǎn)的檢討，反饋。 酒店按時(shí)段問(wèn)候客人： 5:00—— 8:00 早上好 8:00—— 11:00 上午好 11:00—— 13:00 中午好 13:00—— 18:00 下午好 18:00—— 23:00 晚上好