【正文】 ，馬上為您倒茶”等。 （ 4）當酒和菜同時 到房間時，應先上菜，并運用語言：“咱們的菜上來了，要不咱先吃點菜墊一下肚子，這樣喝酒不傷胃，咱的酒我馬上倒上?！? （ 5）餐中員工必須要眼觀六路，耳聽八方，當聽到有敬酒的語言時，應馬上站到客人身后準備倒酒。 （ 6）餐中作為員工應有準確的判斷力，為保證酒水的及時性，喝酒較多的情況下，瓶中白酒剩1/5，啤酒 1/3 時，應及時開瓶。 （ 7）在餐末喝酒不多的情況下（瓶內(nèi)白酒剩 1/5，啤酒 1/3 時），應及時詢問主副陪是否開酒，此時不允許盲目開酒，不喝酒時應及時詢問面食。 15 （ 8）對于餐中客人喝酒較多時，大家可進行適當勸酒（ 要清楚領會請客人的意思，把握時機，忌自作主張，喧賓奪主之嫌）。 ①“某某總，您看，這酒我跟您少添點吧，咱點的菜那么豐盛多吃點菜吧?！? ②“某某總，這啤酒我給您少倒點，您多吃點菜。” ③也可“滴滴傳情”，“以茶代酒天長地久”。 ④也可根據(jù)情況適當勸喝酒：“某某總，您看咱王總想跟您喝杯感情酒，您就干了吧?！? （ 9）存酒一般只有白酒等蒸餾酒，干紅或啤酒寄存，必須告訴客人只能在保質期內(nèi)保存。 上菜服務： （ 1）上菜時應站在副陪的右側，右腳在前，左腳在后，左手背于身后，低于客人肩部。 （ 2）平移到轉盤上，操作時要 輕拿輕放，聲音要小，手指并攏，撥動轉盤，盤邊離轉盤邊緣 2厘米的距離，轉到主陪與主賓之間退后 2 步，報菜名打手勢，要面帶微笑，看向主陪與主賓，聲音甜美。 （ 3）對于涼菜應：“涼拌海參，您請品嘗?！睙岵藨骸澳衬巢?，您請趁熱用?！? （ 4）根據(jù)客人的不同性格及就餐性質，盡量不要打斷客人講話，對于愛面子的客人應聲音響亮，并報出菜名，而對于商務宴會或在座客人都在談話時，不宜打斷客人，應小聲報菜名。 注意事項： （ 1）到傳菜口后，首先檢查菜單是否與菜品相符，是否是本房間菜品，盤子是否有破損和干凈整潔程序。 （ 2）檢查菜品 的顏色、溫度、質量、數(shù)量、氣味、配料是否齊全等，如不符合要求應及時退回（退菜單要注明原因）。 （ 3）將夾子與條碼單分別放于兩小盒內(nèi)。 （ 4）上菜時應先劃菜單再上菜，并注明上菜時間。 （ 5）對于叫起的菜需上菜時應注明叫起時間。 （ 6）上菜時，公勺統(tǒng)一放于菜品的右側，豎著放，勺把不能超過轉盤邊緣。 （ 7）對于有調料的菜品應先上調料后上菜，調料放于菜品左側，一個菜有兩個調料時應將放在菜品的兩側，并且要主動介紹調料，突出菜品的特色之處。 （ 8）注意上菜的順序：先冷后熱，先葷后素，先高檔后一般。 （ 9）菜品的擺放應注 意冷熱、葷素、顏色、口味、形狀、盛裝器，大小盤的搭配。 （ 10）菜品擺放時，兩菜成“一”直線，三菜三角，四菜正方，五菜梅花。 （ 11）上菜整理盤子時應順時針推菜，不允許倒轉轉盤。 （ 12）有裝飾花的盤子，花邊應朝向轉芯。 （ 13）對于等叫菜品需叫起時，應先電話通知高檔間，再整單納催菜。 （ 14）單子上來后，應先審單子，提前準備好所需物品及工具。 （ 15）上菜時對于盤子較大的，可雙手上菜，較小的一個手上菜，并且手要以最小面積的接觸盤邊。 （ 16）當桌子上的菜品不多，客人看向你時，應主動回答：“菜我已經(jīng)給咱催了 ，一會就到。”當客人催菜時應先根據(jù)菜品的制作時間安撫客人后再催菜。 （ 17）上菜時，應注意小朋友和老人特別照顧。 （ 18）如果副陪與客人離的比較近時，可以靈活掌握從空隙較大的地方上菜，以免打擾客人。 （ 19）上辣螺與圓螺時將提前準備好的牙簽，置于轉盤上，并運用語言：“咱旁邊有為您準備好的牙簽，請趁熱品嘗。” （ 20）桌上不允出現(xiàn)有壓菜現(xiàn)象，在菜到 1 分鐘內(nèi)必須上菜，如正在操作其他服務項目，應先通知客人：“咱的菜上來了，我先上菜，再給您倒酒?！碑斎贿@種情況要靈活掌握，例如軍區(qū)等喝酒較急的客戶應靈活根據(jù)情況訂。 （ 21）如單個的菜與個數(shù)菜一塊上來時，可先上單個菜，再上個數(shù)菜。 （ 22）上菜時應適時給客人介紹菜品。 （ 23）所有菜分餐前必須先上桌后分餐，注意展示菜品，采取桌上分餐法，例如蟹子要征詢意見是否將蟹腿夾一下。 （ 24）分餐時如果有未到齊的客人，可以單獨分出一份，待客人來之后并運用語言：“這是某某總特意給您留的菜，請品嘗或詢問是否加熱?！? （ 25）當看到或聽到某位客人喜愛某菜時，應主動為其分餐，并運用語言“聽說您比較愛吃某某菜，給您多分點?！? （ 26）當菜需大折小時（轉盤上的菜滿后），應先上新菜再將菜品折小。 16 （ 27）當轉盤上的菜較多時，可將水果類或面食類撤下，并征詢客人意見大折小。 （ 28）上菜轉轉盤時，應先看看有無客人夾菜。 （ 29）上湯時應先征詢客人意見再分湯，分湯時應注意均勻，并多次分湯。 （ 30）上魚時，如果一條魚豎放，魚頭朝向主賓，多條魚橫放，魚腹沖向主賓轉于主陪主賓之間，并運用語言：“魚頭給主賓”?？烧f：“頭等重要 /頭頭是道 /是領頭人；魚尾：委以重任；魚腹：推心置腹；魚背：備受歡迎；魚唇：唇齒相依；魚翅：展翅高飛。 （ 31）上的顏色及口味較重的菜時，必須及時換勺，應先上湯后換勺，做的必須讓客人知道 ：“這是給咱點的某某菜，您看我給您換把小勺，別串味了?！背p參湯等帶金器上的湯盅，應將小勺放金器內(nèi)，其余的放在備用小碗內(nèi)依次分給客人，同時上，并且及時撤勺，臺面上不允出現(xiàn) 2 把勺。 （ 32）如果菜速很快，客人以為是提前做好的。可以這么說，咱們酒店是經(jīng)過 ISO9000 質量體系認證，對上菜過程嚴格把關，這點您放心。 （ 33）客人當中有清真，盡可能別提“豬”，如通知上菜，別當客人的面前說：不上豬肉、豬蹄，讓別人指責。（例如自己沒寫接碟數(shù)） 當菜上齊時： （ 1）當菜上齊時，應小聲通知副陪“您好，王總，咱的菜上齊了，您 看還有什么需要，給我說就行”。 （ 2）作為一名合格的員工應有明確的判斷力，當桌上的菜品不多時，應注意提示和建議客人“您好某某總，咱的菜上齊了，您看咱還有需要再加幾個菜嗎？” （ 3）餐中加菜應注意加操作快的菜或清口菜，并通知客人大約需用時間，加菜時，避免加重。 （ 4）對于餐中或餐后加菜應先告知客人：“您好，稍等，我先問一下咱廚房還有沒有這個菜?！保ó斎粚τ诿刻斓谋貍洳似分苯踊卮鹂腿耍? （ 5）對于客人加的特殊菜品應詢問客人菜品的特殊要求及做法和加工方法。 （ 6）對于餐中客人菜吃的不是很多的情況下應及時加熱或重新 加工菜品。 （ 7）在上菜時，轉盤中間盡是不要放菜，應及時大折小，及時將客人不吃的菜征詢客人意見，將其撤掉。 更換接碟注意事項： （ 1）在換盤時輕拿輕放，手拿盤子邊緣，最小面積接觸盤子，操作要快速、及時。 （ 2）當餐中發(fā)現(xiàn)盤內(nèi)有垃圾時，應及時換盤，先打手勢（要求五指并攏）運用語言：“您好，王總，我把盤子給您換一下”將臟盤子撤回，放上干凈的盤子，并運用手勢加之語言：“您請”。 （ 3）當大墊盤內(nèi)有垃圾時應：①垃圾少時，幾個蛤或貝殼時用夾子夾下及時清理；②當墊盤內(nèi)垃圾多時應主動將大墊盤撤下倒掉垃圾，清理干凈再上桌。 （ 4）對于餐中有的客人喜歡往臺面上扔垃圾時，應提前準備好盤子放在旁邊并告訴客人：“這是特意給您準備的一個盤子，您不用的東西放在這里邊就可以了，謝謝?！? （ 5）如餐中客人執(zhí)意不讓換盤，應在旁邊專門放盤子盛垃圾。 （ 6）如果盤中只有湯汁或菜汁而無其他雜物時，也應及時換盤，盤內(nèi)必須隨時保持干凈整潔。 （ 7）當盤內(nèi)菜分到 5 分鐘，客人還未吃的應及時勸客人：“趁熱吃，涼了口味就不好了！”看客人不吃時，應及時征詢意見換盤，必須加上語言詢問：“您還需要嗎？” 更換煙缸注意事項： （ 1）更換煙缸時，使用托盤先將洗干凈的煙缸 放于臟煙缸之上，同時撤回托盤，再將干凈煙缸移放到臺面上。 （ 2）餐中煙頭不允許超過 3 個。 （ 3）所上桌的煙缸內(nèi)必須墊煙缸紙和酒水。 （ 4）如果餐中將酒或水倒進煙缸內(nèi)也應及時更換。 （ 5）煙缸內(nèi)不允許有其他垃圾，應及時更換。 上面食注意事項： （ 1）當客人訂完面食后 5 分鐘之內(nèi)，必須打結帳單。 （ 2）在詢問時盡量詢問副陪，當客人對面食不能確定時，應及時進行推銷或建議，并且控制好數(shù)量，讓客感覺到我們是為他們著想。 （ 3）加面食時盡量不要加時間過長的面食，例：拋餅、熗鍋面等，避免客人關鍵催飯，客人執(zhí)意要點，應及時告 訴客人所需時間。 （ 4）當面食將上桌時應及時更換接碟。 （ 5）當客人都在等面食時，應及時催飯，并通知客人：“咱的面食我已催過，馬上就到，您稍等一會?！? 17 （ 6）面食上桌時應靈活的介紹面食，并主動分餐。 （ 7）如是水餃應先上蒜泥，再介紹餃子并分餐（需看客人一餐的習慣）。 （ 8）上面條時手要小面積接觸客人直接入口的餐具，用三指接觸碗，運用語言：“祝各位工作順順利利，常來常往，友誼長存等。” 上果盤注意： （ 1）當客人喝完杯中酒后應及時撤空杯及勺托小勺，清理桌面上無用的其他餐具，并將轉盤上客人不吃的菜品征詢客人意見 撤掉，整理轉盤，桌面整潔。 （ 2）上果盤時應提前按人數(shù)準備好果叉，并擺放整齊。 （ 3）客人吃果盤時應及時詢問打包。 （ 4）撤面條碗時應上最后一杯熱茶，要最熱的。 （ 5）對于打包時應及時抓住切入點，自我詢臺，征詢客人意見。 （ 6）上果盤時應先上果叉，再上果盤，轉于主陪，主賓之間并適當分餐，運用語言： 西瓜：紅紅火火；哈密瓜：幸福美滿，甜甜蜜蜜；橙子：飛黃騰達；小西紅柿：紅紅火火，團團圓圓；冬棗：團團圓圓；彌猴桃：猴年大吉。或是“祝咱們生活甜甜蜜蜜，五彩繽紛”。 報帳、結帳： 當面食上桌，客人不需要酒水、 菜品時，及時到吧臺打出帳單，核實。 （ 1）客人提出結帳時，請客稍等，遞上帳單。 A、若是老客，可事先詢問吧臺能否簽單。 B、若客人提出簽單，要詢問其單位、姓名，馬上詢問吧臺，及時回復客人。 C、帳單打好后，要認真核對，確保無誤。 （ 2）服務員要主動為客人解釋帳單，包括菜金、酒水，面食及菜品的加減情況，有金卡的講明折扣情況。 （ 3）結帳方式：現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單、招待、餐券。 A、現(xiàn)金：當面點清，辨別真?zhèn)?，唱收唱付? B、支票：檢查是否為轉帳支票，印章是否清楚，若是工行的，應詢問是否有密碼，同時請客人出示 身份證（必須是本地的），聯(lián)系電話及單位地址。 C、信用卡：牡丹卡請客人出示身份證，刷卡成功后請客人簽字，將顧客聯(lián)交于客人，剩余聯(lián)交于吧臺。 D、簽單：有簽字協(xié)議的客人結帳時，服務員及時拿掛帳單，在簽字時要求字跡清晰，須簽本人的字，若客人委托 XXX 簽字，必須由此人簽字，服務員在掛帳單服務員欄內(nèi)簽字，送吧臺時由收銀員確認后方可離開，特殊情況簽字時（如無簽字協(xié)議，他人代簽）必須經(jīng)理同意方可，并將客人的姓名、詳細地址、聯(lián)系電話、替誰簽字，簽在欠款單上。結帳高峰期，若刷不出卡，給客人解釋。 E、餐券： ①抵債餐券可開 具發(fā)票； ②簽字和贈券不開發(fā)票。 注意：無論哪種結帳方式，都要使用收銀夾，且接到客人現(xiàn)金或支票時，一定要運用語言：“謝謝您，先生。請您稍等。”結完帳遞零錢時，要講：“ x 總，這是找您的零錢和支票，請收好，謝謝您?！? 1送客時： （ 1）檢查臺面，提醒客人帶好隨身物品（包、衣服、煙、手機等）并檢查一下自己的香巾、口布是否夠數(shù)，有無未滅煙頭。 （ 2）提醒客人拉好包，看好貴重物品。 （ 3）關燈及其他電器。 （ 4）引領客人下樓，并提一下物品，對老人攙扶一下，小朋友領一下。 （ 5）送客時，提醒客人：系好扣子，穿好衣服 ，多注意身體，回去早休息。 （ 6）對于打車走的客戶應記下出租車號，送給客人。 （ 7）及時為客人開車門，關門，目送客人離開。 語言的應用切入點： （ 1）分菜時，邊上邊介紹； （ 2）分菜時，可告訴這位客人“這是最好的一塊”； （ 3）客人對某道菜感興趣時； （ 4）客人對酒店的一些項目，設施不明白時，例：老板是本地 的等； （ 5）客人敬酒時的勸酒詞、祝酒詞； （ 6）客人對菜品不滿時的征詢意見； 18 （ 7）我們順便介紹酒店的企業(yè)文化，經(jīng)營理念，菜品特色，菜價為何頗高； （ 8）客人對服務滿意時，推薦自己； （ 9）客人對服務不 滿的檢討，反饋。 酒店按時段問候客人： 5:00—— 8:00 早上好 8:00—— 11:00 上午好 11:00—— 13:00 中午好 13:00—— 18:00 下午好 18:00—— 23:00 晚上好