【正文】 李數(shù)量”“先生（女士）請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！”“您請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，祝您一路平安”前臺(tái)接待員“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“XX先生（女士）您好，再次見到您很高興！”“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您有幾位，需要什么樣的房間？”“請(qǐng)問(wèn)您刷卡還是付現(xiàn)金？”“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)您乘坐酒店觀光車到達(dá)房間”“您請(qǐng)沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”“XX先生（女士），請(qǐng)您將發(fā)票單位名稱提供一下”“XX先生（女士），請(qǐng)您確認(rèn)一下您的發(fā)票名稱和金額”“XX先生（女士），您的退房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”四、保衛(wèi)服務(wù)用語(yǔ)“您好，歡迎光臨XXX酒店，請(qǐng)把車輛停放在停車場(chǎng)，然后到大堂辦理入住手續(xù)”“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請(qǐng)您把車輛停進(jìn)停車場(chǎng)，我們有電瓶觀光車送您進(jìn)入酒店房間”“您好，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看，您的車輛存在……問(wèn)題，現(xiàn)在與您確認(rèn)一下。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺(tái)為你召喚出租車”“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車前往請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系觀光車送您前往”“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請(qǐng)您配合，謝謝”“請(qǐng)問(wèn)“車牌號(hào)”是哪位賓客的車輛，現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請(qǐng)您速將車輛挪進(jìn)酒店停車場(chǎng)”五、康樂(lè)部服務(wù)用語(yǔ)“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)您幾位？”“對(duì)不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請(qǐng)您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”“您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，我立刻為您點(diǎn)單?！薄斑@是我們的酒水單，請(qǐng)您過(guò)目。”“您點(diǎn)了…，請(qǐng)問(wèn)還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來(lái)一份試試嗎？”“真對(duì)不起，您點(diǎn)的…，今天暫時(shí)沒法提供，您看換成…，可以嗎？”“請(qǐng)稍候，我會(huì)盡快為您把酒水上齊?！薄皩?duì)不起，剛才您點(diǎn)唱的歌我沒聽清，麻煩您重復(fù)下歌名”“您好，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)您過(guò)目”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”第三章 電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)酒店（辦公室）會(huì)有較好的印象。因此接電話時(shí)，不管在何崗何位何時(shí)應(yīng)有“代表酒店形象”的意識(shí)。對(duì)方看著—要有喜悅的心情打電話時(shí)要保持良好的心情，歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)感染對(duì)方帶來(lái)愉悅的心情，給對(duì)方留下極佳的印象。因此在電話中，也要抱著“對(duì)方看著”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。注意個(gè)人形象—清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，要注意個(gè)人形象。迅速準(zhǔn)確的接聽聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，會(huì)讓酒店他人留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，不然?huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。5W技巧—認(rèn)真清楚的記錄5W指 When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。在工作中這些資料都是十分重要，通話中應(yīng)認(rèn)真做好以上幾個(gè)要素的記錄。忌不在—了解來(lái)電的目的上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。二、電話服務(wù)禮貌用語(yǔ)（一）接電話：您好!這里是xx酒店XX部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?……請(qǐng)講。請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。XX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您聯(lián)系XX部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是XX。如果您方便留下您的電話號(hào)碼，我們會(huì)轉(zhuǎn)告XX部（室）聯(lián)系您，很高興為您服務(wù)。您打錯(cuò)號(hào)碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒關(guān)系，再見。（二）打電話：您好!請(qǐng)問(wèn)您是XX單位嗎?我是xx酒店XX部(室)XX，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?請(qǐng)幫我找XX同志。對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題……，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?第五篇：酒店前臺(tái)常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)酒店前臺(tái)常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。接受賓客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等，嚴(yán)禁說(shuō)“我知道了”。不能立即接待賓客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。對(duì)在等待的賓客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。打擾或給賓客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒有什么”、“沒關(guān)系”等。當(dāng)聽不清楚賓客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？” 等。1送客時(shí)說(shuō)“再見”、“一路平安”、“再見，歡迎您下次再來(lái)”等。1當(dāng)你要打斷賓客時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”“對(duì)不起，打擾一下”等；在服務(wù)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到主動(dòng)、自然和熟練。要把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本的禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合加以運(yùn)用，給我們的服務(wù)工作增添絢麗的色彩。酒店前臺(tái)職業(yè)形象塑造 ① 站姿古人云：站如松。男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。② 行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。如何化職業(yè)妝前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。酒店前臺(tái)接待禮儀日常接待工作 ① 迎接禮儀應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通常可問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？ ② 接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。不速之客的接待有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。酒店前臺(tái)接聽電話禮儀所有來(lái)電，務(wù)必三響之內(nèi)接聽。拿起聽筒首先說(shuō)：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接著報(bào)單位或崗位，不得顛倒順序。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米左右，中途若須與他人交談，要捂住話筒。必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對(duì)方掛斷之后為通話完畢，任何時(shí)候都不得用力擲聽筒。對(duì)話要求按言談第一條規(guī)定。酒店前臺(tái)應(yīng)該遵守酒店內(nèi)部的禮儀與秩序離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲2030分鐘。