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2024-10-21 12:51本頁面
【正文】 并投訴自己工作出差錯：話務(wù)代表：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時向班長或質(zhì)檢員匯報，班長或質(zhì)檢員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短的時間內(nèi)回復(fù)市民。（客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以市民要求為準(zhǔn)）話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。”如果市民堅持：“很抱歉，我的工號是??，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進(jìn)的。”遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，號等（非工號）： 話務(wù)代表：“您好，我的工號是??，有什么問題您可以拔打?服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣猿忠笾榔渌畔?，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規(guī)定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”22．客戶投訴其他話務(wù)代表工作出差錯時話務(wù)代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，話務(wù)代表：“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。備注：話務(wù)代表切忌對客戶說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話。”話務(wù)代表：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”注意：嚴(yán)禁對出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是規(guī)定”等。話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”話務(wù)代表：“先生/女士，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在X小時/天內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）我們核實(shí)后將盡快給您回電，好嗎？”備注：回電時注意時間，原則上早上七點(diǎn)半之前、下午十二點(diǎn)半到兩點(diǎn)、晚上九點(diǎn)之后不回電，以免打擾客戶休息。受理完客戶投訴后的應(yīng)答：話務(wù)代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們已經(jīng)受理下來，會盡快給您回電，再次感謝您的來電，再見?！?，破口大罵時首先，保持平和的心態(tài)安撫客戶：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”如客戶仍然情緒激動，無法正常溝通、破口大罵時，可以委婉地說“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門及時改進(jìn)、處理?！保◤?fù)述兩遍）備注：若實(shí)在無法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。28．當(dāng)客戶表明是新聞媒體，要了解某些情況時話務(wù)代表：“您好，您反映的情況,我會盡快反映到相關(guān)部門,會有專人與您聯(lián)系,請您留下聯(lián)系電話，好嗎？”，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時 話務(wù)代表：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：“請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？”話務(wù)代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?1．遇到客戶致歉時話務(wù)代表：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！痹拕?wù)代表：“您好，這里是?熱線，如您有關(guān)于服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有服務(wù)及產(chǎn)品方面的問題，請您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,話務(wù)代表可以再重復(fù)一次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我們提供服務(wù)，我要掛機(jī)了，感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停2秒就可以掛機(jī)。
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