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2025-10-12 12:51本頁(yè)面
【正文】 并投訴自己工作出差錯(cuò)：話務(wù)代表：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向班長(zhǎng)或質(zhì)檢員匯報(bào)，班長(zhǎng)或質(zhì)檢員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)市民。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以市民要求為準(zhǔn)）話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話?！比绻忻駡?jiān)持：“很抱歉，我的工號(hào)是??，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！庇龅娇蛻粼儐杺€(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，號(hào)等（非工號(hào)）： 話務(wù)代表：“您好，我的工號(hào)是??，有什么問題您可以拔打?服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣?jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”22．客戶投訴其他話務(wù)代表工作出差錯(cuò)時(shí)話務(wù)代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，話務(wù)代表：“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。備注：話務(wù)代表切忌對(duì)客戶說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話。”話務(wù)代表：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”注意：嚴(yán)禁對(duì)出現(xiàn)的問題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是規(guī)定”等。話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！痹拕?wù)代表：“先生/女士，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在X小時(shí)/天內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）我們核實(shí)后將盡快給您回電，好嗎？”備注：回電時(shí)注意時(shí)間，原則上早上七點(diǎn)半之前、下午十二點(diǎn)半到兩點(diǎn)、晚上九點(diǎn)之后不回電，以免打擾客戶休息。受理完客戶投訴后的應(yīng)答：話務(wù)代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們已經(jīng)受理下來，會(huì)盡快給您回電，再次感謝您的來電，再見?！?，破口大罵時(shí)首先，保持平和的心態(tài)安撫客戶：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”如客戶仍然情緒激動(dòng)，無法正常溝通、破口大罵時(shí)，可以委婉地說“假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)、處理?！保◤?fù)述兩遍）備注：若實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。28．當(dāng)客戶表明是新聞媒體，要了解某些情況時(shí)話務(wù)代表：“您好，您反映的情況,我會(huì)盡快反映到相關(guān)部門,會(huì)有專人與您聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，好嗎？”，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí) 話務(wù)代表：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗洠枘托牡群蚩蛻羧」P和紙。客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：“請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？”話務(wù)代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?1．遇到客戶致歉時(shí)話務(wù)代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢?！痹拕?wù)代表：“您好，這里是?熱線，如您有關(guān)于服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有服務(wù)及產(chǎn)品方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,話務(wù)代表可以再重復(fù)一次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我們提供服務(wù)，我要掛機(jī)了，感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停2秒就可以掛機(jī)。
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