【正文】 點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前臺職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。酒店前臺基本儀容禮儀制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。酒店前臺員工應(yīng)有之儀容及禮貌在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知?？腿藖淼焦衽_前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及能力的為客人服務(wù)。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！比缬龅娇腿藢δ呈虑橥庑校换虿荒茈S俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。不得在工作時，閱讀報章、書籍。走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口如有事需賓客關(guān)照，說話時要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理的“創(chuàng)傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。酒店電話接聽禮儀的要求 ，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內(nèi)有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時不時地輕聲說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。酒店電話接聽程序，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄穑屇玫攘恕?。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。，自己再輕輕放下。酒店電話接聽禮儀之言談規(guī)定、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。，使用蔑視和侮辱性的語言。，注意“請”、“謝謝”字不離口?！拔埂?。酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理特殊情況1：當你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時： ，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“thank you for your waiting.”篇三：酒店前臺接待禮儀培訓酒店前臺接待禮儀培訓酒店的前廳接待員代表著酒店的形象，更是酒店的窗口?？蛻舫醯骄频?，面對的第一個人便是前臺人員，所以酒店的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的。禮儀是在人際交往中，以一定的動作、約定組成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。我們在這里闡述的內(nèi)容包括商務(wù)禮儀和服務(wù)禮儀，我們可以把它叫做職業(yè)禮儀。一、服裝禮儀服裝要求規(guī)范、整潔、統(tǒng)一工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業(yè)形象和個人氣質(zhì)。要注意領(lǐng)子和袖口上的潔凈，注意保持工作的整體。穿工作裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點等等。鞋子是工作服的一部分，在工作等正規(guī)場所要穿西服，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干凈光亮。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。男職員的襪子顏色應(yīng)該鞋子的顏色和諧，通常以黑色最為普遍。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。要佩戴好工作牌，穿工作服要佩戴工作牌，無論是哪一個具體部門的員工，均應(yīng)把工作牌端正的佩戴在左胸口上方。二、儀容禮儀外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。淡妝上崗，使個人的五官更富有精神。但嚴禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。美白要自然，要注意頸部的膚色。頭發(fā)，不要披肩散發(fā)，長發(fā)在上班時間要盤起。不留長指甲、美甲不能太花哨。三、儀態(tài)禮儀員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。“微笑是一份永恒的介紹信”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方，真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。微笑的四要四不要四要：一、要口眼鼻眉肌結(jié)合，發(fā)自內(nèi)心的笑二、要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)三、要聲情并茂，相輔相成四、要與儀表舉止的美和諧一致四不要：一、不要缺乏誠意，強裝笑臉二、不要露出笑容，隨即收起三、不要為情緒左右而笑四、不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人目光：與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁的三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。站姿：全身筆直、抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。雙腳并攏呈v字形或“丁”字狀站立，呈現(xiàn)30176。，雙手交叉放于腹前。坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏，頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腳回收。行姿：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。手勢是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。四、言談言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常試用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。現(xiàn)在提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。談話姿勢：談話的姿勢往往放映出一個人性格、修養(yǎng)和素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要相互正視、相互傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無禮等不禮貌的印象。整理外表的九大原則一、外表決定了別人對你的第一印象二、外表會顯現(xiàn)出你的個性三、整理外表的目的在讓對方看出你是哪一類型的人四、對方常依你的外表決定是否與你交往五、外表對你魅力的影響甚大六、站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。