【正文】 樓的 XXX 房間，這是您的歡迎卡和鑰匙，請我們行李員 帶您到房間。17． 祝您居住或住店愉快。三、預(yù)訂：1． Good Morning TRALIN HOTEL 您好，泉林大酒店。2． 請問有什么可以幫您的嗎？ 3． 先生或小姐，請問該怎么稱呼您呢？或是請問您貴姓？ 4． XX 先生或小姐，請問您是為自己預(yù)訂還是為客人預(yù)訂呢？ 5． XX 先生或小姐，請問您打算住幾天或預(yù)訂幾天呢？ 6． 請問您的客人大約什么時(shí)間到酒店？ 7． XX 先生或小姐，請問您一共幾位客人？ 8． XX 先生或小姐，能告訴我您客人的名字嗎？ 9． XX 先生或小姐，您看您喜歡哪種類型的房間呢？單人？雙人？套房？ 10． 那您采用哪種方式付款呢？ 11． XX 先生或小姐，您能留一下您的聯(lián)系方式嗎？謝謝 12． XX 先生或小姐，您還有就餐或其他方面的要求嗎？ 13． 我可以再為您復(fù)述一下預(yù)訂內(nèi)容嗎？ 14． XX 先生或小姐，因?yàn)榫频攴块g比較緊張，如果您的預(yù)訂有什么變動(dòng)的話，請及時(shí)通知 我們，以便我們更好的為您提供服務(wù)，謝謝。15． XX 先生或小姐，請問還有其他要求嗎？ 16． 謝謝您選擇我們酒店，我們將屆時(shí)歡迎您的光臨，再見。練好接聽電話的基本功1．要簡短 接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對方反 感。2．要直白 接聽或打電話時(shí)，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電 話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。3．要負(fù)責(zé) 在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實(shí) 在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對方。4．要禮貌 對方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯(cuò)電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?．要文明 接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如： “你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內(nèi)容追根，問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如： “他正忙著呢，現(xiàn)在沒 空”“不知道”“不在”“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒 對方，并且很難使對方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或?qū)?方的問話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如： “我也不知道他在不在”，或 “他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問： “到哪去了?””答“不清楚”，問： “我等一會(huì)再打來吧?”答： “隨便”。（4）急躁。在接聽電話時(shí)，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶 如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造 成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。（5）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正 確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”“你再打一次電話也行，不打也行”。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如： “聲音大一點(diǎn)，說什么?我 聽不見”“下班了，明天再打”“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”，尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工 作電話，則會(huì)造成不良后果。四、如何處理接聽電話時(shí)的具體問題（1）接聽電話時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑?“您好” ；表明自己的 身份；不可用“喂，喂，喂……”（2）打電話時(shí)，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑?“您好” ；表明 自己的身份；轉(zhuǎn)入正題。（3）用電話溝通時(shí)，話筒和嘴唇距離 2  5~5 厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自 然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。（4）客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時(shí)，可問清來電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個(gè)電話；如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺在 電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接 長途、可接某指定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。（5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，要委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工 作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對客人的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長久占用飯 店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂場所。（6）如果對方要找的人不在可以這樣回答客人： “他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” 也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打電話；或給對方準(zhǔn)確的時(shí)間，請其再掛；也可留下對方的號碼，待要找的人回來時(shí)掛給對方；或?yàn)閷Ψ搅粞?。?）終止電話時(shí)，應(yīng)使用結(jié)束語： “除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先 掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。前臺服務(wù)專業(yè)用語 34 句您好先生/女士，我能為您做些什么？您好先生/小姐，需要我?guī)兔?？晚安?*先生/女士。歡迎光臨悅凱國際酒店。歡迎入住悅凱國際酒店歡迎您來我們酒店下榻很高興見到您。您們一行（團(tuán)隊(duì)）有多少人？您（們）希望臨近電梯安排一個(gè)房間嗎？1您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？1此房間非常適合您的需求。1此房間對于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也是極為理想的。為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。2您們喜歡選擇哪一種客房入?。?太好了，***先生/小姐，請您登記一下好吧？2**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？2**先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？2**先生/小姐，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？2請您告訴我您的身份證號碼好嗎？3您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）我們可以復(fù)印您的信 用卡嗎？（如果是 現(xiàn)金）**先生/小姐，請您預(yù)付費(fèi)用 RMB*** 元。3您在店消費(fèi)需要簽單嗎？3先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？3先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書（單）嗎？