【正文】 要失禮或怪罪對方。4．要禮貌 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。5．要文明 接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如： “你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的”“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對客人的來電話內(nèi)容追根，問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如： “他正忙著呢，現(xiàn)在沒 空”“不知道”“不在”“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒 對方，并且很難使對方在短時間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無力，不負責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或?qū)?方的問話不負責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如： “我也不知道他在不在”，或 “他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問： “到哪去了?””答“不清楚”，問： “我等一會再打來吧?”答： “隨便”。（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶 如機關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造 成誤會，產(chǎn)生不良后果。（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正 確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”“你再打一次電話也行，不打也行”。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如： “聲音大一點，說什么?我 聽不見”“下班了，明天再打”“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”，尤其是連續(xù)接到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工 作電話，則會造成不良后果。四、如何處理接聽電話時的具體問題（1）接聽電話時，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑?“您好” ；表明自己的 身份；不可用“喂，喂，喂……”（2）打電話時，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑?“您好” ；表明 自己的身份；轉(zhuǎn)入正題。（3）用電話溝通時，話筒和嘴唇距離 2  5~5 厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自 然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。（4）客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時，可問清來電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個電話；如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺在 電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接 長途、可接某指定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。（5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時，要委婉告訴客人，當(dāng)班時間有很多工 作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量；同時告訴客人，聊天會長久占用飯 店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂場所。（6）如果對方要找的人不在可以這樣回答客人： “他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” 也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打電話；或給對方準(zhǔn)確的時間，請其再掛；也可留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；或為對方留言。（7）終止電話時，應(yīng)使用結(jié)束語： “除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先 掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。前臺服務(wù)專業(yè)用語 34 句您好先生/女士，我能為您做些什么？您好先生/小姐，需要我?guī)兔?？晚安?*先生/女士。歡迎光臨悅凱國際酒店。歡迎入住悅凱國際酒店歡迎您來我們酒店下榻很高興見到您。您們一行（團隊）有多少人？您（們）希望臨近電梯安排一個房間嗎？1您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？1此房間非常適合您的需求。1此房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的，也是極為理想的。為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。2您們喜歡選擇哪一種客房入住？2太好了，***先生/小姐，請您登記一下好吧？2**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？2**先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？2**先生/小姐，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？2請您告訴我您的身份證號碼好嗎？3您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）我們可以復(fù)印您的信 用卡嗎？（如果是 現(xiàn)金）**先生/小姐，請您預(yù)付費用 RMB*** 元。3您在店消費需要簽單嗎？3先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？3先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認書（單）嗎？第五篇：前臺禮貌用語,接待電話用語前臺禮貌用語,接待電話用語,溫柔,委婉,而帶一絲微笑,表現(xiàn)應(yīng)有的熱情 ,謝謝,再見,及不好意思及禮貌用語 :您好!服務(wù)總臺,請問有什么可以幫到你….,超過退房時間,先生或小姐請問你今天續(xù)住還是退房,?續(xù)住請到服務(wù)總臺辦理續(xù)住手續(xù),(幾)點另加收房費(鐘點房費或半天房費),請稍等,很快到,根據(jù)情況及時幫其處理,多說,不好意思,盡量跟客人解釋 :先生或小姐早上好,你或團隊導(dǎo)游吩咐的幾點***叫醒時間到了 2外線電話:提起電話:您好!都市118連鎖酒店請問有什么可以幫到你…..A..客人詢問本酒店地址,青島市嶗山區(qū)秦嶺路166號,先問清楚客人訂房日期,說明房價,訂當(dāng)日房間預(yù)留的請問對方貴姓,請對方留下聯(lián)系電話及何時能到達,無訂金的客人超過預(yù)訂留時間自動取消所預(yù)留的房間,如果訂節(jié)假日房間可以轉(zhuǎn)到上司 :先問請對方要轉(zhuǎn)的房間,以及客人貴姓,如果客人不清楚開房人貴姓,我們也不能確定他朋友住在此房間時,問來電對方貴姓,打通此房間號碼,征求意見是否委婉拒絕對方不在此房間 注意事項:早上好,中午好,下午好,晚上好,.,不能漏掉任何電話:不好意思,你電話沒有聲音,請掛斷后重打一次,謝謝 ,先要說請稍等,摭住或話筒朝下 :喂:這樣不雅語句,無此客人名字型登住或他與朋友一起,用朋友的名登記,委婉謝絕,先拿起話筒再打電話號碼或手機,不可按免提接聽電話 前臺當(dāng)面接待客人固然重要,電話中用語更重要雖然在電話里對方看不到你的表情,但能感覺到你的熱情,一個酒店整體服務(wù)態(tài)度