【正文】 好房間？這是我們酒店的地址，請(qǐng)您收好?。ㄟf上酒店的名片）先生/ 小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間先生/ 小姐，對(duì)不起，房間電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？叫醒禮貌語(yǔ)（以客人的姓氏稱(chēng)呼客人）先生/ 小姐，您的房號(hào)是***，您需要明天早上***點(diǎn)的兩次叫醒，對(duì)嗎？先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您剛剛接到***點(diǎn)的叫醒電話(huà)了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶(hù)外陽(yáng)光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！10 留言禮貌語(yǔ)先生/ 小姐，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。前臺(tái)馬上于客人點(diǎn)頭致意，并致以問(wèn)候或歡迎辭?！跋壬矣浀媚安痪茫ㄒ郧埃﹣?lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” 為客人辦理入住時(shí)： a)““請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“請(qǐng)問(wèn)您的單位/公司名稱(chēng)是？”（、“我們酒店需要證件登記，麻煩你 出示您的證件”）二． 入?。?． 先生或小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 2． 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？ 3． 請(qǐng)問(wèn)您打算住多長(zhǎng)時(shí)間呢？ 4． 我們酒店有 XXX 的房間，您看您喜歡哪種類(lèi)型的呢？ 5． 這樣的房間每天每間只需人民幣 XXX 元，您看可以嗎？ 6． 先生或小姐，麻煩您出示一下您的證件好嗎？謝謝 7． XX 先生或小姐，請(qǐng)您稍等。10． XX 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您還有其他要求嗎？ 11． XX 先生或小姐，如果沒(méi)有什么異議，請(qǐng)您在這兒簽個(gè)字好嗎？ 12． XX 先生或小姐，這是您的證件，請(qǐng)收好，謝謝。15． XX 先生或小姐，我們酒店實(shí)行房務(wù)中心制，如果您在房間內(nèi)有什么需要可以撥打我們 房務(wù)中心的電話(huà)。17． 祝您居住或住店愉快。2． 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 3． 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)該怎么稱(chēng)呼您呢？或是請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 4． XX 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您是為自己預(yù)訂還是為客人預(yù)訂呢？ 5． XX 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您打算住幾天或預(yù)訂幾天呢？ 6． 請(qǐng)問(wèn)您的客人大約什么時(shí)間到酒店？ 7． XX 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您一共幾位客人？ 8． XX 先生或小姐，能告訴我您客人的名字嗎？ 9． XX 先生或小姐，您看您喜歡哪種類(lèi)型的房間呢？單人？雙人？套房？ 10． 那您采用哪種方式付款呢？ 11． XX 先生或小姐，您能留一下您的聯(lián)系方式嗎？謝謝 12． XX 先生或小姐，您還有就餐或其他方面的要求嗎？ 13． 我可以再為您復(fù)述一下預(yù)訂內(nèi)容嗎？ 14． XX 先生或小姐，因?yàn)榫频攴块g比較緊張，如果您的預(yù)訂有什么變動(dòng)的話(huà)，請(qǐng)及時(shí)通知 我們，以便我們更好的為您提供服務(wù)，謝謝。練好接聽(tīng)電話(huà)的基本功1．要簡(jiǎn)短 接聽(tīng)電話(huà)(打電話(huà))，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反 感。3．要負(fù)責(zé) 在接聽(tīng)電話(huà)中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號(hào)碼。4．要禮貌 對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。5．要文明 接聽(tīng)電話(huà)要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿(mǎn)意，我們不能要求客人如何說(shuō)話(huà)，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話(huà)接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：（1）無(wú)禮。比如： “你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”“你有什么事，你就說(shuō)嘛”等等。（2）傲慢。這種接電話(huà)的態(tài)度最容易激怒 對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。接電話(huà)的人在接話(huà)中無(wú)精打采、有氣無(wú)力、對(duì)客人的電話(huà)或?qū)?方的問(wèn)話(huà)不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。（4）急躁。（5）獨(dú)斷專(zhuān)橫。（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。（7）不耐煩或出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話(huà)也許恰恰是一個(gè)工 作電話(huà)，則會(huì)造成不良后果。（3）用電話(huà)溝通時(shí)，話(huà)筒和嘴唇距離 2  5~5 厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自 然音調(diào)，不可大喊大叫；電話(huà)機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。（5）晚上客人打電話(huà)纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，要委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工 作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長(zhǎng)久占用飯 店的營(yíng)業(yè)電話(huà)，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類(lèi)康樂(lè)場(chǎng)所。（7）終止電話(huà)時(shí)，應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)： “除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先 掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。歡迎光臨悅凱國(guó)際酒店。您們一行（團(tuán)隊(duì)）有多少人？您（們）希望臨近電梯安排一個(gè)房間嗎？1您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？1此房間非常適合您的需求。為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。3您在店消費(fèi)需要簽單嗎？3先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？3先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書(shū)（單）嗎？第五篇：前臺(tái)禮貌用語(yǔ),接待電話(huà)用語(yǔ)前臺(tái)禮貌用語(yǔ),接待電話(huà)用語(yǔ),溫柔,委婉,而帶一絲微笑,表現(xiàn)應(yīng)有的熱情 ,謝謝,再見(jiàn),及不好意思及禮貌用語(yǔ) :您好!服務(wù)總臺(tái),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你….,超過(guò)退房時(shí)間,先生或小姐請(qǐng)問(wèn)你今天續(xù)住還是退房,?續(xù)住請(qǐng)到服務(wù)總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù),(幾)點(diǎn)另加收房費(fèi)(鐘點(diǎn)房費(fèi)或半天房費(fèi)),請(qǐng)稍等,很快到,根據(jù)情況及時(shí)幫其處理,多說(shuō),不好意思,盡量跟客人解釋 :先生或小姐早上好,你或團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游吩咐的幾點(diǎn)***叫醒時(shí)間到了 2外線(xiàn)電話(huà):提起電話(huà):您好!都市118連鎖酒店請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你…..A..客人詢(xún)問(wèn)本酒店地址,青島市嶗山區(qū)秦嶺路166號(hào),先問(wèn)清楚客人訂房日期,說(shuō)明房?jī)r(jià),訂當(dāng)日房間預(yù)留的請(qǐng)問(wèn)對(duì)方貴姓,請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話(huà)及何時(shí)能到達(dá),無(wú)訂金的客人超過(guò)預(yù)訂留時(shí)間自動(dòng)取消所預(yù)留的房間,如果訂節(jié)假日房間可以轉(zhuǎn)到上司 :先問(wèn)請(qǐng)對(duì)方要轉(zhuǎn)的房間,以及客人貴姓,如果客人不清楚開(kāi)房人貴姓,我們也不能確定他朋友住在此房間時(shí),問(wèn)來(lái)電對(duì)方貴姓,打通此房間號(hào)碼,征求意見(jiàn)是否委婉拒絕對(duì)方不在此房間 注意事項(xiàng):早上好,中午好,下午好,晚上好,.,不能漏掉任何電話(huà):不好意思,你電話(huà)沒(méi)有聲音,請(qǐng)掛斷后重打一次,謝謝 ,先要說(shuō)請(qǐng)稍等,摭住或話(huà)筒朝下 :喂:這樣不雅語(yǔ)句,無(wú)此客人名字型登住或他與朋友一起,用朋友的名登記,委婉謝絕,先拿起話(huà)筒再打電話(huà)號(hào)碼或手機(jī),不可按免提接聽(tīng)電話(huà) 前臺(tái)當(dāng)面接待客人固然重要,電話(huà)中用語(yǔ)更重要雖然在電話(huà)里對(duì)方看不到你的表情,但能感覺(jué)到你的熱情,一個(gè)酒店整體服務(wù)態(tài)度