【正文】 好房間？這是我們酒店的地址，請您收好?。ㄟf上酒店的名片）先生/ 小姐，您對我們的服務還滿意嗎？還有哪些地方需要改進，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉到***房間先生/ 小姐，對不起，房間電話無人接聽，請問您需要留言嗎？叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您的房號是***，您需要明天早上***點的兩次叫醒，對嗎？先生/ 小姐，請問您剛剛接到***點的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快?。ㄈ绻怯晏?，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強烈，適當提醒女性客人注意防曬）先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！10 留言禮貌語先生/ 小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達到***客人。前臺馬上于客人點頭致意，并致以問候或歡迎辭?！跋壬?，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” 為客人辦理入住時： a)““請問您貴姓？”“請問您的單位/公司名稱是？”（、“我們酒店需要證件登記，麻煩你 出示您的證件”）二． 入?。?． 先生或小姐，您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您的嗎？ 2． 請問您有預訂嗎？ 3． 請問您打算住多長時間呢？ 4． 我們酒店有 XXX 的房間，您看您喜歡哪種類型的呢？ 5． 這樣的房間每天每間只需人民幣 XXX 元，您看可以嗎？ 6． 先生或小姐，麻煩您出示一下您的證件好嗎？謝謝 7． XX 先生或小姐，請您稍等。10． XX 先生或小姐，請問您還有其他要求嗎？ 11． XX 先生或小姐，如果沒有什么異議，請您在這兒簽個字好嗎？ 12． XX 先生或小姐，這是您的證件，請收好，謝謝。15． XX 先生或小姐，我們酒店實行房務中心制，如果您在房間內有什么需要可以撥打我們 房務中心的電話。17． 祝您居住或住店愉快。2． 請問有什么可以幫您的嗎？ 3． 先生或小姐，請問該怎么稱呼您呢？或是請問您貴姓？ 4． XX 先生或小姐，請問您是為自己預訂還是為客人預訂呢？ 5． XX 先生或小姐，請問您打算住幾天或預訂幾天呢？ 6． 請問您的客人大約什么時間到酒店？ 7． XX 先生或小姐，請問您一共幾位客人？ 8． XX 先生或小姐，能告訴我您客人的名字嗎？ 9． XX 先生或小姐，您看您喜歡哪種類型的房間呢？單人？雙人？套房？ 10． 那您采用哪種方式付款呢？ 11． XX 先生或小姐，您能留一下您的聯(lián)系方式嗎？謝謝 12． XX 先生或小姐，您還有就餐或其他方面的要求嗎？ 13． 我可以再為您復述一下預訂內容嗎？ 14． XX 先生或小姐，因為酒店房間比較緊張，如果您的預訂有什么變動的話，請及時通知 我們，以便我們更好的為您提供服務，謝謝。練好接聽電話的基本功1．要簡短 接聽電話(打電話)，語言要簡練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費客人時間，引起對方反 感。3．要負責 在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。4．要禮貌 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。5．要文明 接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務的，我們的服務宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強調我們自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：（1）無禮。比如： “你不報姓名，我是不會給你接轉的”“你有什么事，你就說嘛”等等。（2）傲慢。這種接電話的態(tài)度最容易激怒 對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對客人的電話或對 方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。（4）急躁。（5）獨斷專橫。（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。（7）不耐煩或出口傷人。但有時下一個電話也許恰恰是一個工 作電話，則會造成不良后果。（3）用電話溝通時，話筒和嘴唇距離 2  5~5 厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自 然音調，不可大喊大叫；電話機旁常備有一些便條紙和一支筆。（5）晚上客人打電話纏住服務員，要求陪其聊天時，要委婉告訴客人，當班時間有很多工 作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務質量；同時告訴客人，聊天會長久占用飯 店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂場所。（7）終止電話時，應使用結束語： “除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先 掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。歡迎光臨悅凱國際酒店。您們一行（團隊）有多少人？您（們）希望臨近電梯安排一個房間嗎？1您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？1此房間非常適合您的需求。為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔心。3您在店消費需要簽單嗎？3先生/小姐，您有預訂嗎？3先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預訂確認書（單）嗎？第五篇：前臺禮貌用語,接待電話用語前臺禮貌用語,接待電話用語,溫柔,委婉,而帶一絲微笑,表現(xiàn)應有的熱情 ,謝謝,再見,及不好意思及禮貌用語 :您好!服務總臺,請問有什么可以幫到你….,超過退房時間,先生或小姐請問你今天續(xù)住還是退房,?續(xù)住請到服務總臺辦理續(xù)住手續(xù),(幾)點另加收房費(鐘點房費或半天房費),請稍等,很快到,根據(jù)情況及時幫其處理,多說,不好意思,盡量跟客人解釋 :先生或小姐早上好,你或團隊導游吩咐的幾點***叫醒時間到了 2外線電話:提起電話:您好!都市118連鎖酒店請問有什么可以幫到你…..A..客人詢問本酒店地址,青島市嶗山區(qū)秦嶺路166號,先問清楚客人訂房日期,說明房價,訂當日房間預留的請問對方貴姓,請對方留下聯(lián)系電話及何時能到達,無訂金的客人超過預訂留時間自動取消所預留的房間,如果訂節(jié)假日房間可以轉到上司 :先問請對方要轉的房間,以及客人貴姓,如果客人不清楚開房人貴姓,我們也不能確定他朋友住在此房間時,問來電對方貴姓,打通此房間號碼,征求意見是否委婉拒絕對方不在此房間 注意事項:早上好,中午好,下午好,晚上好,.,不能漏掉任何電話:不好意思,你電話沒有聲音,請掛斷后重打一次,謝謝 ,先要說請稍等,摭住或話筒朝下 :喂:這樣不雅語句,無此客人名字型登住或他與朋友一起,用朋友的名登記,委婉謝絕,先拿起話筒再打電話號碼或手機,不可按免提接聽電話 前臺當面接待客人固然重要,電話中用語更重要雖然在電話里對方看不到你的表情,但能感覺到你的熱情,一個酒店整體服務態(tài)度