【正文】 耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。這種接電話的態(tài)度最容易激怒 對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。（5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，要委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工 作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長久占用飯 店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂場(chǎng)所。為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。歡迎光臨悅凱國際酒店。但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工 作電話，則會(huì)造成不良后果。（4）急躁。比如： “你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”“你有什么事，你就說嘛”等等。練好接聽電話的基本功1．要簡(jiǎn)短 接聽電話(打電話)，語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反 感。10． XX 先生或小姐，請(qǐng)問您還有其他要求嗎？ 11． XX 先生或小姐，如果沒有什么異議，請(qǐng)您在這兒簽個(gè)字好嗎？ 12． XX 先生或小姐，這是您的證件，請(qǐng)收好，謝謝。6辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請(qǐng)您稍等！先生/ 小姐，我與您核對(duì)以下，您房間消費(fèi)了***先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房租費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請(qǐng)您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對(duì)我們酒店的房間還滿意嗎？先生/ 小姐，您下次什么時(shí)候來長沙，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請(qǐng)您收好?。ㄟf上酒店的名片）先生/ 小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。我們公司財(cái)務(wù)帳號(hào)是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。B: I’ll show you to the Front way, ’ll put your bags by the post over ，這邊請(qǐng)。You are wele, ，不客氣。例如：“Hello, this is Information Desk.” 您好，這里是問詢處。Here is your room 。如果是自己的錯(cuò)就說“I am sorry.”。這里是服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問您需要服務(wù)嗎？（三）回答I see, ，先生。Let me have a check for 、請(qǐng)坐。Would you care to step this way , please?1不客氣。Wele to Hotspring Grand 、旅游愉快嗎？ Did you have to nice trip？我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。如果您方便留下您的電話號(hào)碼，我們會(huì)轉(zhuǎn)告XX部（室）聯(lián)系您，很高興為您服務(wù)。祝您旅途愉快。五、致謝用語：謝謝您的夸獎(jiǎng),下次我們將更好地為您服務(wù)；謝謝您的好意。”一、問候用語：您好！早上好，下午好，晚上好；希望您在我們酒店住得愉快。布朗教授（Professor Brown）。六、應(yīng)答用語：好的，是的；請(qǐng)稍等，讓我先查一下；這是我應(yīng)該做的；我會(huì)盡力效勞的；我們隨時(shí)為您服務(wù)七、歡迎用語：歡迎您光臨我們酒店；歡迎您來這里進(jìn)餐。請(qǐng)問您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。中午好。I am awfully sorry to have caused you so much 、如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。Sorry to have you kept 、您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form?2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?2對(duì)不起，我能進(jìn)來嗎？ Excuse me ,may I e in?2一直往前走。You are wele to stay with us next tim基本待客英語（一）在正式的英語表現(xiàn)里，疑問基本句型可分為下列四種： I ~ you ~ you ~ I ~?只要理解這四種基本的句型，就可以處理大部分業(yè)務(wù)上的狀況。Could you wait a little longer, please? 請(qǐng)您稍候好嗎？ 拒絕客人時(shí)，不要一口回絕說“No.”，要委婉一些。Thank you, ，先生。Thank you for staying with 。I am afraid is on another you hold the line, please? 不好意思，郝先生正在講電話。G: Thank 。B: Please enjoy your 。先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請(qǐng)您收好，當(dāng)您離店時(shí)請(qǐng)您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（請(qǐng)問有什么可以 幫你的嗎？）① 單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下： “先生，您好~！”或“先生，早上好” “小姐，您好！或” “小姐，早上好” “您好，歡迎來到悅凱國際酒店” ② 來者是兩人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “二位先生好！” “二位小姐好！” “先生，小姐，你們好” “你們好，歡迎來到悅凱國際酒店” ③ 來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “各位好！或各位早上好！“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！“大家下午好” ” ④ 對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下： “X 先生好” “X 小姐好” ⑤ 對(duì)已是第二次或次以上來酒店的客人，在沿用“單人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客人點(diǎn)頭或聽 到客人跟你說“你好”之后，還可以選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語。三、預(yù)訂：1． Good Morning TRALIN HOTEL 您好，泉林大酒店。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)?。?）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”“你再打一次電話也行，不打也行”。（6）如果對(duì)方要找的人不在可以這樣回答客人： “他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” 也可以告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打電話；或給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；也可留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來時(shí)掛給對(duì)方；