【正文】 甚至置之不理。工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。不得將手插入口袋。（二）儀容發(fā)型。只允許染黑發(fā)。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。須選用與工服以及膚色相配的化妝品?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。女員工：黑鞋，擦亮。（三）補(bǔ)充規(guī)定員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。員工非當(dāng)班時不得著便裝回工作崗位。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。不得將工服等物品帶離酒店。員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。1不得代他人或委托他人打卡。1不得向客人索取小費(fèi)和物品。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止精神飽滿，不倚不靠。站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。1自然站立，1說話有禮貌，1對客微笑，1使用敬語，1回答客人問題或與上級交談，聲音適中，2誠懇自然。2跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，2面向客人。3“客人永遠(yuǎn)是對的”微笑服務(wù)，對客人熱情友好。當(dāng)客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。1手插衣兜，1走路邊走邊聊，1遇人不1打招呼。1與客人交談距離過近，1或過遠(yuǎn)，聲音過小，2客人聽不2清楚。2向客人談私事，2并變相索取小費(fèi)。冷面孔，對客人不耐煩。（一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。（二）選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。因此，要注意選用客氣的詞語，如：用“用飯”代替“要飯”；用“幾位”代替“幾個人”；用“貴姓”代替“你姓什么”；用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。歡迎您來這里進(jìn)餐。問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！告別語再見！晚安（晚上休息前）。征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會打擾您嗎？您喜歡??嗎？您需要??嗎？您能夠??嗎？如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請您講慢點(diǎn)。沒關(guān)系。照顧不周的地方，請多多指正。好的。非常感謝。感謝您的提醒。打擾您了。感謝您的指正。篇二：前臺禮節(jié)禮貌培訓(xùn)酒店前臺接待禮儀知識酒店前臺接待禮儀知識中表示：前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。所以說，現(xiàn)代酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè)。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：酒店前臺接待禮儀之個人形象酒店前臺接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。酒店前臺接待禮儀之應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。酒店前臺禮儀禮貌培訓(xùn)酒店前臺禮儀禮貌培訓(xùn)是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽(yù)。酒店前臺基本儀容禮儀制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。酒店前臺員工應(yīng)有之儀容及禮貌在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)?；谶@種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。方為通話完畢。，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內(nèi)有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。酒店電話接聽程序，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。并簡單復(fù)述。酒店電話接聽禮儀之言談規(guī)定、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。，注意“請”、“謝謝”字不離口。酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理特殊情況1：當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時： ，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)?？蛻舫醯骄频?，面對的第一個人便是前臺人員，所以酒店的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支。一、服裝禮儀服裝要求規(guī)范、整潔、統(tǒng)一工作時要穿工作服，不要太隨意，工作服可以提高我們的職業(yè)形象和個人氣質(zhì)。穿工作裝時要注意檢查扣子是否齊全，有無松動，有無線頭，污點(diǎn)等等。不要穿白色線襪，或露出鞋幫的有破洞的襪子。女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪。二、儀容禮儀外貌修飾是個人儀表美的重要組成部分之一，它包括頭發(fā)、面容、頸部及手部等部位的修飾。但嚴(yán)禁濃妝艷抹，如口紅的顏色，香水的氣味。頭發(fā)，不要披肩散發(fā)，長發(fā)在上班時間要盤起。三、儀態(tài)禮儀員工在管理、服務(wù)過程中，應(yīng)做到舉止大方，不卑不亢，優(yōu)雅自然?！拔⑿κ且环萦篮愕慕榻B信”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。道別或握手時目光正視對方的眼睛。雙腳并攏呈v字形或“丁”字狀站立，呈現(xiàn)30176。坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腳回收。手勢是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。四、言談言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語?，F(xiàn)在提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。談話姿勢：談話的姿勢往往放映出一個人性格、修養(yǎng)和素質(zhì)。否則，會給人心不在焉、傲慢無禮等不禮貌的印象。