【正文】 道賓客趕時(shí)間時(shí)，切不可以說“慢走”）總機(jī)禮貌語您好！中陽酒店！（外線）您好！總臺?。▋?nèi)線）先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個(gè)房間？先生/ 小姐，好的，請您稍等，我?guī)湍樵円幌?。先? 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯?？前臺禮貌用語,接待電話用語,溫柔,委婉,而帶一絲微笑,表現(xiàn)應(yīng)有的熱情,謝謝,再見,及不好意思及禮貌用語:您好!服務(wù)總臺,請問有什么可以幫到你….,超過退房時(shí)間,先生或小姐請問你今天續(xù)住還是退房,?續(xù)住請到服務(wù)總臺辦理續(xù)住手續(xù),(幾)點(diǎn)另加收房費(fèi)(鐘點(diǎn)房費(fèi)或半天房費(fèi)),請稍等,很快到,根據(jù)情況及時(shí)幫其處理,多說,不好意思,盡量跟客人解釋:先生或小姐早上好,你或團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游吩咐的幾點(diǎn)morning au叫醒時(shí)間到了 2外線電話:提起電話:您好!東堤花園酒店請問有什么可以幫到你…..A..客人詢問本酒店地址,清遠(yuǎn)市東城附城區(qū)先鋒橋頭或聚?；▓@,先問清楚客人訂房日期,說明房價(jià),訂當(dāng)日房間預(yù)留的請問對方貴姓,請對方留下聯(lián)系電話及何時(shí)能到達(dá),無訂金的客人超過預(yù)訂留時(shí)間自動取消所預(yù)留的房間,如果訂節(jié)假日房間可以轉(zhuǎn)到上司:先問請對方要轉(zhuǎn)的房間,以及客人貴姓,如果客人不清楚開房人貴姓,我們也不能確定他朋友住在此房間時(shí),問來電對方貴姓,打通此房間號碼,征求意見是否委婉拒絕對方不在此房間注意事項(xiàng):早上好,中午好,下午好,晚上好,.,不能漏掉任何電話:不好意思,你電話沒有聲音,請掛斷后重打一次,謝謝,先要說請稍等,摭住或話筒朝下:喂:這樣不雅語句,無此客人名字型登住或他與朋友一起,用朋友的名登記,委婉謝絕,先拿起話筒再打電話號碼或手機(jī),不可按免提接聽電話前臺當(dāng)面接待客人固然重要,電話中用語更重要雖然在電話里對方看不到你的表情,但能感覺到你的熱情,一個(gè)酒店整體服務(wù)態(tài)度第五篇：[推薦]前臺接待的禮貌用語一． 造訪1． 客戶來訪者進(jìn)門。（請問有什么可以 幫你的嗎？）① 單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下： “先生，您好~！”或“先生，早上好” “小姐，您好！或” “小姐，早上好” “您好，歡迎來到悅凱國際酒店” ② 來者是兩人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “二位先生好！” “二位小姐好！” “先生，小姐，你們好” “你們好，歡迎來到悅凱國際酒店” ③ 來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “各位好！或各位早上好！“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！“大家下午好” ” ④ 對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下： “X 先生好” “X 小姐好” ⑤ 對已是第二次或次以上來酒店的客人，在沿用“單人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客人點(diǎn)頭或聽 到客人跟你說“你好”之后，還可以選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語。8． XX 先生或小姐，請問您采用哪種方式付款呢？ 9． XX 先生或小姐，我們酒店為您提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)，如果您需要可以隨時(shí)在 我們禮賓臺辦理。13． 麻煩您在收銀處辦理一下押金手續(xù)好嗎？ 14． XX 先生或小姐，這是您的早餐券，每天早晨 7:0010:30 您可以在一樓自助餐廳用早餐。16． XX 先生或小姐，您的房間在 X 樓的 XXX 房間，這是您的歡迎卡和鑰匙，請我們行李員 帶您到房間。三、預(yù)訂：1． Good Morning TRALIN HOTEL 您好，泉林大酒店。15． XX 先生或小姐，請問還有其他要求嗎？ 16． 謝謝您選擇我們酒店，我們將屆時(shí)歡迎您的光臨，再見。2．要直白 接聽或打電話時(shí)，無論對方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電 話中既無表情又無手勢的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。如對方實(shí) 在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對方。自己撥錯(cuò)了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。接電話人對客人的來電話內(nèi)容追根，問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如： “他正忙著呢，現(xiàn)在沒 空”“不知道”“不在”“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。比如： “我也不知道他在不在”，或 “他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問： “到哪去了?””答“不清楚”，問： “我等一會再打來吧?”答： “隨便”。在接聽電話時(shí)，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶 如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造 成誤會，產(chǎn)生不良后果。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正 確地理解對方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對方講完就掛線。接聽電話時(shí)，回答對方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”“你再打一次電話也行，不打也行”。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如： “聲音大一點(diǎn)，說什么?我 聽不見”“下班了，明天再打”“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”，尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。四、如何處理接聽電話時(shí)的具體問題（1）接聽電話時(shí)，動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ剑?“您好” ；表明自己的 身份；不可用“喂，喂，喂……”（2）打電話時(shí)，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑?“您好” ；表明 自己的身份；轉(zhuǎn)入正題。（4）客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時(shí)，可問清來電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個(gè)電話；如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺在 電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接 長途、可接某指定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。（6）如果對方要找的人不在可以這樣回答客人： “他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” 也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打電話；或給對方準(zhǔn)確的時(shí)間，請其再掛；也可留下對方的號碼，待要找的人回來時(shí)掛給對方；或?yàn)閷Ψ搅粞?。前臺服務(wù)專業(yè)用語 34 句您好先生/女士，我能為您做些什么？您好先生/小姐，需要我?guī)兔?？晚安?*先生/女士。歡迎入住悅凱國際酒店歡迎您來我們酒店下榻很高興見到您。1此房間對于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也是極為理想的。2您們喜歡選擇哪一種客房入??？2太好了，***先生/小姐，請您登記一下好吧？2**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？2**先生/小姐，請您在這里簽一下名好嗎？2**先生/小姐，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？2請您告訴我您的身份證號碼好嗎？3您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）我們可以復(fù)印您的信 用卡嗎？（如果是 現(xiàn)金）**先生/小姐，請您預(yù)付費(fèi)用 RMB**