【正文】 無(wú)禮，接聽電話的人也無(wú)禮，以牙還牙，以血還血。比如： “你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”“你有什么事，你就說(shuō)嘛”等等。接電話人對(duì)客人的來(lái)電話內(nèi)容追根，問(wèn)底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如： “他正忙著呢，現(xiàn)在沒(méi) 空”“不知道”“不在”“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒 對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無(wú)精打采、有氣無(wú)力、對(duì)客人的電話或?qū)?方的問(wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。比如： “我也不知道他在不在”，或 “他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問(wèn)： “到哪去了?””答“不清楚”，問(wèn)： “我等一會(huì)再打來(lái)吧?”答： “隨便”。（4）急躁。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快、猶 如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對(duì)方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造 成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。（5）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正 確地理解對(duì)方，不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算，自己的話說(shuō)完了，未等對(duì)方講完就掛線。（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握，如“噢，好像是聽說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在也說(shuō)不清了”“你再打一次電話也行，不打也行”。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬，令人惱火，如： “聲音大一點(diǎn)，說(shuō)什么?我 聽不見”“下班了，明天再打”“你是否耳朵有問(wèn)題?我跟你說(shuō)了不知道，你還問(wèn)什么呢?”，尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工 作電話，則會(huì)造成不良后果。四、如何處理接聽電話時(shí)的具體問(wèn)題（1）接聽電話時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ剑?“您好” ；表明自己的 身份；不可用“喂，喂，喂……”（2）打電話時(shí)，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑?“您好” ；表明 自己的身份；轉(zhuǎn)入正題。（3）用電話溝通時(shí)，話筒和嘴唇距離 2  5~5 厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自 然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。（4）客人要求房號(hào)保密，但有外線電話找該客人時(shí)，可問(wèn)清來(lái)電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問(wèn)客人是否接這個(gè)電話；如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺(tái)在 電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接 長(zhǎng)途、可接某指定人的電話等，要問(wèn)清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。（5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，要委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工 作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長(zhǎng)久占用飯 店的營(yíng)業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂(lè)場(chǎng)所。（6）如果對(duì)方要找的人不在可以這樣回答客人： “他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？” 也可以告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那里打電話；或給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛；也可留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方；或?yàn)閷?duì)方留言。（7）終止電話時(shí)，應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)： “除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先 掛斷之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。前臺(tái)服務(wù)專業(yè)用語(yǔ) 34 句您好先生/女士，我能為您做些什么？您好先生/小姐，需要我?guī)兔?？晚安?*先生/女士。歡迎光臨悅凱國(guó)際酒店。歡迎入住悅凱國(guó)際酒店歡迎您來(lái)我們酒店下榻很高興見到您。您們一行（團(tuán)隊(duì)）有多少人？您（們）希望臨近電梯安排一個(gè)房間嗎？1您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？1此房間非常適合您的需求。1此房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也是極為理想的。為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。2您們喜歡選擇哪一種客房入住？2太好了，***先生/小姐，請(qǐng)您登記一下好吧？2**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？2**先生/小姐，請(qǐng)您在這里簽一下名好嗎？2**先生/小姐，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？2請(qǐng)您告訴我您的身份證號(hào)碼好嗎？3您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）我們可以復(fù)印您的信 用卡嗎？（如果是 現(xiàn)金）**先生/小姐，請(qǐng)您預(yù)付費(fèi)用 RMB*** 元。3您在店消費(fèi)需要簽單嗎？3先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？3先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書（單）嗎？第五篇：前臺(tái)禮貌用語(yǔ),接待電話用語(yǔ)前臺(tái)禮貌用語(yǔ),接待電話用語(yǔ),溫柔,委婉,而帶一絲微笑,表現(xiàn)應(yīng)有的熱情 ,謝謝,再見,及不好意思及禮貌用語(yǔ) :您好!服務(wù)總臺(tái),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你….,超過(guò)退房時(shí)間,先生或小姐請(qǐng)問(wèn)你今天續(xù)住還是退房,?續(xù)住請(qǐng)到服務(wù)總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù),(幾)點(diǎn)另加收房費(fèi)(鐘點(diǎn)房費(fèi)或半天房費(fèi)),請(qǐng)稍等,很快到,根據(jù)情況及時(shí)幫其處理,多說(shuō),不好意思,盡量跟客人解釋 :先生或小姐早上好,你或團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游吩咐的幾點(diǎn)***叫醒時(shí)間到了 2外線電話:提起電話:您好!都市118連鎖酒店請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你…..A..客人詢問(wèn)本酒店地址,青島市嶗山區(qū)秦嶺路166號(hào),先問(wèn)清楚客人訂房日期,說(shuō)明房?jī)r(jià),訂當(dāng)日房間預(yù)留的請(qǐng)問(wèn)對(duì)方貴姓,請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話及何時(shí)能到達(dá),無(wú)訂金的客人超過(guò)預(yù)訂留時(shí)間自動(dòng)取消所預(yù)留的房間,如果訂節(jié)假日房間可以轉(zhuǎn)到上司 :先問(wèn)請(qǐng)對(duì)方要轉(zhuǎn)的房間,以及客人貴姓,如果客人不清楚開房人貴姓,我們也不能確定他朋友住在此房間時(shí),問(wèn)來(lái)電對(duì)方貴姓,打通此房間號(hào)碼,征求意見是否委婉拒絕對(duì)方不在此房間 注意事項(xiàng):早上好,中午好,下午好,晚上好,.,不能漏掉任何電話:不好意思,你電話沒(méi)有聲音,請(qǐng)掛斷后重打一次,謝謝 ,先要說(shuō)請(qǐng)稍等,摭住或話筒朝下 :喂:這樣不雅語(yǔ)句,無(wú)此客人名字型登住或他與朋友一起,用朋友的名登記,委婉謝絕,先拿起話筒再打電話號(hào)碼或手機(jī),不可按免提接聽電話 前臺(tái)當(dāng)面接待客人固然重要,電話中用語(yǔ)更重要雖然在電話里對(duì)方看不到你的表情,但能感覺(jué)到你的熱情,一個(gè)酒店整體服務(wù)態(tài)度