客服人員標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語-資料下載頁
2024-10-21 09:01本頁面
【正文】 系方式，由我們的經(jīng)理與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告經(jīng)理，經(jīng)理應(yīng)及時(shí)妥善處理。不可以說：“我不清楚，那您想怎么樣？”五、軟硬件故障遇到操作界面反應(yīng)較慢、進(jìn)行相關(guān)資料查詢或需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見：客服：“很抱歉，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“很抱歉，讓您久等了?！辈豢梢詻]有抱歉或感謝！遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服：“很抱歉，線路正在調(diào)整，請(qǐng)稍等，好嗎？”不可以沒有抱歉及后續(xù)建議！遇到客戶查詢客服個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服：“很抱歉，我的工號(hào)是XX?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出建議時(shí)：客服：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻]有感謝或贊揚(yáng)！需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服：“很抱歉，請(qǐng)您原諒?！辈豢梢詻]有抱歉口氣！遇到客戶向客服致歉時(shí)：客服：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！辈豢梢詻]有回應(yīng)或置之不理！遇到客戶向客服表示感謝時(shí)：客服必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再次來電?！辈豢梢砸陨罨脑~語口氣回答，或置之不理！遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客服：“很抱歉，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查證后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒有后續(xù)工作。六、結(jié)束語向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服：“請(qǐng)問對(duì)于我剛才的解釋您還有疑問嗎？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。不可以說：“喂，聽懂了吧？”通話終了時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢：客服：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”。在確保客戶沒有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，X先生/女士，再見！不可以說：“如果沒有其他的事，請(qǐng)掛機(jī)?！被蛘咴跊]有確認(rèn)客戶是否還有其他問題的情況下掛電話。遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客服：“感謝您的來電，再見！?！比缓筮^3秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。飛豹快運(yùn)營(yíng)銷管理部二〇一四年五月一十四日第五篇：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語為有效提高公司及門店整體的服務(wù)水品，與統(tǒng)一服務(wù)過程中對(duì)客人的用語，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語: 一：常用語您 您好 請(qǐng) 歡迎 先生或女士 謝謝 好的 不客氣再見 有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照 非常感謝 勞駕 對(duì)不起 沒關(guān)系 請(qǐng)稍等 請(qǐng)指教 麻煩您 是的 打擾了 貴公司 請(qǐng)問… 抱歉… 二：前廳、后勤先生/女士 早上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 上午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 晚上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 對(duì)不起，今天房間已滿，請(qǐng)到咖啡廳休息等候；我們盡快為你安排；見到您很高興！很榮幸為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么需要幫忙的嗎？ 先生/女士 請(qǐng)問您是休息、足浴還是保健？ 先生/女士 您好，這邊請(qǐng)（手勢(shì)）； 男賓X位，女賓X位； 收到。謝謝；先生/女士 請(qǐng)?jiān)谶@邊換鞋；歡迎光臨御旨敦皇，請(qǐng)這邊稍坐，換拖鞋； 先生/女士 請(qǐng)換鞋（出左腿蹲，把鞋遞給客戶）；眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 請(qǐng)帶好手牌，平手牌取鞋； 對(duì)不起，打擾一下； 對(duì)不起，讓您久等了；我們這里免費(fèi)為您提供的主食有…… 我們這里免費(fèi)為您提供的飲料有…… 我們這里免費(fèi)為您提供的湯類有…… 先生/女士 請(qǐng)先休息，技師和飲料馬上到； 先生/女士 您好，這是您點(diǎn)的咖啡，請(qǐng)慢用；先生/女士 您好，如需其他服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴或打總臺(tái)電話XXX ； 謝謝您的建議/意見； 祝您休息愉快。三：技師服務(wù)用語 歡迎語先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇，我是 XX號(hào)技師，很高興為您服務(wù)》（師者禮） 服務(wù)中您好！服務(wù)員； 對(duì)不起，讓您久等了；先生/女士 請(qǐng)您先沖涼更換桑拿服，我在門外等候； 先生/女士 力度合不合適？ 先生/女士 麻煩您抬腳好嗎?謝謝；先生/女士 您需要休息嗎？我馬上為您準(zhǔn)備被子好嗎？ 簽督導(dǎo)單眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 先生/女士 請(qǐng)簽?zāi)氖峙铺?hào)，確認(rèn)您的消費(fèi)好嗎？謝謝。 送客很高興這次能為您服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見，期待您再次光臨； 請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨。四：結(jié)賬先生/女士 您好，休息好了嗎？先生/女士 請(qǐng)問您是用會(huì)員卡、還是現(xiàn)金結(jié)賬； 先生/女士 是否為您班長(zhǎng)會(huì)員卡，有……先生/女士 您的消費(fèi)是XXXX，合計(jì)金額XXX元。請(qǐng)簽字確認(rèn)您的消費(fèi)，謝謝；先生/女士 請(qǐng)拿好您的會(huì)員卡，這是找您的錢，請(qǐng)您確認(rèn)，謝謝； 先生/女士 請(qǐng)問需要到咖啡廳休息嗎？ 先生/女士 請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次光臨。行政人事部—宣
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