客服人員標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)(存儲(chǔ)版)
【正文】 ，這時(shí)候的回答也就需要隨機(jī)應(yīng)變了，看看以下的答復(fù)：親，因?yàn)殂@石是個(gè)性化定制的，所以我們公司規(guī)定我們不能為顧客推薦商品呢，還希望您諒解（客服沒(méi)有把握，或者自己確實(shí)不熟悉，不知道怎么推薦，但又不能拒絕）親，您說(shuō)的我的確無(wú)法做到哦，希望我下次可以幫到您（無(wú)法滿(mǎn)足客人的一些要求）親，您的眼光真不錯(cuò)，我本人也特別喜歡這個(gè)首飾呢（贊美客人，其實(shí)每個(gè)人在潛意識(shí)里都希望得到別人的贊美和尊重）價(jià)格上的區(qū)別主要體現(xiàn)在材質(zhì)，做工和重量等上面。但是并不是意味著交易已經(jīng)完成，這時(shí)候記得感激客人的光顧，看看以下的答復(fù)是否讓客人覺(jué)得更溫暖一些：親，感謝您在百忙之中光臨菲爾雅珠寶商城 ,我是客服小X，期待再次為您服務(wù)，祝您愉快！親，感謝您選擇我們的商品，如果您覺(jué)得我們產(chǎn)品不錯(cuò)的話(huà)，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！親，非常感謝您選擇我們的產(chǎn)品，期待您的再次光臨，祝您開(kāi)心，祝您快樂(lè)！好啦，整個(gè)交易流程算是這樣結(jié)束，相信這樣的客服會(huì)給各個(gè)買(mǎi)家都留下不錯(cuò)的印象，回頭客當(dāng)然就不在話(huà)下咯。遇到客戶(hù)來(lái)電可以聽(tīng)到對(duì)方聲音，但無(wú)人應(yīng)答時(shí)。不可以直接掛機(jī)遇到客戶(hù)講方言，客服聽(tīng)不懂時(shí)：客服：“很抱歉，請(qǐng)您講普通話(huà)好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶(hù)仍繼續(xù)方言，不講普通話(huà)時(shí)，客服：“很抱歉，您能再講的慢一些嗎？您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”如果客服仍聽(tīng)不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話(huà)的人來(lái)，好嗎？謝謝！”不可以直接掛機(jī)，不可以直接質(zhì)問(wèn)客戶(hù)：你會(huì)不會(huì)講普通話(huà)？遇到客戶(hù)講方言，彼此都能聽(tīng)懂對(duì)方講話(huà)時(shí)，客服應(yīng)在聽(tīng)懂客戶(hù)所講方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話(huà)的表達(dá)。遇到騷擾電話(huà)或索要客服私人聯(lián)系方式時(shí)：客服：“對(duì)不起，您還有其他相關(guān)的咨詢(xún)問(wèn)題嗎？如果您沒(méi)有此方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！”不可以直接掛機(jī)遇到客戶(hù)善意的約會(huì)時(shí)：客服：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)！等候語(yǔ)：征求客戶(hù)是否愿意等待：麻煩您等待一下，我?guī)湍榭矗脝?？?qǐng)稍等，我立即為您查詢(xún)。不可以說(shuō)：“嘴巴放干凈一點(diǎn)，這不是我的錯(cuò)！”遇到客戶(hù)責(zé)怪客服動(dòng)作慢，不熟練：客服：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理。”若客戶(hù)堅(jiān)持要求，可告訴客戶(hù)公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。在確保客戶(hù)沒(méi)有其他方面的咨詢(xún)后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，X先生/女士，再見(jiàn)！不可以說(shuō)：“如果沒(méi)有其他的事，請(qǐng)掛機(jī)。 送客很高興這次能為您服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)，期待您再次光臨； 請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨。謝謝；先生/女士 請(qǐng)?jiān)谶@邊換鞋；歡迎光臨御旨敦皇，請(qǐng)這邊稍坐，換拖鞋； 先生/女士 請(qǐng)換鞋（出左腿蹲，把鞋遞給客戶(hù)）；眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 請(qǐng)帶好手牌，平手牌取鞋； 對(duì)不起，打擾一下； 對(duì)不起，讓您久等了；我們這里免費(fèi)為您提供的主食有…… 我們這里免費(fèi)為您提供的飲料有…… 我們這里免費(fèi)為您提供的湯類(lèi)有…… 先生/女士 請(qǐng)先休息，技師和飲料馬上到； 先生/女士 您好，這是您點(diǎn)的咖啡，請(qǐng)慢用；先生/女士 您好，如需其他服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴或打總臺(tái)電話(huà)XXX ； 謝謝您的建議/意見(jiàn)； 祝您休息愉快。六、結(jié)束語(yǔ)向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)是否明了：客服：“請(qǐng)問(wèn)對(duì)于我剛才的解釋您還有疑問(wèn)嗎？”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。不可以說(shuō)：“我不清楚，那您想怎么樣？”五、軟硬件故障遇到操作界面反應(yīng)較慢、進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)或需要客戶(hù)等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶(hù)的意見(jiàn)：客服：“很抱歉，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服：“很抱歉，讓您久等了。四、抱怨與投訴遇到客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話(huà)鈴響三聲后才接起）：客服：“很抱歉，剛才因?yàn)榫€(xiàn)路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”不可以說(shuō)：我也沒(méi)辦法，線(xiàn)路忙；或?qū)蛻?hù)的抱怨置之不理。不可以斷章取義當(dāng)客服提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶(hù)記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服：“麻煩您記錄一下，好嗎？”詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否記錄好：請(qǐng)問(wèn)您記錄好了嗎？/請(qǐng)問(wèn)您記清楚了嗎？與客戶(hù)核實(shí)：我再與您核實(shí)一下，可以嗎？不可以語(yǔ)速過(guò)快且沒(méi)有提示遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)：客服：“很抱歉，這里是中鐵物流集團(tuán)客服中心，請(qǐng) 您查證后再撥。若客戶(hù)仍然說(shuō)話(huà)，客服重復(fù)兩遍后，客服“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”掛機(jī)。遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)：客服：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停3秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停3秒，對(duì)方仍無(wú)反映，則說(shuō)：“很抱歉，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后重新?lián)艽?，此次通?huà)將被掛機(jī)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”再稍停3秒，掛機(jī)。（客人買(mǎi)的東西較多，需要修改郵費(fèi)的情況下）（微笑的表情）親，我注意到您已經(jīng)付款了，我們會(huì)在12個(gè)工作日為您發(fā)貨的，發(fā)的是順豐快遞哦~感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，期待再次為您服務(wù)，祝您生活愉快。第三篇：在線(xiàn)客服禮貌用語(yǔ)菲爾雅在線(xiàn)客戶(hù)用語(yǔ)規(guī)范第一：歡迎用語(yǔ)當(dāng)客服人員聽(tīng)到叮咚聲開(kāi)始，就意味著客人光顧了，客服人員的第一回復(fù)是非常重要的，良好的開(kāi)始是成
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