客服人員標準禮貌用語(編輯修改稿)
2024-10-21 09:01 本頁面
【文章內容簡介】 時間與您聯(lián)系的第二：對話用語在對話的過程中，通常會涉及到產品的質量，價格，產品是否合適，有的客人甚至提出一些個性化的要求（比如要客服推薦商品）的時候，這時候的回答也就需要隨機應變了，看看以下的答復：親，因為鉆石是個性化定制的，所以我們公司規(guī)定我們不能為顧客推薦商品呢，還希望您諒解（客服沒有把握，或者自己確實不熟悉，不知道怎么推薦，但又不能拒絕）親，您說的我的確無法做到哦，希望我下次可以幫到您（無法滿足客人的一些要求）親，您的眼光真不錯，我本人也特別喜歡這個首飾呢（贊美客人，其實每個人在潛意識里都希望得到別人的贊美和尊重）價格上的區(qū)別主要體現(xiàn)在材質，做工和重量等上面。您說的***這款黃金戒指是最新款式的，其材質，工藝方面比其他款式要好看很多，所以價格自然也高一點咯(客人在對比商品)第三：討價還價用語通常在到購買商品的過程中，往往都會有討價還價存在，作為消費者，永遠都希望用最少的錢，賣到最稱心最好的寶貝。作為商家，自然希望自己定價多少，賣出的價格就是多少，參考以下的答復： 您好，我最大的折扣權利就是XXX元以上可以打XX折，要不我給您打XX折吧，謝謝您的理解啦（公司允許打折的情況或者可以適當打折的情況下）呵呵，您說的真的讓我很為難哦，我請示一下我們主管，看能不能給您打XX折吧，不過估計有點難哦，您稍等...（注意不能讓客人等待時間太長，建議不要超過3分鐘，如果時間實在有點長，一定記得說，親，真的不好意思，讓您久等了）非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看XX元可以嗎？我也可以再問下，否則我真的不好辦了您好，您說的真的讓我很為難哦，不過我可以送您一件XXX作為贈品，您看這樣可以嗎？（客人希望打折優(yōu)惠，沒有滿足客人的要求，用贈品安撫客人）第四：支付用語咱們經常會遇到，客人提交了訂單，但是卻遲遲沒有付款。這時候我們要分析沒有付款的原因：1。賬戶或銀行卡里RMB不夠了 ，不太想要了。，出現(xiàn)這種情況下參考以下的答復：您好，我已經為您修改好了價格，一共是XXX元，您在方便的時候付款就可以了，感謝您購買我們的商品，祝您生活愉快親，您好，郵費已經修改好了，一共是***元，您可以在方便的時候付款，如有疑問，可以隨時聯(lián)系我們。（客人買的東西較多，需要修改郵費的情況下）（微笑的表情）親，我注意到您已經付款了，我們會在12個工作日為您發(fā)貨的，發(fā)的是順豐快遞哦~感謝您購買我們的商品，期待再次為您服務，祝您生活愉快。第五：物 流 用 語通?？腿擞匈徺I意向，或者已經將商品加入購物車，這時候客人一般需要希望知道發(fā)貨的物流信息，看看以下的答復是否讓客人覺得更溫暖一些：您好，請問您要發(fā)送到哪個城市呢？ 一般我們發(fā)順豐快遞，在順豐快遞無法達到的地區(qū)轉發(fā)EMS特快專遞；您好，由于您所在城市順豐快遞目前沒有網點，我們幫你改發(fā)ems特快專遞，一般25天即可到達；您好，由于順豐快遞目前沒有在你們城市開設網點，我們默認選發(fā)EMS快遞，如您對EMS不滿意的話，我們可以幫你轉發(fā)中通/申通等物流公司！第六：歡 送 用 語到這一步，已經達成交易了。但是并不是意味著交易已經完成，這時候記得感激客人的光顧，看看以下的答復是否讓客人覺得更溫暖一些：親，感謝您在百忙之中光臨菲爾雅珠寶商城 ,我是客服小X，期待再次為您服務，祝您愉快！親，感謝您選擇我們的商品，如果您覺得我們產品不錯的話，記得和您的朋友分享哦，祝您生活愉快！親，非常感謝您選擇我們的產品，期待您的再次光臨，祝您開心，祝您快樂！好啦，整個交易流程算是這樣結束，相信這樣的客服會給各個買家都留下不錯的印象，回頭客當然就不在話下咯。第四篇：客服人員服務規(guī)范用語標準客服人員服務規(guī)范用語標準為了樹立“中鐵物流集團”更加專業(yè)的客服形象，秉承“服務客戶第一”的宗旨，特制定《客服人員服務規(guī)范用語》，客服人員需嚴格按照規(guī)范用語標準進行工作。一、開頭語以及問候語問候語：“您好，中鐵物流集團XX號為您服務！”不可以說：“您好，什么事情？”客戶問候客服：“小姐（先生），您好。這里是中鐵集團?？” 時，客服應禮貌回應：“是的,您好先生(女士),請問有什么可以幫您?”不可以說：“是的，什么事？”當已經了解了客戶姓名的時候，客服應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上：“x先生/女士”保持禮貌回應稱呼：“X先生/X女士，請問有什么可以幫您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名。對于新客戶來電時，客服人員應禮貌性征得客戶同意，了解客戶信息。例如：“好的，先生/女士，您的問題已記錄，在解答您問題前，請問怎么稱呼您為好？（姓名、聯(lián)系方式、固定電話分機號、公司名稱）不可以直接解答，遺漏客戶信息。遇到無聲電話時：客服：“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫您？”稍停3秒，對方仍無反映，則說：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請您掛機后重新?lián)艽?，此次通話將被掛機，感謝您的來電，再見！”再稍停3秒，掛機。不可以說：“喂、喂、聽不見！”或直接掛機。遇到客戶來電可以聽到對方聲音，但無人應答時。
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