客服人員操作手冊(cè)(存儲(chǔ)版)
【正文】 l因錯(cuò)發(fā)等原因而致使顧客所收到商品與訂購(gòu)不符，在商品包裝整潔、完整未拆封、相關(guān)配件齊全，不影響第二次銷售的前提下，客戶可以拒絕簽收或申請(qǐng)退貨。4.開票內(nèi)容以及票據(jù)流程由不凡商貿(mào)開具統(tǒng)一發(fā)票（待定）。不凡商城的入駐商家將嚴(yán)格按照國(guó)家三包政策，針對(duì)所售商品履行保修、換貨和退貨的義務(wù)。l訂購(gòu)方式客戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽完客戶的陳述后):對(duì)不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意:處理此類問題時(shí)應(yīng)盡量平息客戶的怒氣,避免升級(jí)投訴)5)請(qǐng)耐心等待詳解:1)數(shù)量聲客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題；或暫時(shí)無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(嚴(yán)禁根據(jù)自己的猜測(cè)回答客戶的問題,引起客戶反感):很抱歉,請(qǐng)您稍等一下,我?guī)湍藢?shí).(注:不能對(duì)客戶說我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢問主管,知道正確答案后及時(shí)告訴客戶)4)后接起坐席: 您好!。價(jià)格咨詢3. 客戶語(yǔ)速太快或使用方言:“很抱歉,方才沒有聽清您的問題,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?”4. 客戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),聽不清時(shí):“很抱歉,您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),請(qǐng)您再重復(fù)一下,好嗎?”如客戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù),可告知:“很抱歉!我確實(shí)無法聽清楚您的講話內(nèi)容,可能是信號(hào)的問題，您試著轉(zhuǎn)換個(gè)方位可以嗎？或讓顧客留下其他號(hào)碼，主動(dòng)回?fù)堋?.不得在工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)食員工應(yīng)保持應(yīng)有的職業(yè)操作，尊重同事，尊重客戶5天），至少提前一周，三天以上的至少提前一周2 6:不要忽略客戶的一言一行，以便幫助公司開發(fā)出更多的增值服務(wù)。后臺(tái)管理系統(tǒng)訂單流程2訂購(gòu)電話3客服服務(wù)操作手冊(cè)目錄一：客服須知1咨詢電話2后臺(tái)管理系統(tǒng)訂單1 5:以良好的心態(tài)去做好工作中的每一件事。3每天上線前不得在工作中從事與呼叫中心工作無關(guān)的事情，禁止在上線時(shí)間玩游戲保持工作環(huán)境的整潔，干凈。外撥任務(wù)后，點(diǎn)擊返回“主工作區(qū)”點(diǎn)擊“修改”按鈕，輸入顧客收件人姓名、收貨人地址，發(fā)票抬頭等訂單信息，點(diǎn)擊左下角下拉框中的“訂單確認(rèn)”或取消訂單狀態(tài)，并確認(rèn)按鍵。有本事就投訴我等其他忌語(yǔ)：我問你貴姓、你怎么不早說、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號(hào)碼、我沒有空、我要下班了、你明天再打來等.(三)特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)1. 節(jié)假日電話呼入時(shí):“節(jié)日好!(周末好!新年好!)，請(qǐng)問有什么可以幫您?”電話結(jié)束時(shí)“祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”2. 客戶聲音太小時(shí):“很抱歉,可能由于信號(hào)問題，我聽不太清楚您的講話,麻煩您重復(fù)一下，謝謝。分情況處理呼入電話(一)咨詢電話分三種類型：聲客戶進(jìn)行訂單查詢或到帳查詢,接聽客服查詢資料時(shí):請(qǐng)您稍等,我?guī)湍樵?請(qǐng)不要掛機(jī)!3)聲3請(qǐng)求對(duì)方提供商品名稱我姓**
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