【正文】 “請問先生（女士），上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”“請問先生（女士），我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”感謝聲“感謝您的意見（建議），我們一定改正”“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵，我們還會努力”道歉聲“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“對不起，這道菜（酒水、飲料）我們剛剛賣完，您看我給你推薦（菜肴、酒水、飲料）可以嗎？”“對不起，現(xiàn)在餐位已滿，您(們)請在這邊休息一下，有空位，我第一時間為您（們）安排?！薄皩Σ黄?，這個菜的制作需要一點時間，請您多等一會好嗎？”“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜“真是抱歉，耽誤了你很長時間，請諒解，下次我們改進”?！皩Σ黄?，我把你的菜上錯了”“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”“對不起，請稍等，馬上就好！”“對不起，打擾一下”“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”應(yīng)答聲“好的，我會通知廚房，按您的要求去做?！薄昂玫模荫R上就去”“好的，我馬上安排?！薄笆堑?，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”“謝謝您的好意，我們是不收小費的?！薄昂玫?，我明白您的意思了，馬上為您協(xié)調(diào)（辦理）。”祝福聲“祝您用餐愉快”“祝您節(jié)日快樂”“祝您新婚愉快”“祝您早日康復(fù)”“祝您生日快樂”“祝您心情愉快”送別聲“先生（女士）請慢走，歡迎下次光臨?！薄跋壬ㄅ浚┰僖??！薄澳埪?請走好，祝您一路平安”三、前廳服務(wù)用語行李員（觀光車駕駛員）“您好，歡迎光臨！”“先生（女士）您好，這邊請”“小心臺階”“先生（女士），您請上車，小心頭部”“您請坐穩(wěn)扶好，車輛將要行駛了”“請問您的房號是多少，我將送您到您的房間”“您的目的地已到，等車停穩(wěn)后，再下車”“先生（女士），我?guī)湍涯男欣钏偷椒块g（車上）好嗎？”“先生（女士），請您確認一下您的行李數(shù)量”“先生（女士）請慢走，歡迎您下次光臨！”“您請慢走/請走好，祝您一路平安”前臺接待員“您好，歡迎光臨！請問有什么可以幫您？”“XX先生（女士）您好，再次見到您很高興！”“請問您有預(yù)定嗎？”“請問您有幾位，需要什么樣的房間？”“請問您刷卡還是付現(xiàn)金？”“您的手續(xù)已辦好，請您乘坐酒店觀光車到達房間”“您請沙發(fā)上稍坐休息一下，服務(wù)員查完房，馬上為您辦理退房手續(xù)”“XX先生（女士），請您將發(fā)票單位名稱提供一下”“XX先生（女士），請您確認一下您的發(fā)票名稱和金額”“XX先生（女士），您的退房手續(xù)已辦完，歡迎您下次光臨XXX酒店”四、保衛(wèi)服務(wù)用語“您好，歡迎光臨XXX酒店，請把車輛停放在停車場，然后到大堂辦理入住手續(xù)”“您好，酒店路面狹窄，為了避免刮傷您的車，請您把車輛停進停車場，我們有電瓶觀光車送您進入酒店房間”“您好，經(jīng)過現(xiàn)場查看，您的車輛存在……問題，現(xiàn)在與您確認一下。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”“您好，xxx廳位于酒店中段，是壹棟圓弧形的建筑”“您好，泳池位于酒店中部區(qū)域，池邊有xxx酒吧和xxx餐廳，您可以在池畔喝酒、燒烤”“您好，xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程，步行前往大約需X分鐘，如您需要，我可以叫總臺為你召喚出租車”“您好,X棟位于酒店XX位置，您可以乘坐乘觀光車前往請您稍等，我為您聯(lián)系觀光車送您前往”“您好，我是酒店保衛(wèi)部的XX，現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況，請您配合，謝謝”“請問“車牌號”是哪位賓客的車輛，現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便，請您速將車輛挪進酒店停車場”五、康樂部服務(wù)用語“您好，歡迎光臨!請問您幾位？”“對不起，亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了，請您選擇其他的座位，您看那桌怎么樣？”“您請坐，請稍等，我立刻為您點單?！薄斑@是我們的酒水單，請您過目?！薄澳c了…，請問還需要些什么嗎？我們今天還有…，需要來一份試試嗎？”“真對不起，您點的…，今天暫時沒法提供，您看換成…，可以嗎？”“請稍候，我會盡快為您把酒水上齊?！薄皩Σ黄?，剛才您點唱的歌我沒聽清，麻煩您重復(fù)下歌名”“您好，這是您的消費清單，請您過目”“請慢走，歡迎下次光臨”第三章 電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店（辦公室），一接通，就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲，心里會很愉快，使雙方對話能順利展開，對酒店（辦公室）會有較好的印象。因此接電話時，不管在何崗何位何時應(yīng)有“代表酒店形象”的意識。對方看著—要有喜悅的心情打電話時要保持良好的心情，歡快的語調(diào)中也會感染對方帶來愉悅的心情，給對方留下極佳的印象。因此在電話中，也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。注意個人形象—清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，要注意個人形象。迅速準確的接聽聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等，對方在等待時心里會十分急躁，會讓酒店他人留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，不然會給對方留下惡劣的印象。5W技巧—認真清楚的記錄5W指 When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何）。在工作中這些資料都是十分重要，通話中應(yīng)認真做好以上幾個要素的記錄。忌不在—了解來電的目的上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。二、電話服務(wù)禮貌用語（一）接電話：您好!這里是xx酒店XX部(室)，請問您找誰?我就是，請問您是哪一位?……請講。請問您有什么事?(有什么能幫您?)您放心，我會盡力辦好這件事。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。XX不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?對不起，這類業(yè)務(wù)請您聯(lián)系XX部(室)咨詢，他們的號碼是XX。如果您方便留下您的電話號碼，我們會轉(zhuǎn)告XX部（室）聯(lián)系您，很高興為您服務(wù)。您打錯號碼了，我這兒是xx酒店XX部(室），沒關(guān)系，再見。（二）打電話：您好!請問您是XX單位嗎?我是xx酒店XX部(室)XX，請問怎樣稱呼您?請幫我找XX同志。對不起，我打錯電話了。對不起，這個問題……，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)好嗎?