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酒店禮貌服務(wù)用語-資料下載頁

2024-11-03 22:06本頁面
  

【正文】 “請問先生(女士),上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有……”“請問先生(女士),我把這個菜換成小盤可以嗎?”/“請問,可以撤掉這個盤子嗎?”“您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”感謝聲“感謝您的意見(建議),我們一定改正”“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵,我們還會努力”道歉聲“對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎?”“對不起,這道菜(酒水、飲料)我們剛剛賣完,您看我給你推薦(菜肴、酒水、飲料)可以嗎?”“對不起,現(xiàn)在餐位已滿,您(們)請在這邊休息一下,有空位,我第一時間為您(們)安排。”“對不起,這個菜的制作需要一點時間,請您多等一會好嗎?”“對不起,讓您久等了,這是ХХ菜“真是抱歉,耽誤了你很長時間,請諒解,下次我們改進(jìn)”。“對不起,我把你的菜上錯了”“實在對不起,我們重新為您做一下好嗎?”“對不起,請稍等,馬上就好!”“對不起,打擾一下”“實在對不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎?”應(yīng)答聲“好的,我會通知廚房,按您的要求去做?!薄昂玫?,我馬上就去”“好的,我馬上安排?!薄笆堑?,我是餐廳服務(wù)員,非常樂意為您服務(wù)?!薄爸x謝您的好意,我們是不收小費的。”“好的,我明白您的意思了,馬上為您協(xié)調(diào)(辦理)?!弊8B暋白D貌陀淇臁薄白D?jié)日快樂”“祝您新婚愉快”“祝您早日康復(fù)”“祝您生日快樂”“祝您心情愉快”送別聲“先生(女士)請慢走,歡迎下次光臨?!薄跋壬ㄅ浚┰僖??!薄澳埪?請走好,祝您一路平安”三、前廳服務(wù)用語行李員(觀光車駕駛員)“您好,歡迎光臨!”“先生(女士)您好,這邊請”“小心臺階”“先生(女士),您請上車,小心頭部”“您請坐穩(wěn)扶好,車輛將要行駛了”“請問您的房號是多少,我將送您到您的房間”“您的目的地已到,等車停穩(wěn)后,再下車”“先生(女士),我?guī)湍涯男欣钏偷椒块g(車上)好嗎?”“先生(女士),請您確認(rèn)一下您的行李數(shù)量”“先生(女士)請慢走,歡迎您下次光臨!”“您請慢走/請走好,祝您一路平安”前臺接待員“您好,歡迎光臨!請問有什么可以幫您?”“XX先生(女士)您好,再次見到您很高興!”“請問您有預(yù)定嗎?”“請問您有幾位,需要什么樣的房間?”“請問您刷卡還是付現(xiàn)金?”“您的手續(xù)已辦好,請您乘坐酒店觀光車到達(dá)房間”“您請沙發(fā)上稍坐休息一下,服務(wù)員查完房,馬上為您辦理退房手續(xù)”“XX先生(女士),請您將發(fā)票單位名稱提供一下”“XX先生(女士),請您確認(rèn)一下您的發(fā)票名稱和金額”“XX先生(女士),您的退房手續(xù)已辦完,歡迎您下次光臨XXX酒店”四、保衛(wèi)服務(wù)用語“您好,歡迎光臨XXX酒店,請把車輛停放在停車場,然后到大堂辦理入住手續(xù)”“您好,酒店路面狹窄,為了避免刮傷您的車,請您把車輛停進(jìn)停車場,我們有電瓶觀光車送您進(jìn)入酒店房間”“您好,經(jīng)過現(xiàn)場查看,您的車輛存在……問題,現(xiàn)在與您確認(rèn)一下。我們已經(jīng)作了相關(guān)記錄”“您好,xxx廳位于酒店中段,是壹棟圓弧形的建筑”“您好,泳池位于酒店中部區(qū)域,池邊有xxx酒吧和xxx餐廳,您可以在池畔喝酒、燒烤”“您好,xxx的行駛路線是……大約X分鐘車程,步行前往大約需X分鐘,如您需要,我可以叫總臺為你召喚出租車”“您好,X棟位于酒店XX位置,您可以乘坐乘觀光車前往請您稍等,我為您聯(lián)系觀光車送您前往”“您好,我是酒店保衛(wèi)部的XX,現(xiàn)在向您了解下事情的具體情況,請您配合,謝謝”“請問“車牌號”是哪位賓客的車輛,現(xiàn)在您的車輛已經(jīng)造成酒店交通不便,請您速將車輛挪進(jìn)酒店停車場”五、康樂部服務(wù)用語“您好,歡迎光臨!請問您幾位?”“對不起,亮燈的座位已經(jīng)被預(yù)訂了,請您選擇其他的座位,您看那桌怎么樣?”“您請坐,請稍等,我立刻為您點單?!薄斑@是我們的酒水單,請您過目。”“您點了…,請問還需要些什么嗎?我們今天還有…,需要來一份試試嗎?”“真對不起,您點的…,今天暫時沒法提供,您看換成…,可以嗎?”“請稍候,我會盡快為您把酒水上齊?!薄皩Σ黄?,剛才您點唱的歌我沒聽清,麻煩您重復(fù)下歌名”“您好,這是您的消費清單,請您過目”“請慢走,歡迎下次光臨”第三章 電話服務(wù)禮儀一、電話服務(wù)禮儀基本要求代表酒店形象—重要的第一聲 如果有人打電話到酒店(辦公室),一接通,就能聽到親切、優(yōu)美的招呼聲,心里會很愉快,使雙方對話能順利展開,對酒店(辦公室)會有較好的印象。因此接電話時,不管在何崗何位何時應(yīng)有“代表酒店形象”的意識。對方看著—要有喜悅的心情打電話時要保持良好的心情,歡快的語調(diào)中也會感染對方帶來愉悅的心情,給對方留下極佳的印象。因此在電話中,也要抱著“對方看著”的心態(tài)去應(yīng)對。注意個人形象—清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候,彎著腰躺在椅子上,對方聽你的聲音就是懶散的,無精打采的,若坐姿端正,所發(fā)出的聲音也會親切悅耳,充滿活力。因此打電話時,即使看不見對方,也要當(dāng)作對方就在眼前,要注意個人形象。迅速準(zhǔn)確的接聽聽到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒,三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長時間無人接電話,或讓對方久等,對方在等待時心里會十分急躁,會讓酒店他人留下不好的印象。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?,不然會給對方留下惡劣的印象。5W技巧—認(rèn)真清楚的記錄5W指 When(何時)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(為什么)、How(如何)。在工作中這些資料都是十分重要,通話中應(yīng)認(rèn)真做好以上幾個要素的記錄。忌不在—了解來電的目的上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時,一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,說一聲“再見”,再掛電話,不可只管自己講完就掛斷電話。二、電話服務(wù)禮貌用語(一)接電話:您好!這里是xx酒店XX部(室),請問您找誰?我就是,請問您是哪一位?……請講。請問您有什么事?(有什么能幫您?)您放心,我會盡力辦好這件事。不用謝,這是我們應(yīng)該做的。XX不在,我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?對不起,這類業(yè)務(wù)請您聯(lián)系XX部(室)咨詢,他們的號碼是XX。如果您方便留下您的電話號碼,我們會轉(zhuǎn)告XX部(室)聯(lián)系您,很高興為您服務(wù)。您打錯號碼了,我這兒是xx酒店XX部(室),沒關(guān)系,再見。(二)打電話:您好!請問您是XX單位嗎?我是xx酒店XX部(室)XX,請問怎樣稱呼您?請幫我找XX同志。對不起,我打錯電話了。對不起,這個問題……,請留下您的聯(lián)系電話,我們會盡快給您答復(fù)好嗎?
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