【正文】 馬上就要飲用完了，還要在幫您拿么？在給您拿幾瓶？好的！請稍等。 （ 4）服務生需為客人接衣掛帽，接過客人手里的物件?！? （ 3）對于在餐桌落座的客人應提醒“您的香巾在左側(cè)，茶水在右側(cè)”等?！? （ 9）若客人點的菊花茶，下色慢，要用夾子夾一下。 （ 7）在點酒水時應語言動作規(guī)范，當客人一直定不下時，要適當?shù)慕ㄗh引導“按慣例，吃海鮮喝點白酒是很不錯的”或“要不，您就喝點某某酒吧，客人反映不錯，”工作不能被動，在 2 分鐘之內(nèi)，必須點好酒。 （ 2）平移到轉(zhuǎn)盤上，操作時要輕拿輕放，聲音要小，手指并攏，撥動轉(zhuǎn)盤，盤邊離轉(zhuǎn)盤邊緣 2厘米的距離，轉(zhuǎn)到主陪與主賓之間退后 2 步，報菜名打手勢，要 面帶微笑，看向主陪與主賓，聲音甜美。 7 （ 13）對于等叫菜品需叫起時，應先電話通知高檔間，再整單納催菜。 （ 27）當轉(zhuǎn)盤上的菜較多時，可將水果類或面食類撤下，并征詢客人意見大折小。 更換 接碟注意事項： （ 1）在換盤時輕拿輕放，手拿盤子邊緣，最小面積接觸盤子，操作要快速、及時?！? （ 6）面食上桌時應靈活的介紹面食，并主動分餐。 （ 3）結(jié)帳方式：現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單、招待、餐券。 （ 7）及時為客人開車門，關門，目送 客人離開。 （ 13） 要進退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以 示對賓客的尊重，不要扭頭就走?；蚪o您熱毛巾 ~ 請問給準備什么飲品呢？咖啡？冷飲？還是茶？ 十七、 接受訂菜品： 表演要求：熱情推介，主動為客人介紹本餐廳的風味特色菜點，當客人選擇一種菜系品種時要及時仔細的講解；尊重客人的選擇。得到客人的欣賞與認可！ 例句：好的，您的話我聽明白了，馬上按您的吩咐去做。 注明：客人剛到，進入房間幫忙時，房間內(nèi)不允許超過 2 個人。并提醒客人房間號，以防止回來后找不到房間。 （ 6）不允許反手倒茶，站在一個位置為兩位客人倒茶，每杯茶的斟倒時間為 5 秒。 （ 4）推銷紅酒時，應從解百納以上依次介紹，并詢問特殊要求是否加冰，礦泉水等，可以根據(jù)客人的不同及就餐情況做好超值服務，如：啤酒是否加蒜或姜 片；白酒是否加熱等；紅酒加檸檬片等。 ④也可根據(jù)情況適當勸喝酒：“某某總，您看咱王總想跟您喝杯感情酒，您就干了吧。 （ 10）菜品擺放時，兩菜成“一”直線，三菜三角，四菜正方，五菜梅花。 （ 24）分餐時如果有未到齊的客人，可以單獨分出一份，待客人來之后并運用語言：“這是某某總特意給您留的菜，請品嘗或詢問是否加熱?！保ó斎粚τ诿刻斓谋貍洳似分苯踊卮鹂腿耍? （ 5）對于客人加的特殊菜品應詢問客人菜品的特殊要求及做法和加工方法。 （ 3）加面食時盡量不要加時間過長的面食，例：拋餅、熗鍋面等，避免客人關鍵催飯，客人執(zhí)意要點，應及時告 訴客人所需時間。 B、若客人提出簽單，要詢問其單位、姓名，馬上詢問吧臺，及時回復客人。 （ 4）引領客人下樓，并提一下物品，對老人攙扶一下，小朋友領一下?！苯Y(jié)完帳遞零錢時，要講：“ x 總，這是找您的零錢和支票，請收好，謝謝您?；蚴恰白Ｔ蹅兩钐鹛鹈勖郏宀世_紛”。 （ 4）如果餐中將酒或水倒進煙缸內(nèi)也應及時更換。 （ 33）客人當中有清真，盡可能別提“豬”，如通知上菜，別當客人的面前說：不上豬肉、豬蹄，讓別人指責?！碑斎贿@種情況要靈活掌握，例如軍區(qū)等喝酒較急的客戶應靈活根據(jù)情況訂。 （ 6）上菜時，公勺統(tǒng)一放于菜品的右側(cè)，豎著放，勺把不能超過轉(zhuǎn)盤邊緣。 15 （ 8）對于餐中客人喝酒較多時，大家可進行適當勸酒（ 要清楚領會請客人的意思，把握時機，忌自作主張，喧賓奪主之嫌）。 詢問酒水 ： 根據(jù)客人的隱含需求做好適當?shù)耐其N，要有推銷意識，介紹面要廣、全（洋酒）要求員工熟悉酒水業(yè)務，推銷時，根據(jù)情況適當?shù)奶嵝芽腿耍?1） 如客人其他酒都表示不愛喝的話可講：“要不咱就來點咱們濟南的‘五糧液’趵突泉吧；（ 2）當客問有“白趵”時也應及時回答“有的，您看咱來哪一種呢？” 介紹時應分清酒的品種、普通（精品）、度數(shù)。 14 （ 2）客人不是很多或未來齊的，應倒半壺水，更好的保持茶的顏色及味道。 （ 3）脫下的衣服 10 秒鐘內(nèi)必須掛好。送客人至餐廳大門口，誠摯邀請客人下次光臨。 各位來賓喜歡喝點什么酒？ 1 請問先給您拿幾瓶呢？ 1 請問您是喜歡喝啤酒還是喝白酒？ 您 喜歡喝點什么酒？給您也倒白酒么？ 二十、 示酒、當客人的面開啟酒水： 表演要求：站在點酒客人的右后側(cè)或主人的右后側(cè)，將客人所點的酒水飲品向客人展示，并禮貌的請客人檢查確認。順時針方向拉上首席位置的椅子。 （ 9） 和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。 （ 3）關燈及其他電器。 A、若是老客，可事先詢問吧臺能否 簽單。 （ 2）在詢問時盡量詢問副陪，當客人對面食不能確定時，應及時進行推銷或建議，并且控制好數(shù)量，讓客感覺到我們是為他們著想。 （ 4）對于餐中或餐后加菜應先告知客人：“您好，稍等，我先問一下咱廚房還有沒有這個菜。 （ 23） 所有菜分餐前必須先上桌后分餐，注意展示菜品，采取桌上分餐法，例如蟹子要征詢意見是否將蟹腿夾一下。 （ 9）菜品的擺放應注意冷熱、葷素、顏色、口味、形狀、盛裝器，大小盤的搭配。” ③也可“滴滴傳情”，“以茶代酒天長地久”。 （ 3）介紹酒水遵循中、高、低的原則。 （ 5）斟倒完畢時，應將壺收回，而不是拿回，注意斟倒姿勢，聲音要小，操作要輕。 （ 3）客人餐中外出，要馬上跟上，問有什么需要幫助的嗎。 工作流程及細節(jié)要求： 站立迎賓： 在規(guī)定站位時間內(nèi)（中午 11： 下午 17： 30），不允許有隨便走動情況，分以下兩種情況： （ 1）員工餐中需幫忙時，幫忙對象不超本房間號左右 2 個房間 。 例句：您好！請問有什么可幫您？ 您好！請問您有什么吩咐？ 您好！有什么需要我?guī)兔Φ模? 您好！請問我能為您做什么？ 您好！我能為您做什么？ 十三、餐廳服務常用語言： 表演要求：根據(jù)服務當中遇到的具體情況，靈活運用禮貌語言，以尊重客人為前提，使用友好委婉的語氣和客人溝通，通過禮貌的語言和客人建立一種和諧的人際關系。 例句：請用茶 請問幾位來賓給您沏壺什么茶呢？ 請用毛巾。 （ 5） 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不用手勢。一句話說得讓客人好，一句話也可以說得讓客人惱！掌握好服務用語，適時的使用，配上表情和眼神，會無形中提升服務表演化的能力，融洽客我關系。 例句： 中午好！歡迎光臨！您里邊清！請問您共幾位？ 先生小姐晚上好！歡迎光臨！您請進！請問您是兩位么？您這便請 ~您請隨我來 ~您看這個 位置可以么？ 晚上好！歡迎光臨我們餐廳 ~請問您有預定么？怎么稱呼您呢？哦 ~李總您好！給您留的房間是在 **廳房， 您請隨我來 ~您這邊請！ 二、 詢問客人姓氏稱謂用語： 表演要求：態(tài)度謙和，語氣溫婉，禮貌友好； 例句： 請問怎么稱呼您呢？ 如果您不介意的話，能告訴我您的名字么？ 張主任您好！很高興認識您 ~ 三、 引賓入座： 表演要求：根據(jù)客人的就餐人數(shù)合理安排客人就餐的房間和臺位。按客人的要求落單。 打擾您了！謝謝您的幫忙。 （ 5）當酒店領導陪同客人經(jīng)過時，必須先向客人問好。 注明：（ 1）客人未到的房間員工應主動 到其他房間幫忙。 （ 10）若發(fā)現(xiàn)客人向茶內(nèi)吐酒，及時為客人更換，每次斟倒 1/2 處，若喝酒很猛的客人應及時準備白開水或礦泉水。 （ 8）在展示酒水時要站在副陪處，稱呼主陪或主賓，要看向兩人，“這就是咱們今天點的某某酒，您看可以嗎？現(xiàn)在需要打開嗎？”兩種高檔酒在一起的話可用托盤。 （ 3）對于涼菜應：“涼拌海參，您請品嘗。 （ 14）單子上來后，應先審單子，提前準備好所需物品及工具。 （ 28）上菜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時，應先看看有無 客人夾菜。 （ 2）當餐中發(fā)現(xiàn)盤內(nèi)有垃圾時，應及時換盤，先打手勢（要求五指并攏）運用語言：“您好，王總，我把盤子給您換一下”將臟盤子撤回，放上干凈的盤子，并運用手勢加之語言：“您請”。 （ 7）如是水餃應先上蒜泥，再介紹餃子并分餐（需看客人一餐的習慣）。 A、現(xiàn)金：當面點清，辨別真?zhèn)?，唱收唱付? 語言的應用切入點： （ 1）分菜時，邊上邊介紹； （ 2）分菜時，可告訴這位客人“這是最好的一塊”； （ 3）客人對某道菜感興趣時； （ 4）客人對酒店的一些項目，設施不明白時，例：老板是本地 的等； （ 5）客人敬酒時的勸酒詞、祝酒詞； （ 6）客人對菜品不滿時的征詢意見； （ 7）我們順便介紹酒店的企業(yè)文化，經(jīng)營理念，菜品特色，菜價為何頗高； （ 8）客人對服務滿意時，推薦自己； （ 9）客人對服務不滿的檢討，反饋。 （ 14） 服務員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。 例句：請問您是喜歡定標準菜式還是喜歡點菜呢？ 這是我們的菜單，您請看一下 ~看有您喜歡吃的菜肴么？ 我們的食品展示區(qū)域在那邊， 您哪位隨我過去看一下，選擇您喜歡吃的食品。 好的，是的，可以，您稍等。 （ 2）在客人都到齊后， 不得擅自脫崗串崗。 遞送香巾： （ 1）房間 1 分鐘之內(nèi)必須上毛巾并運用語言：“您先用熱毛巾擦把臉、祛祛寒”等，用完之后 2分鐘之內(nèi)應馬上撤回（上撤香巾的夾子應分開），放進香巾筐內(nèi)。 （ 7）客人較擠時不方便斟倒，可以將茶杯放托盤內(nèi)斟倒。 （ 5）酒水餐中要多拿，不可少拿，保證餐中酒水的及時性。” （ 9）存酒一般只有白酒等蒸餾酒，干紅或啤酒寄存，必須告訴客人只能在保質(zhì)期內(nèi)保存。 （ 11）上菜整理盤子時應順時針推菜，不允許倒轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤?！? （ 25）當看到或聽到某位客人喜愛某菜時，應主動為其分餐，并運用語言“聽說您比較愛吃某某菜，給您多分點。 （ 6）對于餐中客人菜吃的不是很多的情況下應及時加熱或重新 加工菜品。 （ 4）當面食將上桌時應及時更換接碟。 C、帳單打好后，要認真核對，確保無誤。 （ 5）送客時，提醒客人：系好扣子，穿好衣服 ，多注意身體，回去早休息。請您稍等。 （ 6）上果盤時應先上果叉，再上果盤，轉(zhuǎn)于主陪，主賓之間并適當分餐，運用語言： 西瓜：紅紅火火；哈密瓜：幸福美滿，甜甜蜜蜜；橙子：飛黃騰達；小西紅柿：紅紅火火，團團圓圓；冬棗：團團圓圓；彌猴桃：猴年大吉。 （ 3）所上桌的煙缸內(nèi)必須墊煙缸紙和酒水?？梢赃@么說，咱們酒店是經(jīng)過 ISO9000 質(zhì)量體系認證，對上菜過程嚴格把關，這點您放心?！? （ 20）桌上不允出現(xiàn)有壓菜現(xiàn)象，在菜到 1 分鐘內(nèi)必須上菜，如正在操作其他服務項目，應先通知客人：“咱的菜上來了，我先上菜，再給您倒酒。 （ 5）對于叫起的菜需上菜時應注明叫起時間。 （ 7）在餐末喝酒不多的情況下（瓶內(nèi)白酒剩 1/5，啤酒 1/3 時），應及時詢問主副陪是否開酒，此時不允許盲目開酒，不喝酒時應及時詢問面食。 （ 6）撤多余餐具應在空閑時間，撤餐具的時間為每位 15 秒內(nèi)。 注意事項： （ 1）茶水必須在客人訂好 1 分鐘之內(nèi)泡好，如本房間有的先泡房間的茶。 （ 2）放衣服應分清主次，并把主人、主賓、二賓的記住。 十五、客人餐畢離席時用語： 表演要求：為客人拉椅，協(xié)助客人離席，禮貌的送別客人，并誠意的征詢客人對菜品和服務的意見和建議。 各位來賓，請問今天給您準備些什么酒水呢？ 您喜歡喝一些什么酒水？我們這里有 ***。 我可以把您的衣服掛到衣帽間去么？ 我把您的包放在這里了 ~ 十五、 拉椅讓座： 表演要求：先拉主賓位置的椅子，在拉主人位置的椅子。 使用禮貌用語注意事項： （ 8） 服務人員在與客人交談時應保持良好的身體姿態(tài)（包括站姿、坐姿和走姿），態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對方；同時，應表情輕松，多露微笑。 （ 2）提醒客人拉好包，看好貴重物品。 （ 1）客人提出結(jié)帳時，請客稍等，遞上帳單。 上面食注意事項： （ 1）當客人訂完面食后 5 分鐘之內(nèi)，必須打結(jié)帳單。 （ 2）作為一名合格的員工應有明確的判斷力，當桌上的菜品不多時，應注意提示和建議客 人“您好某某總，咱的菜上齊了，您看咱還有需要再加幾個菜嗎？” （ 3）餐中加菜應注意加操作快的菜或清口菜，并通知客人大約需用時間，加菜時，避免加重。 （ 22）上菜時應適時給客人介紹菜品。 （ 8）注意上菜的順序：先冷后