【正文】 ）放衣服應(yīng)分清主次，并把主人、主賓、二賓的記住。 （ 4）服務(wù)生需為客人接衣掛帽，接過客人手里的物件。 十五、客人餐畢離席時用語： 表演要求：為客人拉椅，協(xié)助客人離席，禮貌的送別客人，并誠意的征詢客人對菜品和服務(wù)的意見和建議。 4 好的，我就在餐廳門口處，您有什么吩咐可以隨時叫我，我將竭誠為您服務(wù)！祝您就餐愉快 ~ 您點的酒水 馬上就要飲用完了，還要在幫您拿么？在給您拿幾瓶？好的！請稍等。 各位來賓，請問今天給您準備些什么酒水呢？ 您喜歡喝一些什么酒水？我們這里有 ***。 八、 推銷菜品： 表演要求：主動當好客人的參謀，認真為客人搭配飲食，合理為客人推介，要以讓客人買到他喜歡吃的食品為原則。 我可以把您的衣服掛到衣帽間去么？ 我把您的包放在這里了 ~ 五、 拉椅讓座： 表演要求：先拉主賓位置的椅子，在拉主人位置的椅子。如果是熟悉的客人要主動地以客人的姓氏及職位尊稱客人，禮貌問候。 使用禮貌用語注意事項： （ 1） 服務(wù)人員在與客人交談時應(yīng)保持良好的身 體姿態(tài)（包括站姿、坐姿和走姿），態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對方；同時，應(yīng)表情輕松，多露微笑。餐飲服務(wù)人員要學(xué)會禮貌用語，把話說得合客人心、隨客人意、悅客人耳、順客人情。 （ 8） 婉轉(zhuǎn)推托語，如承您的好意，可是 … .，對不起，我不能離開，不能為您幫忙很抱歉。 （ 6） 要進退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。或請您稍等一下，您的餐臺馬上給您準備好！回來時說：您請隨我來 ~您請坐！真對不起，讓您久等了 ~ 真對不起，這會剛好客滿了，暫時沒有空位置，您能先到食品展示區(qū)域看看有沒有您喜歡吃的菜肴，已經(jīng)有客人買單了，稍后他們餐必離席時，我們馬上給您準備餐臺，好么？或者說：您看可以么？ 四、 接衣掛帽： 表演要求：禮貌的為客人拉椅讓座?；蚪o您熱毛巾 ~ 請問給準備什么飲品呢？咖啡？冷飲？還是茶？ 七、 接受訂菜品： 表演要求：熱情推介，主動為客人介紹本餐廳的風(fēng)味特色菜點，當客人選擇一種菜系品種時要及時仔細的講解；尊重客人的選擇。 1 您點的菜肴是（或您點的食品分別為） ***您看是這些么？（或者您看可以了么？） 好的 ~我馬上通知廚房給您準備！ 九、 推銷酒水 表演要求：熱 情推介，根據(jù)客人所點的菜肴合理為客人配酒；尊重客人的選擇。得到客人的欣賞與認可！ 例句：好的，您的話我聽明白了，馬上按您的吩咐去做。如客人問詢消費金額要耐心解釋，仔細核查，逐一講解。 注明：客人剛到，進入房間幫忙時，房間內(nèi)不允許超過 2 個人。 接掛衣帽： 應(yīng)主動、動作迅速，手勢及語言規(guī)范。并提醒客人房間號，以防止回來后找不到房間。 清茶分龍井和日照雪青兩種。 （ 6）不允許反手倒茶，站在一個位置為兩位客人倒茶，每杯茶的斟倒時間為 5 秒。 （ 3）對于小朋友應(yīng)幫助他把口布掛在胸前，以免弄臟衣 服（以防滑落，可用夾子夾?。?。 （ 4）推銷紅酒時，應(yīng)從解百納以上依次介紹，并詢問特殊要求是否加冰，礦泉水等，可以根據(jù)客人的不同及就餐情況做好超值服務(wù)，如：啤酒是否加蒜或姜片；白酒是否加熱等；紅酒加檸檬片等。 （ 4）當酒和菜同時到房間時，應(yīng)先上菜，并運用語言：“咱們的菜上來了，要不咱先吃點菜墊一下肚子，這樣喝酒不傷胃，咱的酒我馬上倒上。 ④也可根據(jù)情況適當勸喝酒：“某某總，您看咱王總想跟您喝杯感情酒，您就干了吧。 （ 2）檢查菜品的顏色、溫度、質(zhì)量、數(shù)量、氣味、配料是否齊全等，如不符合要求應(yīng)及時退回（退菜單要注明原因）。 （ 10）菜品擺放時，兩菜成“一”直線，三菜三角，四菜正方 ，五菜梅花。 （ 17）上菜時，應(yīng)注意小朋友和老人特別照顧。 （ 24）分餐時如果有未到齊的客人，可以單獨分出一份，待客人來之后并運用語言：“這是某某總特意給您留的菜，請品嘗或詢問是否加熱。 （ 31）上的顏色及口味較重的菜時，必須及時換勺，應(yīng)先上湯后換勺，做的必須讓客人知道：“這是給咱點的某某菜，您看我給您換把小勺，別串味了?！保ó斎粚τ诿刻斓谋貍洳似分苯踊卮鹂腿耍? （ 5）對于客人加的特殊菜品應(yīng)詢問客人菜品的特殊要求及做法和加工方法。 （ 6）如果盤中只有湯汁或菜汁而無其他雜物時，也應(yīng)及時換盤，盤內(nèi)必須隨時保持干凈整潔。 （ 3）加面食時盡量不要加時間過長的面食，例：拋餅、熗鍋面等，避免客人關(guān)鍵催飯，客人執(zhí)意要點，應(yīng)及時告訴客人所需時間。 （ 3）客人吃果盤時應(yīng)及時詢問打包 。 B、若客人提出簽單，要詢問其單位、姓名，馬上詢問吧臺，及時回復(fù)客人。結(jié)帳高峰期，若刷不出卡，給客人解釋。 （ 4）引領(lǐng)客人下樓，并提一下物品，對老人攙扶一下，小朋友領(lǐng)一下。 餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語有： （ 11） 歡迎用語，如歡迎光臨、歡迎您來我們餐廳就餐、請這邊走等等 （ 12） 問候用語，如您好、晚安、上午好、中午好等等 （ 13） 應(yīng)答用語，如好的、是的、您別客氣、沒關(guān)系、謝謝您的好意等等 （ 14） 征詢用語，如我能為您做點什么？請問還需要什么嗎？您需要什么？ （ 15） 道歉用語，如請原諒、實在對不起、請不要介意、打擾您了。 （ 10） 聽客人說話時，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。禮貌征詢客人是否滿意， 得到客人的認可，方可請客人入座或進入房間。 例句：您請坐 您這邊請 請您入座 十六、 斟茶遞巾： 表演要求 ：從主賓位置斟倒第一杯禮貌茶。 1 例句：先生（小姐）您好 ~現(xiàn)在可以為您點菜么？ 1 給位來賓打擾您了 ~現(xiàn)在可以為您點菜么？您喜歡吃點什么？我們這里有 … . 1 我們這里的特色菜是 *****，您要不要來一份品嘗一下？ 1 您是否有興趣品嘗我們這里比較有特色的 ****，很多客人都很喜歡，相信您也會有同感的。 例句：打擾您了，這是您點的五糧液，您看是您需要的那種么？ 這是您點的 *****酒，請看看是這種么？ 請您過目，確定是您要的酒品吧？ 這是您點的酒，請您看一下，使您要的那種么？ 先拿兩瓶么？先給您打開幾瓶呢？先給您拿幾瓶呢？ 十一、按順序上熱菜，報菜名介紹菜品 表演要求：先冷菜后熱菜，先大件菜肴，在普通菜肴， 例句：這時您點的 *****，敬請品嘗 ！ 蔥燒海參，請慢用！ 上湯時疏，請品嘗 ~ 十二、餐中客人召喚時 表演要求：熱情、樂于為客人提供服務(wù)的表情，眼神與笑容，真誠與開心。 承蒙您的夸獎，非常感謝。 例句： 請不要忘記您的隨身物品， 請 慢走 ~ 請對我們的菜品和服務(wù)提出寶貴意見 ~ 招呼不周的地方，請多包涵；歡迎多提寶貴意 見。 （ 6）發(fā)現(xiàn)客人有拿煙舉動，及時點煙；發(fā)現(xiàn)客人要彈煙灰或扔煙頭，應(yīng)快速遞上煙缸或接過煙頭。 拉椅讓座： 接掛衣帽后，必須馬上勸坐，必須要有語言，分兩種情況： （ 1）客人未來齊到房間時，應(yīng)及時勸坐沙發(fā)，“咱們先坐沙發(fā)等一下客人，我為領(lǐng)導(dǎo)泡壺?zé)岵?，潤潤嗓子”? （ 2）毛巾熱的應(yīng)提醒客人，并將毛巾抖開。 （ 3） 1 壺茶水只允許倒 5 杯茶，留下水續(xù)水，更好的保持茶的濃味。 （ 11）有的客人過于干渴，不喜歡用茶杯喝，可為其提供大杯。 （ 1）詢問酒水時應(yīng)站在主陪與主賓之間，說給主陪聽，看著主賓訂。 斟倒酒水： 按照規(guī)范的操作要求及程序倒酒，使用托盤，按照一抬二轉(zhuǎn)三收的原則，遵循三步走，運用語言。 ①“某某總，您看，這酒我跟您少添點吧，咱點的菜那么豐盛多吃點菜吧。”熱菜應(yīng)：“某某菜，您請趁熱用。 （ 7）對于有調(diào)料的菜品應(yīng)先上調(diào)料后上菜，調(diào)料放于菜品左側(cè)，一個菜有兩個調(diào)料時應(yīng)將放在菜品的兩側(cè)，并且要主動介紹調(diào)料，突出菜品的特色之處。 （ 15）上菜時對于盤子較大的，可雙手上菜，較小的一個手上菜，并且手要以最小面積的接觸盤邊。 （ 21）如單個的菜與個數(shù)菜一塊上來時，可先上單個菜，再上個數(shù)菜。 （ 29）上湯時應(yīng)先征詢客人意見再分湯，分湯時應(yīng)注意均勻，并多次分湯。（例如自己沒寫接碟數(shù)） 當菜上齊時： （ 1）當菜上齊時，應(yīng)小聲通知副陪“您好，王總，咱的菜上齊了，您 看還有什么需要，給我說就行”。 （ 3）當大墊盤內(nèi)有垃圾時應(yīng)：①垃圾少時，幾個蛤或貝殼時用夾子夾下及時清理；②當墊盤內(nèi)垃圾多時應(yīng)主動將大墊盤撤下倒掉垃圾，清理干凈再上桌。 （ 5）煙缸內(nèi)不允許有其他垃圾，應(yīng)及時更換。 （ 8）上面條時手要小面積接觸客人直接入口的餐具，用三指接觸碗，運用語言：“祝各位工作順順利利，常來常往，友誼長存等。 報帳、結(jié)帳： 當面食上桌，客人不需要酒水、 菜品時，及時到吧臺打出帳單，核實。 B、支票：檢查是否為轉(zhuǎn)帳支票，印章是否清楚，若是工行的，應(yīng)詢問是否有密碼，同時請客人出示 身份證（必須是本地的），聯(lián)系電話及單位地址?！? 1送客時： （ 1）檢查臺面，提醒客人帶好隨身物品（包、衣服、煙、手機等）并檢查一下自己的香巾、口布是否夠數(shù)，有無未滅煙頭。 酒店按時段問候客人： 5:00—— 8:00 早上好 8:00—— 11:00 上午好 11:00—— 13:00 中午好 13:00—— 18:00 下午好 18:00—— 23:00 晚上好 。 （ 3）關(guān)燈及其他電器。 D、簽單：有簽字協(xié)議的客人結(jié)帳時，服務(wù)員及時拿掛帳單，在簽字時要求字跡清晰，須簽本人的字，若客人委托 XXX 簽字，必須由此人簽字，服務(wù)員在掛帳單服務(wù)員欄內(nèi)簽字，送吧臺時由收銀員確認后方可離開，特殊情況簽字時（如無簽字協(xié)議，他人代簽）必須經(jīng)理同意方可，并將客人的姓名、詳細地址、聯(lián)系電話、替誰簽字，簽在欠款單上。 A、若是老客，可事先詢問吧臺能否簽單。 （ 2）上果盤時應(yīng)提前按人數(shù)準備好果叉，并擺放整齊。 （ 2）在詢問時盡量詢問副陪，當客人對面食不能確定時，應(yīng)及時進行推銷或建議，并且控制好數(shù)量，讓客感覺到我們是為他們著想?！? （ 5）如餐中客人執(zhí)意不讓換盤，應(yīng)在旁邊專門放盤子盛垃圾。 （ 4）對于餐中或餐后加菜應(yīng)先告知客人：“您好，稍等，我先問一下咱廚房還有沒有這個菜?？烧f：“頭等重要 /頭頭是道 /是領(lǐng)頭人；魚尾：委以重任；魚腹：推心置腹；魚背：備受歡迎；魚唇：唇齒相依；魚翅：展翅高飛。 （ 23）所有菜分餐前必須先上桌后分餐，注意展示菜品，采取桌上分餐法，例如蟹子要征詢意見是否將蟹腿夾一下?！碑斂腿舜卟藭r應(yīng)先根據(jù)菜品的制作時間安撫客人后再催菜。 （ 9）菜品的擺放應(yīng)注 意冷熱、葷素、顏色、口味、形狀、盛裝器，大小盤的搭配。 注意事項： （ 1）到傳菜口后，首先檢查菜單是否與菜品相符，是否是本房間菜品，盤子是否有破損和干凈整潔程序?！? ③也可“滴滴傳情”，“以茶代酒天長地久”。 （ 3）將茶與酒或其他操作同時需求時，應(yīng)運用語言安撫客人：“我倒完酒，馬上為您倒茶”等。 （ 3）介紹酒水遵循中、高、低的原則。 （ 2）在客人未到齊，而來了一半以上時可以將口布展開。 （ 5）斟倒完畢時，應(yīng)將壺收回，而不是拿回，注意斟倒姿勢，聲音 要小，操作要輕。 茶的品種：（ 1）菊花：美容養(yǎng)顏，敗火，必須配帶冰糖置放于轉(zhuǎn)盤上并運用語言詢問客人是否添加；（ 2）烏龍：養(yǎng)胃、暖胃；（ 3）龍井：健胃、健腦。 （ 3）客人餐中外出，要馬上跟上，問有什么需要幫助的嗎。 （ 8）看到客人零碎物品較多時，主動為其提供方便袋。 工作流程及細節(jié)要求： 站立迎賓： 在規(guī)定站位時間內(nèi)（中午 11： 下午 17： 30），不允許有隨便走動情況，分以下兩種情況： （ 1）員工餐中需 幫忙時，幫忙對象不超本房間號左右 2 個房間 。 十四、結(jié)帳用語： 表演要求：當客人示意結(jié)帳時應(yīng)快速準確的為客人提供結(jié)帳服務(wù)。 12 例句：您好！請問有什么可幫您？ 您好！請問您有什么吩咐？ 您好！有什么需要我?guī)兔Φ模? 您好！請問我能為您做什么？ 您好！我能為您做什么？ 十三、餐廳服務(wù)常用語言： 表演要求：根據(jù)服務(wù)當中遇到的具體情況，靈活運用禮貌語言，以尊重客人為前提，使用友好委婉的語氣和客人溝通，通過禮貌 的語言和客人建立一種和諧的人際關(guān)系。 2 如果您不介意的話，我想您推薦 ***，看您是否喜歡？ 2 如果您趕時間的話，我想您推介一些快餐好么？ / 2 您訂的菜品是 *****~祝您就參愉快。 11 例句：請用茶