【正文】 咱的菜上齊了，您看咱還有需要再加幾個(gè)菜嗎？” （ 3）餐中加菜應(yīng)注意加操作快的菜或清口菜，并通知客人大約需用時(shí)間，加菜時(shí)，避免加重。 8 （ 4）對(duì)于餐中有的客人喜歡往臺(tái)面上扔垃圾時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備好盤(pán)子放在旁邊并告訴客人：“這是特意給您準(zhǔn)備的一個(gè)盤(pán)子， 您不用的東西放在這里邊就可以了，謝謝。 上面食注意事項(xiàng)： （ 1）當(dāng)客人訂完面食后 5 分鐘之內(nèi)，必須打結(jié)帳單?！? 上果盤(pán)注意： （ 1）當(dāng)客人喝完杯中酒后應(yīng)及時(shí)撤空杯及勺托小勺，清理桌面上無(wú)用的其他餐具，并將轉(zhuǎn)盤(pán)上客人不吃的菜品征詢(xún)客人意見(jiàn)撤掉，整理轉(zhuǎn)盤(pán)，桌面整潔。 （ 1）客人提出結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客稍等，遞上帳單。 C、信用卡：牡丹卡請(qǐng)客人出示身份證，刷卡成功后請(qǐng)客人簽字，將顧客聯(lián) 交于客人，剩余聯(lián)交于吧臺(tái)。 （ 2）提醒客人拉好包，看好貴重物品。餐飲服務(wù)人員要學(xué)會(huì)禮貌用語(yǔ)，把話(huà)說(shuō)得合客人心、隨客人意、悅客人耳、順客人情。 使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)： （ 8） 服務(wù)人員在與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)（包括站姿、坐姿和走姿），態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對(duì)方；同時(shí)，應(yīng)表情輕松，多露微笑。如果是熟悉的客人要主動(dòng)地以客人的姓氏及職位尊稱(chēng)客人，禮貌問(wèn)候。 我可以把您的衣服掛到衣帽間去么？ 我把您的包放在這里了 ~ 十五、 拉椅讓座： 表演要求：先拉主賓位置的椅子，在拉主人位置的椅子。 十八、 推銷(xiāo)菜品： 表演要求：主動(dòng)當(dāng)好客人的參謀，認(rèn)真為客人搭配飲食，合理為客人推介，要以讓客人買(mǎi)到他喜歡吃的食品為原則。 各位來(lái)賓，請(qǐng)問(wèn)今天給您準(zhǔn)備些什么酒水呢？ 您喜歡喝一些什么酒水？我們這里有 ***。 好的，我就在餐廳門(mén)口處，您有什么吩咐可以隨時(shí)叫我，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)！祝您就餐愉快 ~ 您點(diǎn)的酒水馬上就要飲用完了，還要在幫您拿么？在給您拿幾瓶？好的！請(qǐng)稍等。 十五、客人餐畢離席時(shí)用語(yǔ)： 表演要求：為客人拉椅，協(xié)助客人離席，禮貌的送別客人，并誠(chéng)意的征詢(xún)客人對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議。 （ 4）服務(wù)生需為客人接衣掛帽，接過(guò)客人手里的物件。 （ 2）放衣服應(yīng)分清主次，并把主人、主賓、二賓的記住。” （ 3）對(duì)于在餐桌落座的客人應(yīng)提醒“您的香巾在左側(cè)，茶水在右側(cè)”等。 注意事項(xiàng)： （ 1）茶水必須在客人訂好 1 分鐘之內(nèi)泡好，如本房間有的先泡房間的茶。” （ 9）若客人點(diǎn)的菊花茶，下色慢，要用夾子夾一下。 （ 6）撤多余餐具應(yīng)在空閑時(shí)間，撤餐具的時(shí)間為每位 15 秒內(nèi)。 （ 7）在點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)語(yǔ)言動(dòng)作規(guī)范，當(dāng)客人一直定不下時(shí)，要適當(dāng)?shù)慕ㄗh引導(dǎo)“按慣例，吃海鮮喝點(diǎn)白酒是很不錯(cuò)的”或“要不，您就喝點(diǎn)某某酒吧，客人反映不錯(cuò)，”工作不能被動(dòng)，在 2 分鐘之內(nèi)，必須點(diǎn)好酒。 （ 7）在餐末喝酒不多的情況下（瓶?jī)?nèi)白酒剩 1/5，啤酒 1/3 時(shí)），應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)主副陪是否開(kāi)酒，此時(shí)不允許盲目開(kāi)酒，不喝酒時(shí)應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)面食。 （ 2）平移到轉(zhuǎn)盤(pán)上，操作時(shí)要 輕拿輕放，聲音要小，手指并攏，撥動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，盤(pán)邊離轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣 2厘米的距離，轉(zhuǎn)到主陪與主賓之間退后 2 步，報(bào)菜名打手勢(shì)，要面帶微笑，看向主陪與主賓，聲音甜美。 （ 5）對(duì)于叫起的菜需上菜時(shí)應(yīng)注明叫起時(shí)間。 （ 13）對(duì)于等叫菜品需叫起時(shí)，應(yīng)先電話(huà)通知高檔間，再整單納催菜。” （ 20）桌上不允出現(xiàn)有壓菜現(xiàn)象，在菜到 1 分鐘內(nèi)必須上菜，如正在操作其他服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)先通知客人：“咱的菜上來(lái)了，我先上菜，再給您倒酒。 16 （ 27）當(dāng)轉(zhuǎn)盤(pán)上的菜較多時(shí)，可將水果類(lèi)或面食類(lèi)撤下，并征詢(xún)客人意見(jiàn)大折小。可以這么說(shuō)，咱們酒店是經(jīng)過(guò) ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證，對(duì)上菜過(guò)程嚴(yán)格把關(guān)，這點(diǎn)您放心。 更換接碟注意事項(xiàng)： （ 1）在換盤(pán)時(shí)輕拿輕放，手拿盤(pán)子邊緣，最小面積接觸盤(pán)子，操作要快速、及時(shí)。 （ 3）所上桌的煙缸內(nèi)必須墊煙缸紙和酒水。“ 17 （ 6）面食上桌時(shí)應(yīng)靈活的介紹面食，并主動(dòng)分餐。 （ 6）上果盤(pán)時(shí)應(yīng)先上果叉，再上果盤(pán)，轉(zhuǎn)于主陪，主賓之間并適當(dāng)分餐，運(yùn)用語(yǔ)言： 西瓜：紅紅火火；哈密瓜：幸福美滿(mǎn)，甜甜蜜蜜；橙子：飛黃騰達(dá)；小西紅柿：紅紅火火，團(tuán)團(tuán)圓圓；冬棗：團(tuán)團(tuán)圓圓；彌猴桃：猴年大吉。 （ 3）結(jié)帳方式：現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單、招待、餐券。請(qǐng)您稍等。 （ 7）及時(shí)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，關(guān)門(mén)，目送客人離開(kāi)。 （ 5）送客時(shí)，提醒客人：系好扣子，穿好衣服 ，多注意身體，回去早休息。 E、餐券： ①抵債餐券可開(kāi) 具發(fā)票； ②簽字和贈(zèng)券不開(kāi)發(fā)票。 C、帳單打好后，要認(rèn)真核對(duì)，確保無(wú)誤。 （ 4）撤面條碗時(shí)應(yīng)上最后一杯熱茶，要最熱的。 （ 4）當(dāng)面食將上桌時(shí)應(yīng)及時(shí)更換接碟。 （ 7）當(dāng)盤(pán)內(nèi)菜分到 5 分鐘，客人還未吃的應(yīng)及時(shí)勸客人：“趁熱吃，涼了口味就不好了！”看客人不吃時(shí)，應(yīng)及時(shí)征詢(xún)意見(jiàn)換盤(pán)，必須加上語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)：“您還需要嗎？” 更換煙缸注意事項(xiàng)： （ 1）更換煙缸時(shí)，使用托盤(pán)先將洗干凈的煙缸 放于臟煙缸之上，同時(shí)撤回托盤(pán)，再將干凈煙缸移放到臺(tái)面上。 （ 6）對(duì)于餐中客人菜吃的不是很多的情況下應(yīng)及時(shí)加熱或重新 加工菜品?！背p參湯等帶金器上的湯盅，應(yīng)將小勺放金器內(nèi)，其余的放在備用小碗內(nèi)依次分給客人，同時(shí)上，并且及時(shí)撤勺，臺(tái)面上不允出現(xiàn) 2 把勺。” （ 25）當(dāng)看到或聽(tīng)到某位客人喜愛(ài)某菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其分餐，并運(yùn)用語(yǔ)言“聽(tīng)說(shuō)您比較愛(ài)吃某某菜，給您多分點(diǎn)。 （ 18）如果副陪與客人離的比較近時(shí)，可以靈活掌握從空隙較大的地方上菜，以免打擾客人。 （ 11）上菜整理盤(pán)子時(shí)應(yīng)順時(shí)針推菜，不允許倒轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)。 （ 3）將夾子與條碼單分別放于兩小盒內(nèi)?！? （ 9）存酒一般只有白酒等蒸餾酒，干紅或啤酒寄存，必須告訴客人只能在保質(zhì)期內(nèi)保存?！? （ 5）餐中員工必須要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，當(dāng)聽(tīng)到有敬酒的語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)馬上站到客人身后準(zhǔn)備倒酒。 （ 5）酒水餐中要多拿，不可少拿，保證餐中酒水的及時(shí)性。 （ 4）每套餐具的操作時(shí)間為 10 秒鐘，并翻茶杯，運(yùn)用語(yǔ)言提示客人：“先生（小姐）我來(lái)吧，您的茶杯放在右手，香巾放在左邊。 （ 7）客人較擠時(shí)不方便斟倒，可以將茶杯放托盤(pán)內(nèi)斟倒。 （ 1）客未到齊：到的重要客人有大領(lǐng)導(dǎo)，能自己做主點(diǎn)茶的：茶壺中水要沖半壺；到的一般客人，不能做主的應(yīng)為客人倒杯 白開(kāi)水。 遞送香巾： （ 1）房間 1 分鐘之內(nèi)必須上毛巾并運(yùn)用語(yǔ)言：“您先用熱毛巾擦把臉、祛祛寒”等，用完之后 2分鐘之內(nèi)應(yīng)馬上撤回（上撤香巾的夾子應(yīng)分開(kāi)），放進(jìn)香巾筐內(nèi)。 （ 1）及時(shí)接過(guò)客人的衣服及包，并提醒客人，運(yùn)用語(yǔ)言：“我?guī)湍岩路炱饋?lái)吧！”“您的包（或衣服）放在某某位置了。 （ 2）在客人都到齊后， 不得擅自脫崗串崗。當(dāng)客人需要你大聲報(bào)出消費(fèi)金額時(shí)，才能報(bào)出。 好的，是的，可以，您稍等。為客人拿取酒水，并斟倒第一杯禮貌酒，根據(jù)每位客人不同的口味需求，一一禮貌詢(xún)問(wèn)，按客人的要求，為客人斟酒。 例句：請(qǐng)問(wèn)您是喜歡定標(biāo)準(zhǔn)菜式還是喜歡點(diǎn)菜呢？ 這是我們的菜單，您請(qǐng)看一下 ~看有您喜歡吃的菜肴么？ 我們的食品展示區(qū)域在那邊， 您哪位隨我過(guò)去看一下，選擇您喜歡吃的食品。如是秋冬季節(jié)要主動(dòng)為客人接衣掛帽。 （ 14） 服務(wù)員講話(huà)要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。 （ 19） 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 語(yǔ)言的應(yīng)用切入點(diǎn)： （ 1）分菜時(shí)，邊上邊介紹； （ 2）分菜時(shí)，可告訴這位客人“這是最好的一塊”； （ 3）客人對(duì)某道菜感興趣時(shí)； （ 4）客人對(duì)酒店的一些項(xiàng)目，設(shè)施不明白時(shí)，例：老板是本地 的等； （ 5）客人敬酒時(shí)的勸酒詞、祝酒詞； （ 6）客人對(duì)菜品不滿(mǎn)時(shí)的征詢(xún)意見(jiàn)； （ 7）我們順便介紹酒店的企業(yè)文化，經(jīng)營(yíng)理念，菜品特色，菜價(jià)為何頗高； （ 8）客人對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意時(shí)，推薦自己； （ 9）客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的檢討，反饋?！苯Y(jié)完帳遞零錢(qián)時(shí)，要講：“ x 總，這是找您的零錢(qián)和支票，請(qǐng)收好，謝謝您。 A、現(xiàn)金：當(dāng)面點(diǎn)清，辨別真?zhèn)?，唱收唱付?；蚴恰白Ｔ蹅兩钐鹛鹈勖?，五彩繽紛”。 （ 7）如是水餃應(yīng)先上蒜泥，再介紹餃子并分餐（需看客人一餐的習(xí)慣）。 （ 4）如果餐中將酒或水倒進(jìn)煙缸內(nèi)也應(yīng)及時(shí)更換。 （ 2）當(dāng)餐中發(fā)現(xiàn)盤(pán)內(nèi)有垃圾時(shí)，應(yīng)及時(shí)換盤(pán)，先打手勢(shì)（要求五指并攏）運(yùn)用語(yǔ)言：“您好，王總，我把盤(pán)子給您換一下”將臟盤(pán)子撤回，放上干凈的盤(pán)子，并運(yùn)用手勢(shì)加之語(yǔ)言：“您請(qǐng)”。 （ 33）客人當(dāng)中有清真，盡可能別提“豬”，如通知上菜，別當(dāng)客人的面前說(shuō)：不上豬肉、豬蹄，讓別人指責(zé)。 （ 28）上菜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)，應(yīng)先看看有無(wú) 客人夾菜?！碑?dāng)然這種情況要靈活掌握，例如軍區(qū)等喝酒較急的客戶(hù)應(yīng)靈活根據(jù)情況訂。 （ 14）單子上來(lái)后，應(yīng)先審單子，提前準(zhǔn)備好所需物品及工具。 （ 6）上菜時(shí)，公勺統(tǒng)一放于菜品的右側(cè)，豎著放，勺把不能超過(guò)轉(zhuǎn)盤(pán)邊緣。 （ 3）對(duì)于涼菜應(yīng)：“涼拌海參，您請(qǐng)品嘗。 （ 8）對(duì)于餐中客人喝酒較多時(shí)，大家可進(jìn)行適當(dāng)勸酒（要清楚領(lǐng)會(huì)請(qǐng)客人的意思，把握時(shí)機(jī)，忌自作主張，喧賓奪主之嫌）。 （ 8）在展示酒水時(shí)要站在副陪處，稱(chēng)呼主陪或主賓，要看向兩人，“這就是咱們今天點(diǎn)的某某酒，您看可以嗎？現(xiàn)在需要打開(kāi)嗎？”兩種高檔酒在一起的話(huà)可用托盤(pán)。 詢(xún)問(wèn)酒水 ： 根據(jù)客人的隱含需求做好適當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)，要有推銷(xiāo)意識(shí)，介紹面要廣、全（洋酒）要求員工熟悉酒水業(yè)務(wù)，推銷(xiāo)時(shí)，根據(jù)情況適當(dāng)?shù)奶嵝芽腿耍?1）如客人其他酒都表示不愛(ài)喝的話(huà)可講：“要不咱就來(lái)點(diǎn)咱們濟(jì)南的‘五糧液’趵突泉吧；（ 2）當(dāng)客問(wèn)有“白趵”時(shí)也應(yīng)及時(shí)回 答“有的，您看咱來(lái)哪一種呢？” 介紹時(shí)應(yīng)分清酒的品種、普通（精品）、度數(shù)。 （ 10）若發(fā)現(xiàn)客人向茶內(nèi)吐酒，及時(shí)為客人更換，每次斟倒 1/2 處，若喝酒很猛的客人應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備白開(kāi)水或礦泉水。 （ 2）客人不是很多或未來(lái)齊的，應(yīng)倒半壺水，更好的保持茶的顏色及味道。 注明：（ 1）客人未到的房間員工應(yīng)主動(dòng) 到其他房間幫忙。 （ 3）脫下的衣服 10 秒鐘內(nèi)必須掛好。 （ 5）當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同客人經(jīng)過(guò)時(shí)，必須先向客人問(wèn)好。送客人至餐廳大門(mén)口，誠(chéng)摯邀請(qǐng)客人下次光臨。 打擾您了！謝謝您的幫忙。 各位來(lái)賓喜歡喝點(diǎn)什么酒？ 請(qǐng)問(wèn)先給您拿幾瓶呢？ 請(qǐng)問(wèn)您是喜歡喝啤酒還是喝白酒？ 您喜歡喝點(diǎn)什么酒？給您也倒白酒么？ 十、 示酒、當(dāng)客人的面開(kāi)啟酒水： 表演要求：站在點(diǎn)酒客人的右后側(cè)或主人的右后側(cè)，將客 人所點(diǎn)的酒水飲品向客人展示，并禮貌的請(qǐng)客人檢查確認(rèn)。按客人的要求落單。順時(shí)針?lè)较蚶鲜紫恢玫囊巫印? 例句： 中午好！歡迎光臨！您里邊清！請(qǐng)問(wèn)您共幾位？ 先生小姐晚上好！歡迎光臨！您請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)問(wèn)您是兩位么？您這便請(qǐng) ~您請(qǐng)隨我來(lái) ~您看這個(gè) 位置可以么？ 晚上好！歡迎光臨我們餐廳 ~請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定么？怎么稱(chēng)呼您呢？哦 ~李總您好！給您留的房間是在 **廳房， 您請(qǐng)隨我來(lái) ~您這邊請(qǐng)！ 二、 詢(xún)問(wèn)客人姓氏稱(chēng)謂用語(yǔ)： 表演要求：態(tài)度謙和，語(yǔ)氣溫婉，禮貌友好； 例句： 請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？ 如果您不介意的話(huà)，能告訴我您的名字么？ 張主任您好！很高興認(rèn)識(shí)您 ~ 三、 引賓入座： 表演要求：根據(jù)客人的就餐人數(shù)合理安排客人就餐的房間和臺(tái)位。 （ 2） 和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的距離為宜。一句話(huà)說(shuō)得讓客人好，一句話(huà)也可以說(shuō)得讓客人惱！掌握好服務(wù)用語(yǔ)，適時(shí)的使用，配上表情和眼神，會(huì)無(wú)形中提升服務(wù)表演化的能力，融洽客我關(guān)系。 （ 7） 稱(chēng)呼用語(yǔ)，如先生、小姐、女士、王主任、張團(tuán)長(zhǎng)、這位女客人、您的太太。 （ 5） 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不用手勢(shì)。 例句： 2 例句： 請(qǐng)問(wèn)您是喜歡在零點(diǎn)廳就餐，還是去宴會(huì)廳 呢？ 您這邊請(qǐng)！您看這個(gè)位置可以么？ 您請(qǐng)隨我來(lái) ~您看這個(gè)房間行么？ 我們給您預(yù)留的房間是這里，您看可以么？您請(qǐng)進(jìn) ~ 請(qǐng)跟我來(lái) ~您喜歡這個(gè)位子么？這個(gè)位置您滿(mǎn)意么？ 請(qǐng)您稍候 ~我們馬上給您安排。 例句：請(qǐng)用茶 請(qǐng)問(wèn)幾位來(lái)賓給您沏壺什么茶呢？ 請(qǐng)用毛巾。 如果您不介意的話(huà)，我想您推薦 ***，看您是否喜歡？ 1 如果您趕時(shí)間的話(huà)，我想您推介一些快餐好么？ / 1 您訂的菜品是 *****~祝您就參愉快。 例句：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您？ 您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么吩咐？ 您好！有什么需要我?guī)兔Φ模? 您好！請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？