服務(wù)流程及用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)表(存儲(chǔ)版)
【正文】 分找零要謹(jǐn)慎交還給本人，不可輕易給他的朋友等人）14客人要離去時(shí)應(yīng)輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘帶隨身物品。75請(qǐng)您確認(rèn)金額，并輸密碼，綠色鍵確認(rèn)。（客人寫的模糊的時(shí)候，請(qǐng)服務(wù)人員自行在下面再寫一遍方便收銀查看）11客人是有會(huì)員卡的。31客人來(lái)店外帶打包：需要在電腦處下單到WO13的臺(tái)上，這幾個(gè)臺(tái)是不收取客人茶位費(fèi)的，但是打包盒費(fèi)用要照常收取。有壽司的情況下按壽司數(shù)量搭配芥末包、醬油包。13請(qǐng)跟我來(lái)，這邊就是VIP5號(hào)包廂。（特殊時(shí)由經(jīng)理酌情操作）14收取代金券做到以上幾點(diǎn)注意后，買單時(shí)要在每張券后簽上服務(wù)員本人的名字和當(dāng)天日期。11（例）您好，您的代金券是只能在和久日本料理店使用，您請(qǐng)看這個(gè)紅色的印章上的店名。2收集到壞的回饋：客人對(duì)以上任何一方面的批評(píng)，必須先道歉，后盡可能尋找解決的辦法。3對(duì)于不確定是不是客人的物品，如錢包、卡等，告知領(lǐng)導(dǎo)處理。不要隨心情辦事而不顧及他人的感受。23沒事的！打起精神來(lái)！24我想多學(xué)習(xí)一下！25不用沮喪，這件事情沒有誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。23辦理卡需要在收銀臺(tái)拿取會(huì)員登記本，翻到空白頁(yè)，交給客人填寫：姓名、性別、生日（月日即可）、手機(jī)號(hào)碼—這四項(xiàng)是必填的，（儲(chǔ)值卡需要請(qǐng)客人盡可能填寫身份證號(hào)碼避免遺失時(shí)手續(xù)需要）。31補(bǔ)辦卡均收取工本費(fèi)10元/張。**涉及金額的疑問，自己不懂的情況下請(qǐng)勿隨意或敷衍回答客人，會(huì)可能導(dǎo)致不必要的誤會(huì)。所以這幾項(xiàng)內(nèi)容的填寫確實(shí)很重要。南寧市民族大道155號(hào)榮和山水美地 東盟國(guó)際 C座1樓J號(hào) 電話：07715716816。因?yàn)槿绻目ㄟz失的話，我們是憑這三項(xiàng)資料為您進(jìn)行補(bǔ)辦手續(xù)的。**辦理會(huì)員卡前必須學(xué)習(xí)和久各種卡的優(yōu)惠情況和操作情況。27收銀辦理好后將卡交給服務(wù)員，服務(wù)員請(qǐng)核對(duì)卡名和金額（卡面都標(biāo)注有）。此時(shí)需要服務(wù)員在點(diǎn)單卡頭上注明：“忘帶卡”三個(gè)字和查到的卡號(hào)。23剛才工作遇到一些不開心的事情，我冷靜一下就好了。22盡可能結(jié)合同事的工作，合理地重組工作、安排工作，相互配合好的話既能節(jié)約時(shí)間的同時(shí)又能節(jié)省大家的體力，達(dá)到事半功倍的效果23減少抱怨、避免情緒化。21客人剛到門口，馬上帶上物品到門口看一下還能否趕上客人。后面寫有具體使用方法，請(qǐng)您過目一下。24菜品贈(zèng)送券需下單（電腦單上設(shè)有贈(zèng)送項(xiàng)目），并將券訂在點(diǎn)單卡背面上，同時(shí)必須與其他菜品一樣寫上菜名和數(shù)量方便其他人上菜時(shí)勾單。使用代金券買單任何特價(jià)的菜品、套餐、酒水等均要在電腦恢復(fù)成原價(jià)和原來(lái)的形式買單。11例如：您好！洗手間請(qǐng)往直走后右拐就看到了。5中小型長(zhǎng)條打包盒可放入和久LOGO紙袋。2客人用餐后打包：按客人要求在客人視線范圍內(nèi)打包。92您的單位名稱是：………..。7先生/女士您好，打擾了，為您刷卡買單。111如果有需開發(fā)票的單位名稱，提醒收銀看點(diǎn)單卡背面。如果客人堅(jiān)決不寫，并要求開個(gè)人/貴賓的情況下，不要跟客人爭(zhēng)執(zhí)，告知客人馬上去辦理即可?？o(wú)損、無(wú)缺口。10您沒事吧？101您沒燙到吧？102我去拿抹布馬上幫您擦一下！您要小心點(diǎn)噢！請(qǐng)稍等！104很抱歉，剛才破損的杯子我們進(jìn)價(jià)是X元/個(gè)….（客人說(shuō)知道后）那我下單在電腦里了，不好意思了！104很抱歉，剛才破損的杯子我們進(jìn)價(jià)是X元/個(gè)….（客人說(shuō)不同意給錢）因?yàn)檫@個(gè)涉及到我們店的東西，我現(xiàn)在幫您去告知我們領(lǐng)導(dǎo)好嗎？11好的，馬上幫您加過來(lái)！12您好，打擾了，幫您清理一下桌面好嗎？重點(diǎn)服務(wù)（涉及金錢）買單現(xiàn)金買單刷卡買單優(yōu)惠卡/會(huì)員卡如何開發(fā)票找零送客1． 拿放在桌面的點(diǎn)單卡2． 詢問客人是否有本店會(huì)員卡，或是否使用代金券或其他優(yōu)惠方式結(jié)算（每店每月優(yōu)惠活動(dòng)不同，詳情請(qǐng)關(guān)注優(yōu)惠活動(dòng)方案）3． 詢問客人刷卡還是付現(xiàn)4． 根據(jù)客人答復(fù)在電腦打印相應(yīng)帳單（客人出示有優(yōu)惠卡的時(shí)候，根據(jù)卡面打折，沒有權(quán)限打折的同事請(qǐng)帶上客人的優(yōu)惠卡找到上級(jí)或到收銀處打折）；5． 核對(duì)電子帳單和手寫點(diǎn)單卡，避免出現(xiàn)遺漏和差異，導(dǎo)致客人的不滿。122客人離開后清理臺(tái)面，一般收2人桌時(shí)間為90秒/桌，4人桌時(shí)間120秒/桌，包廂收桌看具體情況。破損的時(shí)候應(yīng)盡快清掃，提醒客人尤其是小朋友注意安全，避免受到傷害。細(xì)節(jié)服務(wù)加湯斟酒加茶換臟餐具換煙灰缸餐具意外破損加調(diào)料清理桌面收餐桌1火鍋加湯11湯壺不易提得太高{離鍋35厘米}12加湯速度不易過快湯汁濺到客人臺(tái)或客人身上。2． 先快速將桌面清理出能放這個(gè)菜的位置3． 從傳菜員托盤中接過菜，上身前傾，右腳向前跨出一小步。13您好，想問下您今天要給您預(yù)備哪一種酒具呢？紅酒、白酒還是洋酒呢？22請(qǐng)問龍蝦的頭或者殼可以煮粥，您看需要嗎？22比目魚的魚骨可以讓廚房做椒鹽魚骨，下酒挺好的，你看如何？開酒水/倒酒水分湯品/分菜品11先與客人確認(rèn)酒后，當(dāng)著客人的面開酒，避免客人誤會(huì)是過期或更換了酒水。并當(dāng)場(chǎng)報(bào)數(shù)給到客人。實(shí)在遺忘的情況下須及時(shí)找到師傅，拿到單據(jù)手寫注明在單上面，再交還給師傅，避免發(fā)生口頭交接不夠到位的情況。（一般為主菜）82 晚點(diǎn)再做菜是嗎？那先幫你下單，到時(shí)候您跟服務(wù)員說(shuō)，我們立即安排做菜，菜品制作時(shí)間為分鐘（一般為主菜）。菜品出菜速度種類有：無(wú)要求、即起、加急、等叫、打包、催菜等。除非客人要求留下。 服務(wù)流程及用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)表流程名稱項(xiàng)目動(dòng)作細(xì)節(jié)親切互動(dòng)用語(yǔ)餐前服務(wù)迎賓1． 整理好儀容儀表。5）請(qǐng)問您（您的小朋友）喝茶還是喝白開水呢？**我們今天有新到的***，做刺身非常受歡迎！**要來(lái)份這邊特色的***嗎？那邊剛點(diǎn)了一份哦~1根據(jù)客人人數(shù)增減餐臺(tái)用品2撤筷套3上芥末（分大廳及包廂）4上熱毛巾（包廂）5確認(rèn)桌面餐具齊全1． 左手托盤需平穩(wěn)而標(biāo)準(zhǔn)，側(cè)身收走多余餐具，將小餐具堆在大餐具上，筷子及筷子架放置骨碟上等方式，一次性收齊多余餐具，避免重復(fù)撤餐具引起客人的不滿；2． 客人用的筷子套撤除，與收回的干凈餐
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