服務(wù)流程及用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)表-wenkub
2022-08-11 23:15:52 本頁(yè)面
【正文】 。81 請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以幫您做菜了嗎？我們現(xiàn)做需要些時(shí)間，**菜大概是分鐘。以上帶**部分在電腦上均可操作注明（詳細(xì)需要服務(wù)人員對(duì)點(diǎn)單電腦系統(tǒng)進(jìn)行熟悉后操作）1）請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您點(diǎn)單嗎？請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜呢？21請(qǐng)問(wèn)您對(duì)菜品有什么忌口的嗎？31這個(gè)菜一直很受歡迎，今天也是限量供應(yīng)，很值得嘗試一下?。ㄐ峦瞥黾爱?dāng)日師傅推薦的）41特性介紹 我們這里的菜品是海鮮、牛肉為特色的。問(wèn)清后特殊要求后必須在單上注明清楚，以免自己忘記，也可以引起上菜人員的注意，及時(shí)避免問(wèn)題發(fā)生。32您好，這是您的芥末！33醬油在白色壺子里，是本店師傅特別調(diào)制的！配刺身和壽司最好了！41您好，為您上熱毛巾！點(diǎn)菜配菜復(fù)單撤菜單**注意事項(xiàng)1． 確認(rèn)哪位客人點(diǎn)單，借此機(jī)會(huì)分清主客；2． 詢(xún)問(wèn)客人是否有忌口，根據(jù)需要為其介紹；3． 為第一次來(lái)訪的客人介紹可以盡量詳細(xì)；4． 點(diǎn)菜注意葷素、營(yíng)養(yǎng)、冷熱、色澤等搭配；5． 點(diǎn)單菜量盡量按照客人人數(shù)的70~80%來(lái)點(diǎn)，盡量避免點(diǎn)單量過(guò)多，造成餐后客訴；如客人強(qiáng)烈要求，可根據(jù)情況適當(dāng)提醒客人是否先將主食等叫。5）請(qǐng)問(wèn)您（您的小朋友）喝茶還是喝白開(kāi)水呢？**我們今天有新到的***，做刺身非常受歡迎！**要來(lái)份這邊特色的***嗎？那邊剛點(diǎn)了一份哦~1根據(jù)客人人數(shù)增減餐臺(tái)用品2撤筷套3上芥末（分大廳及包廂）4上熱毛巾（包廂）5確認(rèn)桌面餐具齊全1． 左手托盤(pán)需平穩(wěn)而標(biāo)準(zhǔn)，側(cè)身收走多余餐具，將小餐具堆在大餐具上，筷子及筷子架放置骨碟上等方式，一次性收齊多余餐具，避免重復(fù)撤餐具引起客人的不滿(mǎn)；2． 客人用的筷子套撤除，與收回的干凈餐具一起放回工作柜；3． （大廳）芥末按每人一份擠入味碟中，一個(gè)味碟最多裝3~4人份，分量不可過(guò)多，避免造成不必要的浪費(fèi)，不同口味的芥末盡量分成兩個(gè)味碟，除非客人要求；（包廂）芥末根據(jù)客人需要或客人招呼情況來(lái)確定是否按位供應(yīng)；4. 根據(jù)包廂客人到客數(shù)上熱毛巾，客人用后及時(shí)撤出臟毛巾，避免亂丟和沾染油跡。31先生(女士)您請(qǐng)坐！32請(qǐng)保管好您的貴重物品！41這是我們的餐單（酒水單）！42今天有新鮮**是剛到的，您可以試一下。 服務(wù)流程及用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)表流程名稱(chēng)項(xiàng)目動(dòng)作細(xì)節(jié)親切互動(dòng)用語(yǔ)餐前服務(wù)迎賓1． 整理好儀容儀表。43您先看一下菜單（或酒水單）（微笑），祝您用餐愉快！44稍等一下，服務(wù)員一會(huì)就過(guò)來(lái)為您點(diǎn)單！{迎賓員}問(wèn)位 倒茶（遇到孕婦、小朋友須主動(dòng)問(wèn)喝茶還是喝白開(kāi)水）（可在此時(shí)為客人介紹本日推薦菜式**）1． 左手將茶杯拿穩(wěn)離開(kāi)桌面,后退半步；2． 向右轉(zhuǎn)半身（90’），右手提起茶壺倒茶；3． 盡量在客人右邊依次為客人斟茶；4． 包廂從主賓位開(kāi)始，茶壺口離杯口約1厘米，倒茶78分滿(mǎn)，倒茶速度不可過(guò)猛，避免茶水濺起至客人衣服或桌面；5． 面帶微笑：將茶杯統(tǒng)一放在客人右上邊，距離保持在曲手可拿狀態(tài)，遠(yuǎn)離桌邊，避免太近客人碰翻茶杯；6． 提醒客人茶水/白開(kāi)水溫度燙，避免客人未留心而燙傷自己。除非客人要求留下。6． 對(duì)顧客提問(wèn)做到有問(wèn)必答，實(shí)在不懂的可以去問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)，但是答應(yīng)幫客人問(wèn)了就盡快答復(fù)客人。菜品出菜速度種類(lèi)有：無(wú)要求、即起、加急、等叫、打包、催菜等。42冷熱介紹 冷的有沙律、刺身類(lèi)，熱的有鐵板類(lèi)、烤物類(lèi)和煮物，搭配起來(lái)很不錯(cuò)的！43 葷素介紹 您喜歡吃素/肉/清淡點(diǎn)的話，可以介紹您嘗一下**菜（一般等客人有所表示后這樣說(shuō)）51您點(diǎn)的..種類(lèi)的菜比較多了，建議您可以搭配點(diǎn)…種類(lèi)的菜品。（一般為主菜）82 晚點(diǎn)再做菜是嗎？那先幫你下單，到時(shí)候您跟服務(wù)員說(shuō)，我們立即安排做菜，菜品制作時(shí)間為分鐘（一般為主菜）。左右的。實(shí)在遺忘的情況下須及時(shí)找到師傅，拿到單據(jù)手寫(xiě)注明在單上面，再交還給師傅，避免發(fā)生口頭交接不夠到位的情況。12客人看過(guò)后確定要喝，先下單等酒杯等上桌后再開(kāi)給客人。并當(dāng)場(chǎng)報(bào)數(shù)給到客人?！被仉娔X處及時(shí)按客人要求下單即可。13您好，想問(wèn)下您今天要給您預(yù)備哪一種酒具呢？紅酒、白酒還是洋酒呢？22請(qǐng)問(wèn)龍蝦的頭或者殼可以煮粥，您看需要嗎？22比目魚(yú)的魚(yú)骨可以讓廚房做椒鹽魚(yú)骨，下酒挺好的，你看如何？開(kāi)酒水/倒酒水分湯品/分菜品11先與客人確認(rèn)酒后，當(dāng)著客人的面開(kāi)酒，避免客人誤會(huì)是過(guò)期或更換了酒水。22分湯/菜品保證每碗分量平均、葷素搭配，除非客人特殊要求再單獨(dú)增減。2． 先快速將桌面清理出能放這個(gè)菜的位置3． 從傳菜員托盤(pán)中接過(guò)菜，上身前傾，右腳向前跨出一小步。1您好，打擾一下，為您上一下菜！2先幫您整理一下桌面51這是您點(diǎn)的…菜，請(qǐng)慢用。細(xì)節(jié)服務(wù)加湯斟酒加茶換臟餐具換煙灰缸餐具意外破損加調(diào)料清理桌面收餐桌1火鍋加湯11湯壺不易提得太高{離鍋35厘米}12加湯速度不易過(guò)快湯汁濺到客人臺(tái)或客人身上。42托盤(pán)內(nèi)放干凈骨碟43收回臟骨碟，換上干凈骨碟5換煙缸（暫時(shí)包廂服務(wù)為主）51煙缸內(nèi)煙頭超過(guò)3個(gè)時(shí)，應(yīng)及時(shí)撤掉。破損的時(shí)候應(yīng)盡快清掃，提醒客人尤其是小朋友注意安全，避免受到傷害。105告知和提醒上級(jí)登記好破損記錄。122客人離開(kāi)后清理臺(tái)面，一般收2人桌時(shí)間為90秒/桌，4人桌時(shí)間120秒/桌，包廂收桌看具體情況。124整理座位。10您沒(méi)事吧？101您沒(méi)燙到吧？102我去拿抹布馬上幫您擦一下！您要小心點(diǎn)噢！請(qǐng)稍等！104很抱歉，剛才破損的杯子我們進(jìn)價(jià)是X元/個(gè)….（客人說(shuō)知道后）那我下單在電腦里了，不好意思了！104很抱歉，剛才破損的杯子我們進(jìn)價(jià)是X元/個(gè)….（客人說(shuō)不同意給錢(qián)）因?yàn)檫@個(gè)涉及到我們店的東西，我現(xiàn)在幫您去告知我們領(lǐng)導(dǎo)好嗎？11好的，馬上幫您加過(guò)來(lái)！12您好，打擾了，幫您清理一下桌面好嗎？重點(diǎn)服務(wù)（涉及金錢(qián)）買(mǎi)單現(xiàn)金買(mǎi)單刷卡買(mǎi)單優(yōu)惠卡/會(huì)員卡如何開(kāi)發(fā)票找零送客1． 拿放在桌面的點(diǎn)單卡
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