服務(wù)流程及用語標(biāo)準(zhǔn)表-文庫吧在線文庫
【正文】 具一起放回工作柜；3． （大廳）芥末按每人一份擠入味碟中，一個(gè)味碟最多裝3~4人份，分量不可過多，避免造成不必要的浪費(fèi)，不同口味的芥末盡量分成兩個(gè)味碟，除非客人要求；（包廂）芥末根據(jù)客人需要或客人招呼情況來確定是否按位供應(yīng)；4. 根據(jù)包廂客人到客數(shù)上熱毛巾，客人用后及時(shí)撤出臟毛巾，避免亂丟和沾染油跡。問清后特殊要求后必須在單上注明清楚，以免自己忘記，也可以引起上菜人員的注意，及時(shí)避免問題發(fā)生。81 請問現(xiàn)在可以幫您做菜了嗎？我們現(xiàn)做需要些時(shí)間，**菜大概是分鐘。責(zé)任由下單者（可根據(jù)員工下單工號查到）背負(fù)。21（盛天店）下單前如果客人表示要看海鮮，可到帶客人去海鮮池直接稱量客人選擇的海鮮。請稍等。11您好，您看這酒可以嗎？現(xiàn)在需要幫您開酒嗎？12這是您的酒，已經(jīng)加熱好了/已經(jīng)冰好了，祝您用餐愉快！21這是您的湯，請小心燙！接菜1． 接菜時(shí)，站在客人臺(tái)旁，先打招呼面帶微笑。并定時(shí)查看上菜狀況；14如果客人等待不了或者確實(shí)等了超出正常范圍時(shí)間、造成客人發(fā)火或者其他問題，及時(shí)通知上級或有經(jīng)驗(yàn)的同事幫助能否處理，不要盲目獨(dú)自處理這些棘手的問題；可于事后學(xué)習(xí)解決方式。9安全觀察客人財(cái)物放置是否安全，并及時(shí)注意提醒10意外事件101客人碰翻茶杯，酒水，調(diào)料102首先關(guān)心客人并迅速用干凈毛巾的毛巾或餐巾紙擦拭。12清理臺(tái)面121餐中根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)用食品夾清理臺(tái)面，保持臺(tái)面整潔。11您好，打擾了，為您加點(diǎn)火鍋湯！3）您好，打擾了，為您加點(diǎn)茶水，請小心燙！41您好，打擾了，為您更換一下骨碟！42骨碟換好了，您請慢用！5）您好，打擾了，為您更換一下煙灰缸！6）您好，打擾了，為您撤一下空碟！7）您好，打擾了，為您更換一下小碟！81您好，幫您換一雙干凈的筷子給您~請稍等！82您好，這是干凈的杯子/筷子，您請慢用！9不好意思打擾了，因?yàn)椴蛷d內(nèi)屬于公共場所，建議您的東西可能放里面些會(huì)更好。其他無銀聯(lián)標(biāo)志的卡均無法刷卡消費(fèi)。91如果客人提出要發(fā)票時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地先告訴客人寫下發(fā)票的單位名稱在點(diǎn)單卡的背面空白處。11． 到收銀臺(tái)找零：將點(diǎn)單卡、現(xiàn)金/刷卡商鋪聯(lián)、會(huì)員卡等都交給收銀員。611您好，收到您的現(xiàn)金XXX元。91明白了，您要開貴賓/個(gè)人的話，我現(xiàn)在就去開給您，請稍等?？辞逑聠蔚臄?shù)量避免下多。每種打包盒均有配套的打包盒蓋。2自動(dòng)出水口的使用、洗手液、干手機(jī)、自動(dòng)門需要服務(wù)員提前熟悉。13代金券均不享受其他任何優(yōu)惠折扣（除了贈(zèng)送菜品券可以用外）。及時(shí)告知上級處理。14您好，您使用了代金券這邊需要請您簽個(gè)字，謝謝！22您好，贈(zèng)送菜品券每桌每次是只能使用一張的。22感謝您對我們的建議，我們一定會(huì)改進(jìn)的！23感謝您對我們的建議，我會(huì)馬上告訴領(lǐng)導(dǎo)/廚師及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)！客人遺留物品1客人已走了很久，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)交到收銀處進(jìn)行專門登記：日期、臺(tái)號、物品名，方便客人領(lǐng)取。21對待同事應(yīng)盡可能幫助/協(xié)助工作，回答語氣誠懇、不要漫不經(jīng)心隨隨便便或者是態(tài)度惡劣、斷然拒絕。23今天狀態(tài)不怎么好，不好意思…我會(huì)調(diào)整好的。12信息查證后，可給客人打到卡面折扣。25填寫完畢交給收銀員進(jìn)行新卡的辦理。充值金額當(dāng)次即可使用。23先生/女士您好，麻煩您填寫一下：姓名、性別、生日（月日即可）、手機(jī)號碼這四項(xiàng)資料。44請收好您的儲(chǔ)值卡，避免丟失。24您好，想跟您確認(rèn)一下您填寫的資料：……27您好，您的會(huì)員卡已經(jīng)辦理好了，上面有您的名字（和金額），謝謝！31請您寫一下您當(dāng)時(shí)辦卡時(shí)寫的：姓名、性別、生日、手機(jī)號碼這四項(xiàng)資料，需要幫您先核實(shí)一下。1您好，您如果記得您的卡名或手機(jī)號碼，請您在（點(diǎn)單卡后面）空白處寫一下，我去幫您核實(shí)后，可以打到您卡的折扣給到您。32補(bǔ)辦儲(chǔ)值卡：需要客人本人出示身份證原件，拿到收銀臺(tái)，并由經(jīng)理級別核對確認(rèn)客人信息后方可補(bǔ)辦，避免辦錯(cuò)造成客人的損失。因?yàn)榭ㄉ鲜菚?huì)出現(xiàn)客人的姓名，而生日當(dāng)天可享受折扣提升和贈(zèng)送一些會(huì)員的禮品，三項(xiàng)資料在客人遺失卡的時(shí)候填寫正確才能考慮進(jìn)一步的補(bǔ)辦程序。只是方式方法不同。24傳遞正能量！多說積極詞匯、積極主動(dòng)解決問題。21您好，想確認(rèn)一下您是否有物品遺留在店里。處理方法很多是需要時(shí)間培養(yǎng)和鍛煉的（具體請多參加培訓(xùn)和多進(jìn)行日常學(xué)習(xí)后操作，不要盲目處理）3客人離開，需及時(shí)填寫客訴單（店內(nèi)有提供），寫清當(dāng)天日期、客人所坐的位置、客人評價(jià)、解決方式、結(jié)果等方面。我們這邊是和久皇尚懷石料理店，很抱歉。并交給收銀員買單，收銀員會(huì)給回一張消費(fèi)券給客人簽字確認(rèn)后交還收銀臺(tái)即可。21這是自動(dòng)出水的，請您把手放在出水龍頭的下方稍等一下。6打包拉面的湯面分開兩個(gè)盒子打包。將打包盒交給將打包菜品的檔口師傅，由師傅直接裝入打包盒后，由服務(wù)員裝蓋放紙袋/塑料袋等。111客人需要開發(fā)票，寫在點(diǎn)單卡背面了。75您請稍等。15客人離開時(shí)，服務(wù)員需確認(rèn)客人有無遺留物品。服務(wù)員應(yīng)先禮貌的婉拒客人，如果客人要求強(qiáng)烈，則請客人稍等，并告知當(dāng)班主管前去與客人溝通。76趁客人簽字時(shí)，按下刷卡機(jī)任意鍵，此時(shí)出的客戶聯(lián)，給客人留以自用。61現(xiàn)金結(jié)算，微笑大方語言清晰62辨別紙幣的真?zhèn)巍Ｈ绻麑?shí)在很臟，用消毒噴霧配撒桌面再擦?？腿巳绻辉敢猓仨毤皶r(shí)找到上級進(jìn)行溝通。3添加茶水{酒水或飲料}茶水八分滿，白酒滿杯，啤酒酒七沫三，紅酒三分之一杯，洋酒兩 指4換骨碟（暫時(shí)包廂服務(wù)為主）41骨碟內(nèi)大殘物超過3件/小殘物超過5件時(shí)應(yīng)及時(shí)撤換骨碟。6． 上菜后在點(diǎn)單卡勾掉菜品，避免漏勾單引起客人誤會(huì)沒有吃到菜和買單人員無法確定是否上了菜，導(dǎo)致店內(nèi)經(jīng)濟(jì)上的損失和員工時(shí)間上的浪費(fèi)。21湯品等熱物盡可能上到客人面前后開蓋，營造飄香四溢的狀態(tài)，刺激客人的食欲。24客人確定要海鮮后，禁止直接將海鮮直接拿去給師傅處理，應(yīng)當(dāng)先拿回給海鮮池師傅，跟他說明：“客人訂了請稍等，馬上會(huì)下
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