服務(wù)流程及用語標(biāo)準(zhǔn)表(編輯修改稿)
2024-08-10 23:15 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 桌1火鍋加湯11湯壺不易提得太高{離鍋35厘米}12加湯速度不易過快湯汁濺到客人臺(tái)或客人身上。13加湯時(shí)不宜太滿{八分}2倒紅酒21示酒：右手扶瓶頸，左手拖瓶底，酒的商標(biāo)朝向客人22客人同意后，背向客人開啟酒水23斟酒：站在客人身后右側(cè)，右腳前跨一步酒的商標(biāo)朝向客人，瓶口距杯口1厘米，將酒水緩緩倒入杯中24適量時(shí)，下壓腕力，腕力向身體內(nèi)側(cè)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，使最后一滴酒水均勻分布瓶口，不能滴在客人身上或餐桌上。25倒完酒后，后退一步，做出請(qǐng)慢用的手勢(shì)，將酒瓶放在餐桌的適當(dāng)位置。3添加茶水{酒水或飲料}茶水八分滿，白酒滿杯，啤酒酒七沫三，紅酒三分之一杯，洋酒兩 指4換骨碟（暫時(shí)包廂服務(wù)為主）41骨碟內(nèi)大殘物超過3件/小殘物超過5件時(shí)應(yīng)及時(shí)撤換骨碟。42托盤內(nèi)放干凈骨碟43收回臟骨碟，換上干凈骨碟5換煙缸（暫時(shí)包廂服務(wù)為主）51煙缸內(nèi)煙頭超過3個(gè)時(shí)，應(yīng)及時(shí)撤掉。52將干凈煙缸放在臟的煙缸上撤回，以免煙灰落入客人臺(tái)或菜盤中53將干凈的煙缸放回臺(tái)面6大盤換小盤撤空盤{空瓶}及時(shí)撤走空盤子，并迅速整理臺(tái)面。7分理事物桌面菜品過多時(shí)、桌子過小或客人不便食用時(shí)及時(shí)為整理桌面或考慮能否換桌8換餐具當(dāng)客人餐具掉落時(shí)，應(yīng)盡快為客人換上干凈餐具并將掉落的餐具拿離桌面。9安全觀察客人財(cái)物放置是否安全，并及時(shí)注意提醒10意外事件101客人碰翻茶杯，酒水，調(diào)料102首先關(guān)心客人并迅速用干凈毛巾的毛巾或餐巾紙擦拭。破損的時(shí)候應(yīng)盡快清掃，提醒客人尤其是小朋友注意安全，避免受到傷害。103動(dòng)作要敏捷、輕快。104如果餐具是由客人破損的，處理完以上幾點(diǎn)后根據(jù)餐具價(jià)格表了解餐具價(jià)格，并及時(shí)跟客人溝通賠償，客人同意的情況下下手寫單入電腦（客人所坐桌）內(nèi)即可?？腿巳绻辉敢?，必須及時(shí)找到上級(jí)進(jìn)行溝通。105告知和提醒上級(jí)登記好破損記錄。避免出現(xiàn)盤點(diǎn)時(shí)的遺漏。11加調(diào)料/芥末客人需添加調(diào)料時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的需要迅速給予滿足。12清理臺(tái)面121餐中根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)用食品夾清理臺(tái)面，保持臺(tái)面整潔。122客人離開后清理臺(tái)面，一般收2人桌時(shí)間為90秒/桌，4人桌時(shí)間120秒/桌，包廂收桌看具體情況。目測(cè)桌上殘留餐具數(shù)量，選用圓形或方形托盤，用最合適、最穩(wěn)當(dāng)?shù)姆绞蕉逊e起餐具，并托運(yùn)到餐車柜，按類別分類放好，易碎餐具要放在上層。123用抹布擦拭桌面，禁止留下米粒等細(xì)小臟污，禁止將臟物掃到沙發(fā)墊上。如果實(shí)在很臟，用消毒噴霧配撒桌面再擦。124整理座位。拍去殘留臟物，平伏座位褶皺，擺整齊靠墊。檢查是否有遺漏物品/菜單。11您好，打擾了，為您加點(diǎn)火鍋湯！3）您好，打擾了，為您加點(diǎn)茶水，請(qǐng)小心燙！41您好，打擾了，為您更換一下骨碟！42骨碟換好了，您請(qǐng)慢用！5）您好，打擾了，為您更換一下煙灰缸！6）您好，打擾了，為您撤一下空碟！7）您好，打擾了，為您更換一下小碟！81您好，幫您換一雙干凈的筷子給您~請(qǐng)稍等！82您好，這是干凈的杯子/筷子，您請(qǐng)慢用！9不好意思打擾了，因?yàn)椴蛷d內(nèi)屬于公共場(chǎng)所，建議您的東西可能放里面些會(huì)更好。10您沒事吧？101您沒燙到吧？102我去拿抹布馬上幫您擦一下！您要小心點(diǎn)噢！請(qǐng)稍等！104很抱歉，剛才破損的杯子我們進(jìn)價(jià)是X元/個(gè)….（客人說知道后）那我下單在電腦里了，不好意思了！104很抱歉，剛才破損的杯子我們進(jìn)價(jià)是X元/個(gè)….（客人說不同意給錢）因?yàn)檫@個(gè)涉及到我們店的東西，我現(xiàn)在幫您去告知我們領(lǐng)導(dǎo)好嗎？11好的，馬上幫您加過來！12您好，打擾了，幫您清理一下桌面好嗎？重點(diǎn)服務(wù)（涉及金錢）買單現(xiàn)金買單刷卡買單優(yōu)惠卡/會(huì)員卡如何開發(fā)票找零送客1． 拿放在桌面的點(diǎn)單卡2． 詢問客人是否有本店會(huì)員卡，或是否使用代金券或其他優(yōu)惠方式結(jié)算（每店每月優(yōu)惠活動(dòng)不同，詳情請(qǐng)關(guān)注優(yōu)惠活動(dòng)方案）3． 詢問客人刷卡還是付現(xiàn)4． 根據(jù)客人答復(fù)在電腦打印相應(yīng)帳單（客人出示有優(yōu)惠卡的時(shí)候，根據(jù)卡面打折，沒有權(quán)限打折的同事請(qǐng)帶上客人的優(yōu)惠卡找到上級(jí)或到收銀處打折）；5． 核對(duì)電子帳單和手寫點(diǎn)單卡，避免出現(xiàn)遺漏和差異，導(dǎo)致客人的不滿。51呈遞帳單給顧客（刷卡的需帶上移動(dòng)刷卡機(jī)），客人確認(rèn)無誤后繼續(xù)后續(xù)操作。52當(dāng)客人對(duì)帳目不理解時(shí)，應(yīng)為顧客逐一講解。61現(xiàn)金結(jié)算，微笑大方語言清晰62辨別紙幣的真?zhèn)?。過于殘破的紙幣及時(shí)請(qǐng)客人更換。告知客人收到的錢數(shù)。7. 刷卡結(jié)算，微笑大方語言清晰71辨認(rèn)銀行卡（必須有銀聯(lián)標(biāo)志才可），本店的儲(chǔ)值卡可以使用。其他無銀聯(lián)標(biāo)志的卡均無法刷卡消費(fèi)?？o損、無缺口。（具體請(qǐng)參考卡類辨別方案）72使用刷卡機(jī)（具體需請(qǐng)店內(nèi)資深同事指導(dǎo)實(shí)際操作3次以上后，由上級(jí)考察是否能獨(dú)立操作）73輸入金額（必須確認(rèn)清楚：包括小數(shù)點(diǎn)后兩位，以免輸少或輸多）74請(qǐng)客人確認(rèn)輸入的金額后，輸入密碼，按綠色鍵確認(rèn)。（客人輸入密碼時(shí)員工需轉(zhuǎn)頭看別處，不可盯著客人看，避免引起客人誤會(huì)導(dǎo)致客訴）75耐心等待出票，第一張是商鋪聯(lián)，出來后輕輕撕離刷卡機(jī)，與自己攜帶的筆一起給到客人，請(qǐng)客人在票上簽字欄簽名后收回。76趁客人簽字時(shí)，按下刷卡機(jī)任意鍵，此時(shí)出的客戶聯(lián)，給客人留以自用。并將銀行卡一起還給客人。77拿到商鋪聯(lián)，并在后面空白處簽上自己的名字。8． 如果客人有會(huì)員卡或萬象城卡，需告知客人后，拿到收銀臺(tái)為客人積分。91如果客人提出要發(fā)票時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地先告訴客人寫下發(fā)票的單位名稱在點(diǎn)單卡的背面空白處。如果客人堅(jiān)決不寫，并要求開個(gè)人/貴賓的情況下，不要跟客人爭(zhēng)執(zhí)，告知客人馬上去辦理即可。（無須主動(dòng)提醒客人是否開發(fā)票）92與客人復(fù)述寫的發(fā)票單位名稱，避免出現(xiàn)錯(cuò)字和不認(rèn)識(shí)的字，也浪費(fèi)了大家的時(shí)間。93如果客人提出延期開發(fā)票時(shí)。服務(wù)員應(yīng)先禮貌的婉拒客人，如果客人要求強(qiáng)烈，則請(qǐng)客人稍等，并告知當(dāng)班主管前去與客人溝通。9
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