接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)(編輯修改稿)
2024-10-21 01:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 們這里有一套非常方便的客房，靠近停車場(chǎng)，同時(shí)我們也可以協(xié)助把您的行李送到房?jī)?nèi)?？头?jī)r(jià)格為***元/間。2我們有一套寧?kù)o、裝修別致豪華的套間位于一樓又面臨花園，價(jià)格為***元/間。2您們喜歡選擇哪一種客房下榻？2請(qǐng)您先填寫(xiě)登記表好嗎？然后是**太太。2太好了，***先生/小姐，請(qǐng)您登記一下好吧？2**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？2**先生/小姐，請(qǐng)您在這里簽一下名好嗎？2**先生/小姐，您的證件能給我看一下（復(fù)印一下）好嗎？2請(qǐng)您告訴我您的身份證號(hào)碼好嗎？ **先生/小姐，您是來(lái)自**（地方），那是一座非常美麗的城市。3您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）我們可以復(fù)印您的信 用卡嗎？（如果是現(xiàn)金）**先生/小姐，請(qǐng)您預(yù)付費(fèi)用RMB 元。3您在店消費(fèi)需要簽單嗎？3先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？3先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書(shū)（單）嗎？，接待處 /熟客直接稱呼**先生（小姐）？/請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？/請(qǐng)問(wèn)有什么需要我們幫忙的嗎？？/？/ 先生（小姐）您貴姓？/請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您的全名呢？39.**先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您預(yù)住幾天？/請(qǐng)問(wèn)您幾位打算預(yù)住幾天呢？？/請(qǐng)問(wèn)您是訂什么時(shí)候的房間呢？？/請(qǐng)問(wèn)最晚可以幫您保留到幾點(diǎn)？/您大楷是幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店？？/此預(yù)定是給您朋友代訂的嗎？ ？/貴公司的名稱是？？/請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話好嗎？ ？/我們隨時(shí)恭候您的來(lái)電通知。，我們期待為您服務(wù)。/我們期待您的光臨。六、練好接聽(tīng)電話的基本功1．要簡(jiǎn)短接聽(tīng)電話(打電話)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。2．要直白接聽(tīng)或打電話時(shí)，無(wú)論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開(kāi)玩笑或使用幽默語(yǔ)言，因雙方在電話中既無(wú)表情又無(wú)手勢(shì)的配合，玩笑或幽默語(yǔ)言往往容易造成事與愿違的效果。3．要負(fù)責(zé)在接聽(tīng)電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方。4．要禮貌對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?．要文明接聽(tīng)電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說(shuō)話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：（1）無(wú)禮?？腿藷o(wú)禮，接聽(tīng)電話的人也無(wú)禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說(shuō)嘛”等等。接電話人對(duì)客人的來(lái)電話內(nèi)容追根問(wèn)底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙 7 著呢，現(xiàn)在沒(méi)空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，明天再打來(lái)吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。（3）有氣無(wú)力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無(wú)精打采、有氣無(wú)力、對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯?wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問(wèn)：“到哪去了?”答“不清楚”，問(wèn)：“我等一會(huì)再打來(lái)吧?”答：“隨便”。（4）急躁。在接聽(tīng)電話時(shí)，不等對(duì)方說(shuō)完，自己搶話說(shuō)，而且一口氣說(shuō)得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對(duì)方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。（5）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽(tīng)完對(duì)方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對(duì)方，不管正確與否，一切由自己說(shuō)了算，自己的話說(shuō)完了，未等對(duì)方講完就掛線。（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽(tīng)電話時(shí)，回答對(duì)方的問(wèn)題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無(wú)把握，如“噢，好像是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，現(xiàn)在也說(shuō)不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語(yǔ)言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點(diǎn)，說(shuō)什么?我聽(tīng)不見(jiàn)”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問(wèn)題?我跟你說(shuō)了不知道，你還問(wèn)什么呢?”尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。七、如何處理接聽(tīng)電話時(shí)的具體問(wèn)題（1）接聽(tīng)電話時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩保槐砻髯约旱纳矸荩徊豢稍诮与娫捛坝谩拔?，喂，??”直接說(shuō)“您好”。（2）打電話時(shí)，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份；轉(zhuǎn)入正題。（3）用電話溝通時(shí)，話筒和嘴唇距離25~5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。（4）客人要求房號(hào)保密，但有外線電話找該客人時(shí)，可問(wèn)清來(lái)電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問(wèn)客人是否接這個(gè)電話；如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺(tái)在電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接長(zhǎng)途、可接某指定人的電話等，要問(wèn)清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。（5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，要委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長(zhǎng)久占用飯店的營(yíng)業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂(lè)場(chǎng)所。（6）如果對(duì)方要找的人不在可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”也可以告訴客人要找的人在何處及
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