接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語-文庫吧資料
2024-10-21 01:36本頁面
【正文】 對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。3．要負(fù)責(zé)在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。六、練好接聽電話的基本功1．要簡(jiǎn)短接聽電話(打電話)，語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。我們期待為您服務(wù)。3您是使用信用卡還是現(xiàn)金？（如果是信用卡）我們可以復(fù)印您的信 用卡嗎？（如果是現(xiàn)金）**先生/小姐，請(qǐng)您預(yù)付費(fèi)用RMB 元。2您們喜歡選擇哪一種客房下榻？2請(qǐng)您先填寫登記表好嗎？然后是**太太?？头?jī)r(jià)格為***元/間。??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。1??此房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也是極為理想的。1尊貴、舒適、裝修豪華的套房。1豪華、寬敞的商務(wù)套房。您們一行（團(tuán)隊(duì)）有多少人？您一個(gè)人嗎？您（們）希望安排靠那個(gè)方位的一個(gè)房間？1您們喜歡靠近??附近安排一間房間嗎？1現(xiàn)代時(shí)尚的標(biāo)準(zhǔn)間。歡迎您來我們酒店下榻。歡迎光臨唐堯先生（熟客）。您過一會(huì)兒再來。這就來。？不可能吧。不是協(xié)議客戶不打折。不是誰都可以掛帳的。你訂晚了。呆一會(huì)兒再撥好吧！，你好！，你找誰？ ，我真的沒辦法了。要不就這樣吧。好了，知道了，再見。我沒聽清。我不知道。有事您說吧。，這不是我的職責(zé)范圍。？ 。先生/ 小姐，好的，馬上幫您轉(zhuǎn)到***房間先生/ 小姐，對(duì)不起，房間電話無人接聽，請(qǐng)問您需要留言嗎？叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您的房號(hào)是***，您需要明天早上***點(diǎn)的兩次叫醒，對(duì)嗎？先生/ 小姐，請(qǐng)問您剛剛接到***點(diǎn)的叫醒電話了嗎？今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快?。ㄈ绻怯晏?，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！留言禮貌語先生/ 小姐，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請(qǐng)您稍等！先生/ 小姐，我與您核對(duì)以下，您房間消費(fèi)了*** 先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房租費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元，請(qǐng)您在這邊單據(jù)上簽名確認(rèn)一下，謝謝！（遞上單據(jù)）先生/ 小姐，您是第一次入住我們酒店，您對(duì)我們酒店的房間還滿意嗎？ 先生/ 小姐，您下次什么時(shí)候來，是否需要我們?yōu)槟崆邦A(yù)定好房間？這是我們酒店的地址，請(qǐng)您收好?。ㄟf上酒店的名片）先生/ 小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。（遞上房卡及押金單）先生/ 小姐，請(qǐng)問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時(shí)候請(qǐng)您撥打我們總臺(tái)電話“8101”“8102”。先生/ 小姐，共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，您這邊請(qǐng)！先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您好，請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？先生/ 小姐，您好！您通過*** 公司預(yù)定了*樓的一個(gè)單人間，房?jī)r(jià)是***元，對(duì)嗎？先生/ 小姐，您好！您預(yù)定的房間是*樓的一個(gè)單人間，房?jī)r(jià)是***元，對(duì)嗎？ 先生/ 小姐，我們酒店針對(duì)您這樣的商務(wù)客人，專推出了商務(wù)間，房間比較安靜，格調(diào)高雅，還有電腦上網(wǎng)，這種房間既適合您的高貴身份，又方便您辦公，而且價(jià)格合算。我們公司財(cái)務(wù)帳號(hào)是******，或許您可以直接將定金送至我們酒店。三、酒店 前臺(tái)十大禮貌用語服務(wù)用語十一字：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、不用謝、再見 見面禮貌用語：（迎候賓客）您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！預(yù)定禮貌語：（客房預(yù)定）先生 / 小姐，請(qǐng)問您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計(jì)住幾天？先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請(qǐng)問您需要什么類型的房間？需要多少 間呢？先生 / 小姐，針對(duì)您這樣的商務(wù)/ 會(huì)務(wù)組 / 旅行團(tuán)客人，我們這有********房間，房間折后價(jià)是***元，不含早餐，（介紹房間情況）先生 / 小姐，請(qǐng)問您對(duì)房間有特殊要求嗎？先生 / 小姐，請(qǐng)問方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時(shí)間嗎？以便我們更好的為您服務(wù) 先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請(qǐng)問您還有什么需要更改的嗎？先生 / 小姐，酒店位于*****路***號(hào)，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您 ? 您的朋友入住，請(qǐng)您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住 ? 團(tuán)隊(duì)入住之前需要支付***元定金。客人離店時(shí)隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠。說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言?！澳氵@個(gè)人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你” 也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。因?yàn)榭腿私泻耙驯粍?dòng)了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng)性”。用上述六個(gè)特點(diǎn)去對(duì)照，下面是六個(gè)“不要”：言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言。加上我們對(duì)客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”
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