【正文】 時要求服務(wù)員先將洗澡水放好，因為如果您到店路上有耽擱的話洗澡水會放涼的。5客人說在他到店之前把房間空調(diào)打開先生/女士您可以在辦理入住時要求服務(wù)員先將您房間的空調(diào)打開。我們的客人享受的服務(wù)和前臺散客的服務(wù)是一樣的。我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您有沒有XX頻道您看可以嗎50、客人問酒店的房間是否可以加杯子、洗漱用品一般酒店是可以提供這樣的服務(wù)的，我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您這家酒店能否加洗淑用品您看可以嗎5客人問我們的價格，為什么比酒店前臺的價格低，是不是價格低服務(wù)就會差。4外賓忘記帶護照，回鄉(xiāng)證之類，詢問工作正是否可以登記入住 先為您預(yù)定房間，稍后我們向酒店落實，同訂單情況一并回復(fù)您，您看可以嗎？4客人說要訂會議室，詢問價格（要帶投影儀/方桌/等）很抱歉我們114沒有會議室的報價，給您提供酒店的電話，請您咨詢酒店，您看可以嗎？4客人問酒店是否可以接待外賓通常情況下酒店都是可以涉外的。如果發(fā)生此類情況，到時只能請您直接與酒店前臺協(xié)商解決。（如果用戶到店時間已接近6點，建議其凌晨6點以后入住?！比绻唵螞]有擔(dān)保過，“好的，稍后為您取消（變更），請問還有什么可以幫您？”3客人說在入住前要準備鮮花和水果怎么處理鮮花水果酒店一般付費后才能準備的，先為您預(yù)定房間，預(yù)定成功后我們將酒店的電話發(fā)送到您的手機上，請您咨詢酒店前臺，可以嗎？客人要凌晨到店入住，房費怎樣收取，酒店常規(guī)凌晨入住到當(dāng)天中午十二點之前算一天，收取全額房費。3客人詢問餐費和房費能否發(fā)票開在一起？這個我們要和酒店進一步確認，我先幫您預(yù)訂房間，稍后和房間情況一并回復(fù)您好嗎？3客人詢問自己是否直接可以從網(wǎng)站上更改、取消自己的訂單很抱歉，我們網(wǎng)站上暫時無法提供此項服務(wù)，如果您需要更改或取消請您直接撥打114，我們將竭誠為您服務(wù)。3請問114是否可以代訂火車票。3如家/錦江/168的區(qū)別在哪里，房間里面一樣嗎，哪個好 這幾個酒店都是經(jīng)濟型酒店，請問您需要哪個方位的酒店，幫您查詢離您比較近的，（根據(jù)系統(tǒng)查詢給客人播報）3客人詢問是否可以帶寵物入住 很抱歉，一般酒店是不允許帶寵物入住的。2客人詢問入住時間酒店正常入住時間是中午12：00到18:00，過早可能沒有干凈的房間，過晚會影響房間的保留。2客人堅持要提交重復(fù)預(yù)定怎么辦很抱歉，因為您只去一家酒店入住，而其他酒店給您留了房間，無法及時銷售給別的客人，會造成其他酒店的損失。2如團隊訂單已通知負責(zé)人，核實情況下未出結(jié)果，客人再次來電詢問（此情況必須是了解到客人之前已告知其他話務(wù)員預(yù)訂信息未回復(fù)情況下）您的預(yù)訂信息之前已記錄，我們盡快為您確認，為您帶來不便請您諒解！2客人來電明確表示不予訂房，只是了解一些情況（詢問我方系統(tǒng)情況、我方班次安排，5薪金情況等，與我方公司機密有關(guān)的情況）(婉言拒絕客人)很抱歉，這里是號碼百事通訂房中心，只能提供酒店預(yù)訂方面的信息給您，沒有其他信息的資料提供，很抱歉，幫不到您，給您帶來不便請諒解！2如客人來電反饋是酒店的協(xié)議單位，通過114預(yù)訂是否可以享受協(xié)議價格很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的協(xié)議單位，請您直接撥打酒店電話進行預(yù)訂，為您查詢酒店電話可以嗎？2客人詢問為什么我之前預(yù)訂都不用預(yù)付/擔(dān)保，現(xiàn)在預(yù)訂就需要預(yù)付/擔(dān)保很抱歉，因近期酒店房間比較緊張。2客人要求預(yù)訂并問是否能訂上房時？“很抱歉，酒店房態(tài)是隨時變化的，提交訂單后需要和酒店進一步確認房間，才能回復(fù)您預(yù)訂是否成功。2）打不通（而系統(tǒng)中只有注冊一部號碼是）：對不起，該酒店只登記一個號碼，請您稍候再次撥打。（同時認真做好記錄反饋給班長）1用戶反映所給的號碼打不通或不對時：1）反映錯號：“很抱歉，請您提供酒店名稱，（在系統(tǒng)中與用戶核實提供的號碼是否相符）我會盡快反映給相關(guān)部門，給你帶來不便，請您諒解。例：您剛才所講的是。“1遇客戶責(zé)備電話難打或接電話慢時：”很抱歉，因為現(xiàn)在是業(yè)務(wù)高峰期，讓您久等了，請問有什么可以幫您？“1客戶的問題不能馬上答復(fù)，需要了解后才能回復(fù)客戶時：”很抱歉，您的問題我們已做記錄，請您留下聯(lián)系電話，我們會盡快給您回復(fù)“。：很抱歉，現(xiàn)在是上班時間，不允許接聽私人電話，請您撥打他的私人電話，號碼百事通祝您愉快！再見！用戶若稱是因為業(yè)務(wù)的事情要與**話務(wù)員通話時：“很抱歉，請您留下聯(lián)系方式，稍后讓他給你回電好嗎？（可將此記錄交至當(dāng)班負責(zé)人處即可）E :如果客人在預(yù)定完酒店時，直接問我們工號、)遇到客戶詢問工號時：A：“您好，我的工號是*****號，請問有什么可以幫您？” B：用戶來電找**工號：“很抱歉**工號正在處理業(yè)務(wù)，請問有什么可以幫您？”C：用戶執(zhí)意要求找**工號為其服務(wù)“很抱歉！**工號正在處理業(yè) 2)遇到客戶詢問姓名時: 客戶一再要求坐席告知姓名時：“很抱歉，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？如客戶還是堅持要坐席姓名時：“對不起，我們上班期間只使用工號，我的工號是**號，請問有什么可以幫您？用戶執(zhí)意要問姓名：:很抱歉！您提出的要求已經(jīng)超出了我的服務(wù)范圍，請您諒解。D:如遇用戶找人，或找領(lǐng)導(dǎo)親自己為其解決問題時。B:客人咨詢與訂房業(yè)務(wù)無關(guān)的話題：例如：你們上班多少人，你幾點下班、你們某某話務(wù)員現(xiàn)在有沒有上班： 話務(wù)員：“很抱歉，您咨詢的問題不屬于業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，我無法回答，如果您沒有業(yè)務(wù)咨詢，請掛機，號碼百事通祝您愉快！再見”C:客人要求聊天：“很抱歉，上班時間不能聊天，請問您有什么業(yè)務(wù)需要咨詢，（如沒有）號碼百事通祝您愉快！再見。1遇騷擾電話時：（以下用語用于客人明顯咨詢的問題與業(yè)務(wù)無關(guān)時，方可使用）A:遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不方便接受，號百百事通祝您愉快，再見。如用戶還不滿意，可記錄下用戶投訴訂房不滿意的相關(guān)內(nèi)容,轉(zhuǎn)交現(xiàn)場負責(zé)人。“很抱歉，如果沒有業(yè)務(wù)咨詢，請您掛機！號碼百事通祝您愉快！再見?！昂鼙?，聽不到您的聲音，請您掛機 稍候重新?lián)艽?，號碼百事通祝您愉快！再見！”當(dāng)客戶打錯電話時：”很抱歉，我們是114訂房中心?！坝龅揭蚬驹蚧蚣夹g(shù)故障影響與客戶的通話或給用戶帶來不便時，主動向用戶表示歉意A: ” 抱歉，由于系統(tǒng)正在升級，暫時無法幫您查詢，請您稍候再撥B: 很抱歉，由于系統(tǒng)原因，給您帶來不便,請諒解，您若方便，請留下聯(lián)系方式，（及訂房相關(guān)信息）待系統(tǒng)恢復(fù)正常后給您回電，您看可以嗎？需要轉(zhuǎn)接時: 幫您轉(zhuǎn)接號碼百事通專業(yè)坐席，請稍后當(dāng)用戶表示感謝時“不客氣，、如遇客戶對公司或個人的服務(wù)工作提出建議/批評時時，應(yīng)表示感謝：針對個人：”謝謝您的建議，我將記錄下來，以后一定改進。4）需要用戶繼續(xù)等待 應(yīng)說：“請稍后，正在幫您查詢”。若沒聽清，可用征詢的語氣向客戶詢問:“先生/女士，對不起，沒有聽清您講的話，請您再重復(fù)一遍好嗎？”或“請您再重復(fù)一遍好嗎？謝謝！”2）需要用戶提供信息或需要詢問對方情況時，以“請”字開頭以示尊重，為避免使用太多的“請”字反而造成啰嗦的負面印象，在詢問某一類較多并列內(nèi)容時，首問必須用“請”字禮貌語，其它以“您的**”來進行詢問，不準使用命令式的語氣語言，多用疑問句，少用否定句。值班經(jīng)理做好職權(quán)范圍內(nèi)客人的需求工作。未進行日常設(shè)施設(shè)備的維護工作。員工缺少責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題未及時匯報。立即報修，爭取在最短的時間將設(shè)備修好，以便提供給客人使用。處理方法：值班經(jīng)理迅速在傳真機上幫客人免費復(fù)印。但由于酒店復(fù)印機因故損壞，還未修復(fù)，無法提供。服務(wù)理念和改進：服務(wù)員在處理此類事件時，一定要及時處理，及時上報，第一時間爭取客人的諒解；酒店做好經(jīng)營期間維修現(xiàn)場的管理。分析原因：酒店維修期