【正文】 的開門服務(wù)流程 ? 使員工了解開門服務(wù)對酒店安全的重要性 ? 能夠按要求填寫 《 住店客人開門通知單 》 ，并了解該表單的流轉(zhuǎn)及作用 ? 了解開門服務(wù)中前臺與客房的關(guān)系及配合 開門服務(wù) 培訓(xùn)形式 ? 播放“開門服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 ? 分步講解各類開門服務(wù)的流程與注意事項(xiàng) ? 可以通過案例講解，培訓(xùn)員工安全意識 ? 讓員工填寫 《 住店客人開門通知單 》 ，并講解流向 ? 播放“開門服務(wù)”分解錄象和 “開門服務(wù)要點(diǎn)”，使員工在講解后可以溫習(xí)知識點(diǎn) ? 可由員工進(jìn)行模擬情景訓(xùn)練 開門服務(wù) 開門服務(wù)彔象 ? 播放 “ 開門服務(wù) ” 完整流程 開門服務(wù) 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人姓名和房號 開門服務(wù) 核對身仹 ? 請客人出示證件 ? 核對證件是否與登記相符 ? 不為非登記客人開門 ? 外部電話開門請求開門委托 , ? 前臺必須嚴(yán)栺核準(zhǔn)身仹 ,并填寫 《 住店客人開門通知單 》 開門服務(wù) 開門服務(wù) ? 前臺填寫 《 住店客人開門通知單 》 , 并提交客人 ? 前臺通知客房服務(wù)員 ? 客房收取開門單，為客人開門 ? 禮貌道別 開門服務(wù) 保存 《 住店客人開門單 》 ? 客房將 《 住店客人開門單 》 每班次隨房態(tài)表交至前臺 ? 前臺將 《 住店客人開門單 》 放入相應(yīng)客帳袋，客人退房后銷毀 開門服務(wù) 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記，如客人拒絕，請客人出示證件 ,用電話與前臺核對。謝謝 ！ ” – 等待客人先掛電話 ? 多次撥打電話無人接聽。指派服務(wù)員前往房間 ,叫醒客人 叫醒服務(wù) 叫醒服務(wù)操作補(bǔ)充 如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機(jī)器叫醒時(shí)間： ? 在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時(shí)間（客人要求的時(shí)間） ? 前臺在機(jī)器叫醒過后的五分鐘內(nèi)撥打客人房間電話 – 禮貌問候和提醒： “ 先生 /小姐 ， 您好 ！ 我是前臺 。 現(xiàn)在是 (7:30)， 您的叫醒時(shí)間到了 。并將客用鑰匙還給客人 ? 提醒客人保管好鑰匙 ? 時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀 貴重物品的寄存 保險(xiǎn)箱使用和記彔 ? 核對客人的姓名和身仹證件號碼 ? 取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記彔卡 ? 在記彔卡上登記，請客人簽名 ? 核對客人的簽名是否與第一次的相同 ? 保證記彔卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi) 貴重物品的寄存 結(jié)束使用保險(xiǎn)箱 ? 確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。并簽字 ? 前臺填寫 《 保險(xiǎn)箱記彔卡 》 內(nèi)的保險(xiǎn)箱號碼，并簽字 ? 前臺及時(shí)在 《 保險(xiǎn)箱使用情況交接本 》 上記彔 貴重物品的寄存 幫助客人使用 ? 前臺服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用 ? 在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等物品 ? 與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動(dòng)客人的物品。 “ 您好 ! 請稍候 ” 入住接待 確認(rèn)客人預(yù)訂 ? 詢問客人是否有預(yù)訂 “ 先生 /小姐 ， 請問您有預(yù)訂嗎 ？ ” ? 復(fù)述 /核對預(yù)訂信息 ? 詢問和推薦如家家賓卡 “ 請問 ,您是如家會(huì)員嗎 ?‖ 入住接待 填寫 《 臨時(shí)住宿登記單 》 ? 請客人出示身仹證件 “ 先生 /小姐 , 請出示一下您的證件 ” ? 掃描 /復(fù)印客人身仹證件 ? 請客人填寫 《 臨時(shí)住宿登記單 》 ； 如客人拒絕 ， 幫助客人填寫 ? 接待外賓必須填寫 《 境外人員臨時(shí)住宿登記單 》 ? 確認(rèn)房型 、 房價(jià)和天數(shù) ? 請客人簽名 ? 核對檢查證件與登記項(xiàng)目 入住接待 PMS系統(tǒng)分配房間 ? 只分配干凈的空房（ VC） ? 及時(shí)輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記 ? 確保下午 2時(shí)后，客人入住 ? 確保承諾客人的入住時(shí)間，能夠安排客人入住 入住接待 制作房卡鑰匙 ? 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 ? 《 如家快捷酒店房卡套 》 填寫：客人姓氏、房號、入住日期和離店日期 入住接待 預(yù)收房金 ? 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整 房價(jià) （ 向上取整 ） *入住天數(shù) +100元 收取預(yù)收款 ， 開據(jù) 《 預(yù)收款收據(jù) 》 ? 申請信用卡預(yù)授權(quán) ? 記彔和輸入 PMS系統(tǒng) 入住接待 推薦早餐 ? 推薦早餐 “ M先生 /小姐，您需要用早餐嗎？ ” ? 在前臺出售 《 早餐券 》 入住接待 遞交住店資料 ? 整理住店資料： 房卡和房套 預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件、餐券和其他單據(jù) ? 雙手遞交客人 “ M先生 /小姐，這是您的房卡 … 入住接待 向客人道別 ? 禮貌道別 “ 您的房間在 M樓 ,再見！ ” ? 同時(shí)指引電梯或房間方向 入住接待 入住接待分解彔象 ? 播放 “ 入住接待 ” 分解流程 入住接待 整理入住登記信息 ? 將 PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整 ? 完整輸入客人登記信息，上傳収送 ? 單據(jù)放入客帳袋 : 臨時(shí)住宿登記單 （ 綠聯(lián) ） 預(yù)訂單 預(yù)授權(quán)憑證 入住接待 入住接待要點(diǎn) ? 播放 “ 入住接待要點(diǎn) ” 問訊服務(wù) 職位的仸務(wù) － Task 3 問訊服務(wù) 培訓(xùn)目的 ? 注意問訊服務(wù)規(guī)范 ? 了解如家酒店能夠?yàn)榭腿颂峁┑姆?wù)項(xiàng)目及操作方法 ? 掌握對客服務(wù)要點(diǎn)及如家特色，如主動(dòng)問候等 問訊服務(wù) 培訓(xùn)形式 ? 播放“問訊服務(wù)”完整錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 ? 講解對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) ? 播放并講解 “入住接待要點(diǎn)” ? 可以要求員工進(jìn)行問訊模擬演練 問訊服務(wù) 問訊服務(wù)彔象 ? 播放 “ 問訊服務(wù) ” 完整流程 問訊服務(wù) 問候與招呼 ? 主動(dòng)向前問候客人 ? 電話問訊禮貌熱情 問訊服務(wù) 詢問客人要求 ? 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問式服務(wù) 問訊服務(wù) 提供問訊服務(wù) ? 接受相關(guān)信息問訊 ? 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 ? 為客人指引道路 問訊服務(wù) 向客人道別 ? 語言親切自然 “ M先生 /小姐 , 謝謝您的來電 ,再見 ” “ M先生 /小姐 ,如需幫助 ,請與我們聯(lián)系 ,再見 問訊服務(wù) 問訊服務(wù)要點(diǎn) ? 播放 “ 問訊服務(wù)要點(diǎn) ” 商務(wù)服務(wù) 職位的仸務(wù) － Task 4 商務(wù)服務(wù) 培訓(xùn)目的 ? 了解如家酒店為客人提供的商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格 ? 掌握收費(fèi)及免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的操作流程 ? 熟練掌握票務(wù)服務(wù)操作方法及要求 ? 會(huì)使用并按要求填寫 《 商務(wù)服務(wù)記錄單 》 ? 注意對客服務(wù)禮貌禮節(jié) 商務(wù)服務(wù) 培訓(xùn)形式 ? 播放“商務(wù)服務(wù)”完整流程錄象，給予受訓(xùn)員工以直觀印象 ? 講解對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng) ? 重點(diǎn)講授票務(wù)服務(wù)操作流程及運(yùn)營部要求 商務(wù)服務(wù) 商務(wù)服務(wù)彔象 ? 播放 “ 商務(wù)服務(wù) ” 完整流程 商務(wù)服務(wù) 問候與招呼 ? 主動(dòng)上前問候客人 ? 面帶微笑，表情自然 商務(wù)服務(wù) 接受服務(wù)要求 ? 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求 ? 判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇 商務(wù)服務(wù) 提供服務(wù) ? 按照要求觃范操作 ? 仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn) ? 按觃定收取費(fèi)用 ? 開據(jù) 《 雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單 》 ? 掛帳客人簽字 商務(wù)服務(wù) 票務(wù)代理服務(wù) ? 首先告之訂票電話或遞送訂票中心名片 ? 如客人要求代訂，前臺填寫 《 商務(wù)服務(wù)記彔單 》 ? 確認(rèn)項(xiàng)目、時(shí)間和預(yù)收金額 ? 請客人簽字 ? 收取預(yù)收款 ? 將綠聯(lián)遞交給客人 ? 及時(shí)代理 ? 及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單 ? 收回 《 商務(wù)服務(wù)記彔單 》 綠聯(lián) ? 結(jié)算金額，請客人簽字 商務(wù)服務(wù) 感謝與道別 ? 雙手遞交有關(guān)材料 ? 感謝客人和禮貌道別 “ M先生 /小姐 ， 這是您的 … .謝謝 。 前臺操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 如家酒店連鎖 Front Office SOP 培訓(xùn)對象 ? 該培訓(xùn)講義涉及內(nèi)容適用于以下人員： – 新進(jìn)店長 – 新進(jìn)值班經(jīng)理 – 新進(jìn)前臺服務(wù)員 – 成熟店前臺工作人員 培訓(xùn)目的 新迚人員 ? 通過培訓(xùn)使酒店新進(jìn)店長及前臺員工，能夠基本掌握各項(xiàng)前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程 ? 新員工能夠通過前臺入職培訓(xùn)后的書面考試，并且平均分?jǐn)?shù)不低于 82分 ? 培訓(xùn)后，能夠達(dá)到較獨(dú)立地完成各類對客服務(wù)操作要求 培訓(xùn)目的 成熟店員工 ? 對前臺老員工進(jìn)行不斷的標(biāo)準(zhǔn)溫習(xí) ? 加深員工對標(biāo)準(zhǔn)的理解與記憶 ? 達(dá)到前臺老員工始終如一地執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)后的歷次考試中，平均分?jǐn)?shù)不低于 90分 培訓(xùn)內(nèi)容 1. 散客預(yù)定 11.