【正文】 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 保險箱使用和記錄 ? 核對客人的姓名 和身份證件號碼 。 ? 提醒客人保管好鑰匙 ? 時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀 ? 請客人親自完成存取 過程 ? 只給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。 ? 將保險箱放回 鎖好 。 ? 與客人確認，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品。 3. 幫助客人使用 4. 鎖好 保險箱 ? 前臺服務(wù)員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用。并簽字。 ? 請客人填寫保險箱 記錄 卡中的項目 。 職位任務(wù) Task 17 貴重物品的寄存（保險箱的使用） 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 問候客人 ? 詢問客人的房間號碼 ? 酒店只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務(wù)。 ? 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。 職位任務(wù) Task 16 訪客登記 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動問候客人 2. 查詢核對 ? 核對訪客者提供的信息 ? 請來訪者出示證件并核對 ? 電話征詢住店客人的意見 ? 查詢 PMS 系統(tǒng)，核對住店客人姓名。 再見” ? 收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián) 5. 票務(wù)代理服務(wù) ? 填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》 ? 確認項目、時間和預(yù)收金額 ? 客人簽字 ? 收取預(yù)收款 ? 將綠聯(lián)遞交給客人 ? 及時代理 ? 及時與客人聯(lián)系，提交票單 ? 收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠 聯(lián) ? 結(jié)算金額，請客人簽字 ? 做好票務(wù)代理公司的檔案。 3. 提供 服務(wù) ? 按照要求規(guī)范操作 ? 仔細檢查，請客人確認 ? 按規(guī)定收取費用 ? 開據(jù)《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》 ? 掛帳客人簽字 ? 對操 作時間較長的服務(wù)項目，可請客人在房間或大堂休息等候 ? 掛帳客人帳目必須及時輸入 PMS 系統(tǒng)。 ? 一般由 值班經(jīng)理處理。 3. 尋求 處理 方法 ? 誠懇地道歉 ? 提供解決方法，征求客人意見 ? 要有明確的時間承諾 ? 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 ? 報告 上級 主管 ? 可給客人兩個方案選擇更為有效。 ? 當面記錄投訴事件 可使投訴客人放慢語速，平 緩 情緒。 ? 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要 與賓客爭論。 ? 對客人提出的任何問題必須答復(fù) . ? 對比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個回復(fù)的時間，并及時回復(fù)。 ? 對于有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤， 6. 尚未到店客人的留言 ? 與來電者確認客人的全名 和預(yù)訂信息 ? 填寫《賓客留言單》， 附在預(yù)訂單后 并在 PMS系統(tǒng)中備注提示 ? 客人入住登記時將《賓客留言單》遞交給客人 7. 訪客留言 ? 提供信紙、信封和 筆，請訪客自己書寫留言內(nèi)容 ? 請客人填寫《賓客留言單》 ? 依照留言程序送入房間 職位任務(wù) Task 12 問訊服務(wù) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 問候與招呼 ? 主動向前問候客人 ? 電話問訊 禮貌 熱情 2. 詢問客人要求 ? 仔細聆聽客人的要求或問題 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問式服務(wù) ? 對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 ? 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。 ? 對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。 2. 記錄留言內(nèi)容 ? 在 留言單 上記錄留言內(nèi)容： ? 客人姓名、房號、來訪者姓名 、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 ? 確認時核對客人的全名及寫法 ? 切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。 ? 如果客人退房時出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會員價格， 并做沖帳處理。 ? 電話費 因 為屬于 代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)。 職位任務(wù) : 離店結(jié)帳 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 6. 遞交發(fā)票和零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “ M 先生 /小姐，您需要 發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢 ? 嚴格遵守財務(wù)制度，補開發(fā)票必須查尋核對。 ，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理 . ? 注意信用卡的預(yù)授取消 ? 預(yù)授金額超過 2021 元，必須先結(jié)清。 證、優(yōu)惠券號碼。 B． 欠款掛帳必須店長審批。 3. 記帳服務(wù) ? 開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》 日期、房號、姓名、項目和金額 ? 與客人確認記帳金額和簽名 “ M 先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ? ..元，請簽名 ” ? 核對簽名是否與住宿登記一致 ? 及時輸入 PMS系統(tǒng)入帳 ? 對餐飲消費可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對 ? 對其他消費先報 消費金額與客人核對 ? 前臺必須確保將收到的《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》第一時間輸入 PMS 電腦系統(tǒng) ? 對支付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號欄寫上 ” XJ” 職位任務(wù) : 記帳 /掛帳服務(wù) (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》 存檔 ? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 ? 每日紅聯(lián)交由 值班經(jīng)理夜審，封包次日進財 務(wù) ? 綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢。 請問您今天還續(xù)住嗎 ? ? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 ? 對需延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺， ? 如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進： ? 在 18:00 后 ,需要重復(fù)催帳 ? 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費 ? 避免和客人產(chǎn)生爭議 ? 在 20:00 后對余額不足 、 無行李 且未聯(lián)系到客人 的房間可作 欠款離店 職位任務(wù) : 延時退房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 3. 辦理續(xù)住 ? 確認續(xù)住天數(shù) ? 查詢流量 ? 加收預(yù)付款 ，開具單據(jù) ? 修改房卡鑰匙入住日 期 ? 修改或填寫新房卡（套） ? 雙手遞交房卡和單據(jù) 4. 復(fù)核 ? 18： 00 后重復(fù)以上 13 步驟，避免遺漏。 ? 做好記錄，以備查找。 ? 客房 與前臺核對無誤后方可為客人 開門， ? 客房服務(wù)員 在工作日報上記錄開門時間和房號。 職位任務(wù) : 開門服務(wù) (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. 保存 《 住店客人 開門單》 ? 客房將《住店客人開門單》每班次隨 房態(tài)表交至前臺 ? 前臺保存《 住店客人 開門 單》 5. 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。 ? 核準來訪者的身份。在征得住客同意后 ，可為住客指定的人開門。 ? 對客人未應(yīng)答時 ,可在 3 分鐘后再次打電話進客人房間。指派服務(wù)員前往房間 ,叫醒客人 ,并禮貌道別 ? 讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。現(xiàn)在是 (7:30)，您的叫醒時間到了。 ? 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號 必要時檢驗核對房卡鑰匙是 準確 4. 提供行李服務(wù) ? 為客人提供行李服務(wù) ? 向客人致歉和道別 職位任務(wù) : 換房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 5. 通知客房檢查 ? 通知客房檢查房間 ? 客房 服務(wù)員 及時檢查和 打掃 房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備 ? 及時 處理客人遺留物品 6. 整理客帳資料 ? 更改 PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息 ? 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間 /房價變動表》綠聯(lián)放入新的客帳袋 。 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 11. 其他說明 ? 信用卡使用 檢查信用卡有效性 預(yù)授權(quán) 憑證 客人簽字 ? 客人預(yù)結(jié)使用 PMS預(yù)結(jié)功能 ? 客人代付填寫《客人代 付憑證》 ? 代付客人簽認 ? PMS系統(tǒng)記錄信息 ? 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ? 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。 ? 按規(guī)定及時輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 ? 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。 7. 推薦早餐 ? 推薦早餐 “ M先生 /小姐，您需要用早餐嗎？” ? 在前臺出售早餐券 ? 介紹早餐價格和地點 ? 對沒有早餐服務(wù)的酒店，主動向客人提供周邊用餐地點。 ? 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙 ? 補發(fā)時必須核對客人的姓名和身份 并收取 補辦費用人民幣 10 元 ? 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 6. 預(yù)收房金 ? 確認預(yù)收數(shù)額：百元取整 （房價 *入住天數(shù)） 向上 取整 +100 元 或者： ? 收取預(yù)收款 或申請信用卡 預(yù)授權(quán) ? 開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 ? 輸入和記錄 PMS系統(tǒng) ? 詢問客 人支付方式 ? 現(xiàn)金自付要唱收唱付 ? 由公司付費的客人，根據(jù)接待文件所列付費項目決定是否收取定金。 ? 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住 ? 盡量滿足客人的要求： 注意無煙房，房間樓層或朝向和特點和分配。 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 3. 填寫 《臨時住宿登記單》 ? 請客人出示身份證件 “ 先生 /小姐 , 請出示 您的證件 ” ? 掃描 /復(fù)印客人身份證件 ? 盡量幫助客人填寫 《臨時住宿登記單》 ? 接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》》 ? 確認房型、房價和天數(shù) ? 請客人簽名 ? 核對檢查證件與登記項目 ? 客人證件掃描 ? 填寫字跡工整不漏項 ? 仔細核對證件并確認真實有效 ? 酒店接受的身份證明： ? 身份證 ? 駕駛證 ? 軍人證 ? 護照 ? 通行證 ? 回鄉(xiāng)證 ? 外國人居留證 職位任務(wù) : 入住接待 (續(xù) ) 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 4. PMS 系統(tǒng) 分配房間 ? 只分配干凈的空房（ VC） 有預(yù)訂客人應(yīng)立即在 PMS 中完成房間分配； 無預(yù)訂客人，應(yīng)在分配好房間后通知其他前臺 工作人員 ， 避免重復(fù)入住登記 。 “您好 ! 請稍候” ? 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱呼客人。 2. 陪同參觀 ? 注意行為規(guī)范 ? 隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境 ? 適時向客人推薦 3. 詢問客人入住意向 ? 語言親切，態(tài)度誠懇 ? 記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) ? 將客人對酒店的評價和 需求匯入賓客意見本并輸入電腦 4. 道別感謝 ? 禮貌道別 : “ M 先生 /小姐，謝謝您的光臨，再見。 職位任務(wù) Task 3 參觀房間 步驟 Steps 標準 Standard 提示 Tips 1. 準備工作 ? 查詢相關(guān) VC房 ? 制作房卡 ? 將 被參觀房間告知前臺 ? 由值班經(jīng)理以上的人員帶領(lǐng)客人參觀房間。 9. 預(yù)訂的取消與更改 ? 查詢預(yù)訂記錄 ? 更改預(yù)訂記錄 ? 復(fù)述更改