前臺服務規(guī)范用語及電話接聽技巧-文庫吧資料
2025-04-14 13:11本頁面
【正文】 是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經(jīng)濟效益。（2）贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點,根據(jù)對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關系、語言習慣乃至職業(yè)特點、性別年齡、個人經(jīng)歷等不同來贊美。（5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內(nèi)心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。（3）贊美是肯定客人的同時也肯定了自己?！澝浪说恼Z言技巧（1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術。只有當自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時,才能被別人的優(yōu)點和長處所吸引。若在贊美別人時,不掌握一定的技巧,很難收到好的效果。（6）“真誠的服務態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。（4）要有一個平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度。如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設法找到一個有效的解決方法。四、保持積極的服務態(tài)度隨著生活水平的不斷提高，客人對工作人員的服務態(tài)度也加強了關注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們。要積極地去傾聽。認真傾聽業(yè)主，向客人解釋他/她所表達的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。不能只會傾聽，還要通過提問，引導客人完成整個傾訴。肯定對方的談話價值。清楚的聽出對方的談話重點。那成功的另一半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。三、從傾聽開始在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點與看法。情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時不客氣，這是我們應該做的。”d)重接電話時：感謝您的耐心等待。b)客戶等待中：正在為您查詢，請稍侯?！保?）詢問請問有什么可以幫到您？詢問客戶的姓氏或姓名：請問先生/女士您貴姓？請問您是XX先生/女士嗎？對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。（3）提供幫助，如：我能幫您做點什么？接聽電話規(guī)范用語（1）首問語（招呼語）您好，前臺，很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！意外一：電話進來客戶沒有聲音“您好，您的電話已接通，請講！”（重復兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”意外二：客戶聲音太輕或有雜音“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？” （仍然無效） “對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”意外三：客戶打錯電話時“對不起，這里是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關業(yè)務需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”意外四：客戶一進來就大發(fā)脾氣“對不起，給您造成不便，敬請原諒。（3）當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。（2）同時還應該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。注意聲音和表情（1）說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話
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