前臺(tái)接待服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范-文庫(kù)吧資料
2024-10-03 20:54本頁(yè)面
【正文】 家酒店暫時(shí)無(wú)法幫您預(yù)定，享受酒店的會(huì)員價(jià)格的，您看為您查詢周邊其他酒店，可以嗎？ 70、客人要求房間里面要有地板或者毛毯之類(lèi)怎樣回復(fù)酒店的房間一般都是鋪地毯的，鋪地板的一般都是經(jīng)濟(jì)型的房型。我可以幫您再確定一下，稍后和房間一起回復(fù)您好嗎6為什么E龍/攜程的價(jià)格比你們的低，怎么回答酒店給網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格都是一樣的，您可能看到的不是今天的價(jià)位，因?yàn)榫频攴块g的價(jià)位都是隨時(shí)變動(dòng)的。這個(gè)稅收是不包含在房費(fèi)里的。5客人詢問(wèn)酒店是否有旅行團(tuán)、一日游等/找導(dǎo)游/日語(yǔ)導(dǎo)游、私人管家請(qǐng)問(wèn)房間需要給您預(yù)定嗎？預(yù)定成功后會(huì)將酒店的電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請(qǐng)您咨詢酒店，這樣會(huì)比較具體的。很抱歉，在沒(méi)有辦理入住之前，沒(méi)有辦法滿足您的要求的。5我8號(hào)入住9號(hào)離店，11號(hào)回來(lái)還可以繼續(xù)續(xù)住嗎可以的，請(qǐng)問(wèn)您 11日回來(lái)再住幾天呢（下訂單的時(shí)候下兩個(gè)訂單）5客人詢問(wèn):酒店里面是否有殘疾人用品、輪椅之類(lèi)我先幫您預(yù)訂房間，稍后回復(fù)您有沒(méi)有殘疾人用品您看可以嗎？5客人要房間里有粉紅色床單或者粉紅色的窗簾等特殊要求時(shí)？非常抱歉，大多數(shù)酒店都沒(méi)有這樣的設(shè)施，所以無(wú)法幫您確認(rèn)。您通過(guò)我們預(yù)定是享受酒店的會(huì)員價(jià)格，前臺(tái)散客是沒(méi)有協(xié)議價(jià)的。我先幫您預(yù)訂房間，可以嗎？（定單提交時(shí)注明客人要求酒店涉外）4客人問(wèn)酒店的房間是否可以收日本頻道，湖南衛(wèi)視一般星級(jí)酒店都提供衛(wèi)星電視的服務(wù)，具體這家酒店有沒(méi)有提供我需要和酒店進(jìn)一步確認(rèn)。4客人在下訂單的時(shí)候指定要入住那個(gè)房間（直接告訴房間號(hào)）這個(gè)我們只能盡量幫您安排，如果當(dāng)天這個(gè)房間沒(méi)有退房的話可以幫您安排其他的房間嗎4客人問(wèn)2人入住是否可以帶1張身份證很抱歉，目前酒店一般會(huì)要求客人登記全部入住人的身份證。）4客人說(shuō)我離店后，是否可以把行李存放在酒店（是否收費(fèi)）我先幫您預(yù)定酒店，稍后預(yù)訂成功后將酒店的電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請(qǐng)您具體咨詢酒店，您看可以嗎？4客人訂了一個(gè)房間詢問(wèn)可以幾個(gè)人入住或者詢問(wèn)多住人自己擠是否可以：酒店規(guī)定一間標(biāo)準(zhǔn)間通常情況下只能入住2位客人，如果入住人數(shù)多于床位的話（過(guò)多的話），酒店前臺(tái)可能不予開(kāi)房。4凌晨入住為什么要收前一天的房費(fèi)這是酒店行業(yè)的規(guī)定，酒店的入住時(shí)間中午14：00，離店時(shí)間中午12：00，您雖然凌晨入住，但房間是從當(dāng)天下午14：00為您保留到凌晨的，所以要收取您一天的房費(fèi)。3客人詢問(wèn)做過(guò)擔(dān)?；蝾A(yù)付的訂單是否可以變更/取消時(shí)，接線人員如何回答客人？查看訂單處理流程，如果擔(dān)保過(guò)的訂單，“很抱歉先生，為您查詢到您的訂單已經(jīng)擔(dān)保（預(yù)付）過(guò)了，我們稍后向酒店確認(rèn)是否可以變更（取消）請(qǐng)您稍后，我們會(huì)有專(zhuān)人跟您聯(lián)系的。很抱歉，我們114只能幫您查詢列車(chē)時(shí)刻，無(wú)法幫您預(yù)訂火車(chē)票，是否需要幫您轉(zhuǎn)接114號(hào)碼百事通專(zhuān)業(yè)座席咨詢。3酒店能否代訂火車(chē)票我先幫您預(yù)定房間，為您預(yù)訂成功后，會(huì)將酒店的電話號(hào)碼短信發(fā)送到您手機(jī)上，您可以再詳細(xì)咨詢。你們114是不是拿酒店的提成的？很抱歉，您通過(guò)我們預(yù)定酒店是可以享受酒店的會(huì)員價(jià)的，請(qǐng)問(wèn)需要預(yù)定哪個(gè)酒店呢？3在你們這里訂了，我們是不是還要交押金？很抱歉，先生/女士，我們這里是免費(fèi)幫您預(yù)定的，但是您到酒店需要交納押金的。酒店會(huì)追究我們的責(zé)任的，所以我無(wú)法滿足您這個(gè)要求。所以是需要擔(dān)保的，請(qǐng)問(wèn)您是否同意做預(yù)付/擔(dān)保？2客人詢問(wèn)酒店是否有小姐？很抱歉，我們暫時(shí)沒(méi)有這方面的信息，我先幫您預(yù)訂房間，預(yù)定成功將酒店電話發(fā)送到您的手機(jī)上，請(qǐng)您咨詢酒店。2客人詢問(wèn)數(shù)碼房是否帶電腦A、網(wǎng)站信息顯示帶電腦回復(fù)客人:目前信息顯示帶電腦，我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實(shí)一下電腦情況，和房間情況一并回復(fù)您好嗎？B、網(wǎng)站信息顯示部分房間帶電腦，電腦使用:20元/天，回復(fù)客人: 目前信息顯示部分房間帶電腦，帶電腦的房間只能盡量安排，電腦使用:20元/天，費(fèi)用另計(jì)，請(qǐng)問(wèn)您是否同意？（客人回復(fù)：同意）我先為您預(yù)訂房間，稍后和酒店核實(shí)一下電腦安排及收費(fèi)情況，和房間情況一并回復(fù)您好嗎？C、網(wǎng)站信息未顯示帶電腦回復(fù)客人:很抱歉，目前此房型是不帶電腦的。用戶所查詢的酒店名稱(chēng)有兩個(gè)以上路名或地點(diǎn)時(shí)：“請(qǐng)問(wèn)您需要哪個(gè)方位的？”2與用戶通完話但用戶沒(méi)有掛斷電話時(shí):“您好!請(qǐng)問(wèn)還需要什么幫助”，重復(fù)2次，若對(duì)方還是沒(méi)有應(yīng)答，座席掛機(jī)。（如系統(tǒng)中有其它號(hào)碼）幫您重新提供一部號(hào)碼，請(qǐng)您記錄。對(duì)嗎？1如遇客戶不是使用普通話而引起溝通困難時(shí)“很抱歉，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的講話，請(qǐng)您盡量使用普通話好嗎？”如果客戶確實(shí)不會(huì)講普通話首先耐心再聽(tīng)客戶講一遍，如果確實(shí)聽(tīng)不懂：“很抱歉，我確實(shí)聽(tīng)不清楚您講的話，請(qǐng)您找一位會(huì)講普通話的人好嗎？”1通話突然中斷時(shí)，用戶再次致電詢問(wèn)時(shí)，不論那個(gè)坐席受理：“很抱歉，由于線路不好，電話中斷，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解，我現(xiàn)在繼續(xù)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”1如遇客戶提出對(duì)公司或個(gè)人表?yè)P(yáng)時(shí)，不可立即轉(zhuǎn)上級(jí)，應(yīng)表示謙虛：”不客氣，這是我們應(yīng)該做的。1如遇客戶說(shuō)話較慢或邏輯性比較差，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶講完，不要搶白或打斷客戶，必要時(shí)可總結(jié)重點(diǎn)提示，多用提問(wèn)方式確認(rèn)客戶的問(wèn)題。1如遇客戶責(zé)怪我們處理業(yè)務(wù)較慢或業(yè)務(wù)不熟時(shí)：”很抱歉，讓您久等了，我盡快幫您處理。：如屬于自己職責(zé)之內(nèi)，“請(qǐng)問(wèn)您要反映什么問(wèn)題，我可以幫您嗎？：不屬于自己職責(zé)內(nèi)：
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