【正文】 相稱。主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象。如客人對浴所或設備維修仍不滿意，應告知大堂副理（值班經(jīng)理），盡量避免使客人不滿而歸。處理好賓客投訴，對一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。新老一樣：即對新來的客人（第一次來本地的旅游者）和老客人（回頭客）一樣看待。東西一樣：即對東方國家（指第三世界的發(fā)展中國家）和西方國家（指發(fā)達國家）的客人一樣看待，不能重、西、輕、東。內(nèi)外一樣：即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。要學會觀察客人，記錄好客人的資料及客人的喜好，這樣可以為以后的工作做好準備工作。任何情況下不可依靠和坐在椅子上與客人交談。工作時要全神貫注，不能出差錯。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率。這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié)，工作應有序，講究效率。我們的接待禮儀標準用語如下：當客人進入大廳，馬上迎前，應目視客人主動上前微笑、問好。第一篇：接待服務標準用語酒店前臺服務標準一、接待的標準用語前臺接待人員做為銷售的首角，還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息，應熟練掌握店內(nèi)各種設施的位置、服務項目和營業(yè)時間。除此之外，還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點、乘車路線和其他相關信息?！跋壬ㄐ〗悖?，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/您住宿還是休息？”客人如果要查詢住宿的客人：“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/”、“您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎？”二、接待注意事項作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識，要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答，查詢要迅速，回答要準確快速。因此，在進行問詢工作時，我們因注意：客人多時，應做到接待第一位，問詢第二位，再問候第三位客人（服務行業(yè)的接一詢二問候三），并說“對不起，請稍候。接待客人態(tài)度應和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不可邊為客人服務邊接電話。在接到客人時要平視對方，不可東張西望自己忙東忙西，不可低頭回應，要做到四心：“細心、耐心、用心、專心”。對待客人要一視同仁，要做到“六一樣”：高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重、高、輕、低。華洋一樣：即對華人客人（包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人）和外國客人一樣看待。黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重、白、輕、黑。要努力完成客人的一切承諾，對辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。如：客人抱怨房間設備和服務問題時，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正，防止此類問題再次發(fā)生。二、服務語言的“六要”：明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復反問。尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。局限性：服務語言的內(nèi)容局限于服務工作范圍，不可隨意出界。愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。兌現(xiàn)性：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙?？腿私袉痉諉T時，你反問一句“干什么？”不是服務語言。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，不是服務語言。與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務語言，違反了服務語言的“局限性”，超出了服務工作的范圍。如當客人退房時服務員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”?！睍r過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務語言。請您在***日前支付定金***元，以便于我們收到您的定金后為您預備您所需要的房間。我是酒店總臺員工******如果您有任何更改請及時與我們聯(lián)系。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？ 先生/ 小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎？先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認一下，謝謝！（遞上單據(jù)）推銷禮貌語（升級銷售）先生/ 小姐，您還不是我們的會員吧，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會員卡，您看可以嗎？先生/ 小姐，受理預付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請問您如何付費，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？先生/ 小姐，一共收您***元定金。先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。先生/ 小姐，您的房間在***樓，出了電梯需要左/右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。先生/ 小姐，感謝您對我們的關注及寶貴意見歡送賓客禮貌語歡迎您再次光臨！再見！祝您一路平安！您走好?。ó斨蕾e客是需要坐飛機的切不可說“祝您一路順風”）您走好！再見?。ó斨蕾e客趕時間時，切不可以說“慢走”）總機禮貌語您好！***酒店！（外線）您好！總臺?。▋?nèi)線）先生/ 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間？ 先生/ 小姐，好的，請您稍等，我?guī)湍樵円幌?。先? 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯?？四、服務禁語。，您到其他酒店看看吧！，我沒這個權(quán)利。是最低的了。您找xx部吧！，您將就遷就一下住一下吧、有煙房沒多大區(qū)別。你看著辦吧！,您應當知道？ ，你先等一會兒吧！，你再等20分鐘吧。？ ？。？ ，