服務(wù)流程及用語標(biāo)準(zhǔn)表-免費閱讀
【正文】 32可否請您出示一下身份證件，因為您的卡是儲值卡，涉及到金額方面，我們這邊是需要核實清楚再為您辦理的，謝謝！41請問您需要充值多少錢呢？是刷卡還是現(xiàn)金呢？42我去拿移動刷卡機過來，請稍等。祝您用餐愉快！21您好，您只需充值1000元即可辦理我們的和久卡一張，當(dāng)次即可參與所有的會員優(yōu)惠活動，儲值金額明天開始使用。33補辦和久卡：客人寫下填表時的姓名、生日（月日即可）、手機號碼，并由收銀臺查證后即可補辦。必要時幫客人在旁邊空白處注明或重寫一遍。拿到收銀臺交給收銀員查詢即可。111好的！馬上過來！121您好，您剛才說的/要的….現(xiàn)在拿過來給您了。日常對客應(yīng)答日常對同事應(yīng)答11對待客人只要呼喚服務(wù)員都應(yīng)主動應(yīng)答，回答語氣熱情。11您好，請問用餐還滿意嗎？12感謝您對我們的好評！我們會繼續(xù)努力的！21您好，請問您對我們菜品的意見是什么呢？想了解一下具體情況。13您好，如果您使用代金券的話您的特價套餐我們需要恢復(fù)成原價。22贈送菜品券一桌只能用一張，但可以和代金券同時使用。代金券后面均有寫明：使用方法、使用時間（紅色印章）、可使用店面（紅色印章）、使用注意事項。7提醒客人可食用時間：具體詳詢店內(nèi)資深同事11您好，我們的打包盒費用是每個1元。4打包用具全部存放在地喱檔口工作柜中。及時告知客人，客人同意后根據(jù)客人要求數(shù)量下電腦單到客人用餐的電腦餐臺里。76這是留給您的存根，謝謝！8請您稍等一下，先拿您的會員卡去幫您積個分。其中酒水、茶位費、紙巾、刺身、特價菜不參與折扣。請客人找到萬象城服務(wù)臺開取。77拿到商鋪聯(lián)，并在后面空白處簽上自己的名字。告知客人收到的錢數(shù)。拍去殘留臟物，平伏座位褶皺，擺整齊靠墊。避免出現(xiàn)盤點時的遺漏。52將干凈煙缸放在臟的煙缸上撤回，以免煙灰落入客人臺或菜盤中53將干凈的煙缸放回臺面6大盤換小盤撤空盤{空瓶}及時撤走空盤子，并迅速整理臺面。52這個菜需要趁熱吃，祝您用餐愉快！催菜11定時巡臺/包廂查看上菜，如果某菜品很久未上，必須了解一下原因后與師傅進行溝通；12因店內(nèi)原因?qū)е驴腿舜卟耍仨毐M快查清原因，并及時給到客人回答：如果師傅說3分鐘可以做好，就回答5分鐘，也為自己爭取一點余地。23剩下的擺好即可。如果自己直接交給師傅處理，很容易出現(xiàn)交接錯誤或其他問題，往往會導(dǎo)致重大的經(jīng)濟損失。如果客人有特殊要求，下單標(biāo)明客人要求后，及時拿酒回酒吧，由酒吧人員處理后會連酒壺酒杯送過來。電腦開臺電腦下單1． 輸入員工號及密碼打開下單界面2． 點到客人的桌臺上開臺并輸入人數(shù)（確保人數(shù)無誤）；3． 開始下單，注意好菜品名字、數(shù)量，避免菜品名容易混亂的菜品（如鰻魚釜飯、鰻魚飯及鰻魚炒飯是不一樣的，龍蝦等海鮮是有一點幾斤的，需要手動修改數(shù)量）；4． 核實手寫單后再下單，避免點錯菜品和點錯數(shù)量，給自己和客人造成不必要的麻煩和損失；5． 菜品在電腦下單時后如看到點單卡上寫有客人特殊要求，必須同時在電腦單上輸入客人要求，如薄切、合并一起上等，必要時還需手寫輸入電腦，盡可能禁止口頭交接，避免服務(wù)員間交接不清或廚師誤會造成做菜時的遺漏，會引起部門間及客人的不滿。52我們的炒飯可以分三小碗的，份量擔(dān)心會有點多，如果可以的話，菜不夠再加好嗎？53您的主食我先幫您叫起，主菜上后再開始幫您制作，您覺得如何？。7． 復(fù)單，跟客人再次確認(rèn)菜品數(shù)量8． 客人表示無誤后，詢問客人是否立即下單做菜，避免提前上菜導(dǎo)致客人要求退回，也要為客人預(yù)估菜品制作時間，避免提前制作導(dǎo)致客訴；9． 撤菜單：詢問客人，客人同意后撤走菜單避免菜單遺失或弄臟（除非客人強烈要求）。1）您好！打擾您了，為您加些茶水！2）您請用茶！3）請小心燙！以上三句對每位客人都要說到。1）日語：い ら しゃ い ま せ( i ra sha i ma se )歡迎光臨こちらへどうぞ（ko qi la e,duo zo.） 請這邊走2）英語：Wele 歡迎光臨 This way,please. 請這邊走3）中文：新顧客11歡迎光臨！12請問幾位？有預(yù)定嗎？這邊請{手勢}！ 13這邊請{手勢}！老顧客21很高興又看到您，最近忙嗎？拉椅 讓座當(dāng)客人被咨客帶至餐桌旁時，服務(wù)員應(yīng)主動上前為客人拉開至少一張椅子：1． 立在椅子后面，兩手抓住靠背后拖離桌子30cm(約半個身位)；2． 膝蓋頂住椅背，用力將椅子抬起，輕起輕落；3． 客人入座并有要坐下的傾向時，將椅子輕輕放在客人身后；4． 奉上菜單及酒水單并為客人介紹當(dāng)日推薦菜品。12您好，幫您把多余的餐具撤走好嗎？{大方而禮貌} 13請問這套餐具可以撤走嗎？21打擾一下，為您撤掉筷套！31您好，請問給您上手磨芥末還是支裝芥末呢？手磨是本店自制的比較香，支裝芥末比較辣。以保證各檔口師傅的出菜順序。92那您再看一下（微笑）。以便出現(xiàn)上菜慢或不清楚時可以更快地查證。23客人也會對海鮮多余部位提出一些其他需求，如煮粥、煲湯、椒鹽等，具體如果不了解能否做的時候先咨詢廚房師傅再給與客人答復(fù)。酒量一般比較滿，酒滿敬人。5． 撤回右腳，身體站直，打開手勢，并親切流利地報出菜名。25倒完酒后，后退一步，做出請慢用的手勢，將酒瓶放在餐桌的適當(dāng)位置。104如果餐具是由客人破損的，處理完以上幾點后根據(jù)餐具價格表了解餐具價格，并及時跟客人溝通賠償，客人同意的情況下下手寫單入電腦（客人所坐桌）內(nèi)即可。123用抹布擦拭桌面，禁止留下米粒等細(xì)小臟污，禁止將臟物掃到沙發(fā)墊上。52當(dāng)客人對帳目不理解時，應(yīng)為顧客逐一講解。（客人輸入密碼時員工需轉(zhuǎn)頭看別處，不可盯著客人看，避免引起客人誤會導(dǎo)致客訴）75耐心等待出票，第一張是商鋪聯(lián)，出來后輕輕撕離刷卡機，與自己攜帶的筆一起給到客人，請客人在票上簽字欄簽名后收回。93如果客人提出延期開發(fā)票時。（尤其是現(xiàn)金部
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