服務(wù)流程及用語標(biāo)準(zhǔn)表-免費(fèi)閱讀
【正文】 32可否請(qǐng)您出示一下身份證件，因?yàn)槟目ㄊ莾?chǔ)值卡，涉及到金額方面，我們這邊是需要核實(shí)清楚再為您辦理的，謝謝！41請(qǐng)問您需要充值多少錢呢？是刷卡還是現(xiàn)金呢？42我去拿移動(dòng)刷卡機(jī)過來，請(qǐng)稍等。祝您用餐愉快！21您好，您只需充值1000元即可辦理我們的和久卡一張，當(dāng)次即可參與所有的會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)，儲(chǔ)值金額明天開始使用。33補(bǔ)辦和久卡：客人寫下填表時(shí)的姓名、生日（月日即可）、手機(jī)號(hào)碼，并由收銀臺(tái)查證后即可補(bǔ)辦。必要時(shí)幫客人在旁邊空白處注明或重寫一遍。拿到收銀臺(tái)交給收銀員查詢即可。111好的！馬上過來！121您好，您剛才說的/要的….現(xiàn)在拿過來給您了。日常對(duì)客應(yīng)答日常對(duì)同事應(yīng)答11對(duì)待客人只要呼喚服務(wù)員都應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答，回答語氣熱情。11您好，請(qǐng)問用餐還滿意嗎？12感謝您對(duì)我們的好評(píng)！我們會(huì)繼續(xù)努力的！21您好，請(qǐng)問您對(duì)我們菜品的意見是什么呢？想了解一下具體情況。13您好，如果您使用代金券的話您的特價(jià)套餐我們需要恢復(fù)成原價(jià)。22贈(zèng)送菜品券一桌只能用一張，但可以和代金券同時(shí)使用。代金券后面均有寫明：使用方法、使用時(shí)間（紅色印章）、可使用店面（紅色印章）、使用注意事項(xiàng)。7提醒客人可食用時(shí)間：具體詳詢店內(nèi)資深同事11您好，我們的打包盒費(fèi)用是每個(gè)1元。4打包用具全部存放在地喱檔口工作柜中。及時(shí)告知客人，客人同意后根據(jù)客人要求數(shù)量下電腦單到客人用餐的電腦餐臺(tái)里。76這是留給您的存根，謝謝！8請(qǐng)您稍等一下，先拿您的會(huì)員卡去幫您積個(gè)分。其中酒水、茶位費(fèi)、紙巾、刺身、特價(jià)菜不參與折扣。請(qǐng)客人找到萬象城服務(wù)臺(tái)開取。77拿到商鋪聯(lián)，并在后面空白處簽上自己的名字。告知客人收到的錢數(shù)。拍去殘留臟物，平伏座位褶皺，擺整齊靠墊。避免出現(xiàn)盤點(diǎn)時(shí)的遺漏。52將干凈煙缸放在臟的煙缸上撤回，以免煙灰落入客人臺(tái)或菜盤中53將干凈的煙缸放回臺(tái)面6大盤換小盤撤空盤{空瓶}及時(shí)撤走空盤子，并迅速整理臺(tái)面。52這個(gè)菜需要趁熱吃，祝您用餐愉快！催菜11定時(shí)巡臺(tái)/包廂查看上菜，如果某菜品很久未上，必須了解一下原因后與師傅進(jìn)行溝通；12因店內(nèi)原因?qū)е驴腿舜卟?，必須盡快查清原因，并及時(shí)給到客人回答：如果師傅說3分鐘可以做好，就回答5分鐘，也為自己爭(zhēng)取一點(diǎn)余地。23剩下的擺好即可。如果自己直接交給師傅處理，很容易出現(xiàn)交接錯(cuò)誤或其他問題，往往會(huì)導(dǎo)致重大的經(jīng)濟(jì)損失。如果客人有特殊要求，下單標(biāo)明客人要求后，及時(shí)拿酒回酒吧，由酒吧人員處理后會(huì)連酒壺酒杯送過來。電腦開臺(tái)電腦下單1． 輸入員工號(hào)及密碼打開下單界面2． 點(diǎn)到客人的桌臺(tái)上開臺(tái)并輸入人數(shù)（確保人數(shù)無誤）；3． 開始下單，注意好菜品名字、數(shù)量，避免菜品名容易混亂的菜品（如鰻魚釜飯、鰻魚飯及鰻魚炒飯是不一樣的，龍蝦等海鮮是有一點(diǎn)幾斤的，需要手動(dòng)修改數(shù)量）；4． 核實(shí)手寫單后再下單，避免點(diǎn)錯(cuò)菜品和點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量，給自己和客人造成不必要的麻煩和損失；5． 菜品在電腦下單時(shí)后如看到點(diǎn)單卡上寫有客人特殊要求，必須同時(shí)在電腦單上輸入客人要求，如薄切、合并一起上等，必要時(shí)還需手寫輸入電腦，盡可能禁止口頭交接，避免服務(wù)員間交接不清或廚師誤會(huì)造成做菜時(shí)的遺漏，會(huì)引起部門間及客人的不滿。52我們的炒飯可以分三小碗的，份量擔(dān)心會(huì)有點(diǎn)多，如果可以的話，菜不夠再加好嗎？53您的主食我先幫您叫起，主菜上后再開始幫您制作，您覺得如何？。7． 復(fù)單，跟客人再次確認(rèn)菜品數(shù)量8． 客人表示無誤后，詢問客人是否立即下單做菜，避免提前上菜導(dǎo)致客人要求退回，也要為客人預(yù)估菜品制作時(shí)間，避免提前制作導(dǎo)致客訴；9． 撤菜單：詢問客人，客人同意后撤走菜單避免菜單遺失或弄臟（除非客人強(qiáng)烈要求）。1）您好！打擾您了，為您加些茶水！2）您請(qǐng)用茶！3）請(qǐng)小心燙！以上三句對(duì)每位客人都要說到。1）日語：い ら しゃ い ま せ( i ra sha i ma se )歡迎光臨こちらへどうぞ（ko qi la e,duo zo.） 請(qǐng)這邊走2）英語：Wele 歡迎光臨 This way,please. 請(qǐng)這邊走3）中文：新顧客11歡迎光臨！12請(qǐng)問幾位？有預(yù)定嗎？這邊請(qǐng){手勢(shì)}！ 13這邊請(qǐng){手勢(shì)}！老顧客21很高興又看到您，最近忙嗎？拉椅 讓座當(dāng)客人被咨客帶至餐桌旁時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉開至少一張椅子：1． 立在椅子后面，兩手抓住靠背后拖離桌子30cm(約半個(gè)身位)；2． 膝蓋頂住椅背，用力將椅子抬起，輕起輕落；3． 客人入座并有要坐下的傾向時(shí)，將椅子輕輕放在客人身后；4． 奉上菜單及酒水單并為客人介紹當(dāng)日推薦菜品。12您好，幫您把多余的餐具撤走好嗎？{大方而禮貌} 13請(qǐng)問這套餐具可以撤走嗎？21打擾一下，為您撤掉筷套！31您好，請(qǐng)問給您上手磨芥末還是支裝芥末呢？手磨是本店自制的比較香，支裝芥末比較辣。以保證各檔口師傅的出菜順序。92那您再看一下（微笑）。以便出現(xiàn)上菜慢或不清楚時(shí)可以更快地查證。23客人也會(huì)對(duì)海鮮多余部位提出一些其他需求，如煮粥、煲湯、椒鹽等，具體如果不了解能否做的時(shí)候先咨詢廚房師傅再給與客人答復(fù)。酒量一般比較滿，酒滿敬人。5． 撤回右腳，身體站直，打開手勢(shì)，并親切流利地報(bào)出菜名。25倒完酒后，后退一步，做出請(qǐng)慢用的手勢(shì)，將酒瓶放在餐桌的適當(dāng)位置。104如果餐具是由客人破損的，處理完以上幾點(diǎn)后根據(jù)餐具價(jià)格表了解餐具價(jià)格，并及時(shí)跟客人溝通賠償，客人同意的情況下下手寫單入電腦（客人所坐桌）內(nèi)即可。123用抹布擦拭桌面，禁止留下米粒等細(xì)小臟污，禁止將臟物掃到沙發(fā)墊上。52當(dāng)客人對(duì)帳目不理解時(shí)，應(yīng)為顧客逐一講解。（客人輸入密碼時(shí)員工需轉(zhuǎn)頭看別處，不可盯著客人看，避免引起客人誤會(huì)導(dǎo)致客訴）75耐心等待出票，第一張是商鋪聯(lián)，出來后輕輕撕離刷卡機(jī)，與自己攜帶的筆一起給到客人，請(qǐng)客人在票上簽字欄簽名后收回。93如果客人提出延期開發(fā)票時(shí)。（尤其是現(xiàn)金部
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