【正文】 、結(jié)果等方面。24傳遞正能量！多說(shuō)積極詞匯、積極主動(dòng)解決問(wèn)題。因?yàn)榭ㄉ鲜菚?huì)出現(xiàn)客人的姓名，而生日當(dāng)天可享受折扣提升和贈(zèng)送一些會(huì)員的禮品，三項(xiàng)資料在客人遺失卡的時(shí)候填寫(xiě)正確才能考慮進(jìn)一步的補(bǔ)辦程序。1您好，您如果記得您的卡名或手機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)您在（點(diǎn)單卡后面）空白處寫(xiě)一下，我去幫您核實(shí)后，可以打到您卡的折扣給到您。44請(qǐng)收好您的儲(chǔ)值卡，避免丟失。充值金額當(dāng)次即可使用。12信息查證后，可給客人打到卡面折扣。21對(duì)待同事應(yīng)盡可能幫助/協(xié)助工作，回答語(yǔ)氣誠(chéng)懇、不要漫不經(jīng)心隨隨便便或者是態(tài)度惡劣、斷然拒絕。14您好，您使用了代金券這邊需要請(qǐng)您簽個(gè)字，謝謝！22您好，贈(zèng)送菜品券每桌每次是只能使用一張的。13代金券均不享受其他任何優(yōu)惠折扣（除了贈(zèng)送菜品券可以用外）。每種打包盒均有配套的打包盒蓋。91明白了，您要開(kāi)貴賓/個(gè)人的話，我現(xiàn)在就去開(kāi)給您，請(qǐng)稍等。11． 到收銀臺(tái)找零：將點(diǎn)單卡、現(xiàn)金/刷卡商鋪聯(lián)、會(huì)員卡等都交給收銀員。其他無(wú)銀聯(lián)標(biāo)志的卡均無(wú)法刷卡消費(fèi)。12清理臺(tái)面121餐中根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)用食品夾清理臺(tái)面，保持臺(tái)面整潔。并定時(shí)查看上菜狀況；14如果客人等待不了或者確實(shí)等了超出正常范圍時(shí)間、造成客人發(fā)火或者其他問(wèn)題，及時(shí)通知上級(jí)或有經(jīng)驗(yàn)的同事幫助能否處理，不要盲目獨(dú)自處理這些棘手的問(wèn)題；可于事后學(xué)習(xí)解決方式。請(qǐng)稍等。責(zé)任由下單者（可根據(jù)員工下單工號(hào)查到）背負(fù)。問(wèn)清后特殊要求后必須在單上注明清楚，以免自己忘記，也可以引起上菜人員的注意，及時(shí)避免問(wèn)題發(fā)生。 服務(wù)流程及用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)表流程名稱項(xiàng)目動(dòng)作細(xì)節(jié)親切互動(dòng)用語(yǔ)餐前服務(wù)迎賓1． 整理好儀容儀表。菜品出菜速度種類有：無(wú)要求、即起、加急、等叫、打包、催菜等。實(shí)在遺忘的情況下須及時(shí)找到師傅，拿到單據(jù)手寫(xiě)注明在單上面，再交還給師傅，避免發(fā)生口頭交接不夠到位的情況。13您好，想問(wèn)下您今天要給您預(yù)備哪一種酒具呢？紅酒、白酒還是洋酒呢？22請(qǐng)問(wèn)龍蝦的頭或者殼可以煮粥，您看需要嗎？22比目魚(yú)的魚(yú)骨可以讓廚房做椒鹽魚(yú)骨，下酒挺好的，你看如何？開(kāi)酒水/倒酒水分湯品/分菜品11先與客人確認(rèn)酒后，當(dāng)著客人的面開(kāi)酒，避免客人誤會(huì)是過(guò)期或更換了酒水。細(xì)節(jié)服務(wù)加湯斟酒加茶換臟餐具換煙灰缸餐具意外破損加調(diào)料清理桌面收餐桌1火鍋加湯11湯壺不易提得太高{離鍋35厘米}12加湯速度不易過(guò)快湯汁濺到客人臺(tái)或客人身上。122客人離開(kāi)后清理臺(tái)面，一般收2人桌時(shí)間為90秒/桌，4人桌時(shí)間120秒/桌，包廂收桌看具體情況?？o(wú)損、無(wú)缺口。111如果有需開(kāi)發(fā)票的單位名稱，提醒收銀看點(diǎn)單卡背面。92您的單位名稱是：………..。5中小型長(zhǎng)條打包盒可放入和久LOGO紙袋。使用代金券買(mǎi)單任何特價(jià)的菜品、套餐、酒水等均要在電腦恢復(fù)成原價(jià)和原來(lái)的形式買(mǎi)單。后面寫(xiě)有具體使用方法，請(qǐng)您過(guò)目一下。22盡可能結(jié)合同事的工作，合理地重組工作、安排工作，相互配合好的話既能節(jié)約時(shí)間的同時(shí)又能節(jié)省大家的體力，達(dá)到事半功倍的效果23減少抱怨、避免情緒化。此時(shí)需要服務(wù)員在點(diǎn)單卡頭上注明：“忘帶卡”三個(gè)字和查到的卡號(hào)。**辦理會(huì)員卡前必須學(xué)習(xí)和久各種卡的優(yōu)惠情況和操作情況。南寧市民族大道155號(hào)榮和山水美地 東盟國(guó)際 C座1樓J號(hào) 電話：07715716816。**涉及金額的疑問(wèn)，自己不懂的情況下請(qǐng)勿隨意或敷衍回答客人，會(huì)可能導(dǎo)致不必要的誤會(huì)。23辦理卡需要在收銀臺(tái)拿取會(huì)員登記本，翻到空白頁(yè)，交給客人填寫(xiě)：姓名、性別、生日（月日即可）、手機(jī)號(hào)碼—這四項(xiàng)是必填的，（儲(chǔ)值卡需要請(qǐng)客人盡可能填寫(xiě)身份證號(hào)碼避免遺失時(shí)手續(xù)需要）。不要隨心情辦事而不顧及他人的感受。2收集到壞的回饋：客人對(duì)以上任何一方面的批評(píng)，必須先道歉，后盡可能尋找解決的辦法。（特殊時(shí)由經(jīng)理酌情操作）14收取代金券做到以上幾點(diǎn)注意后，買(mǎi)單時(shí)要在每張券后簽上服務(wù)員本人的名字和當(dāng)天日期。有壽司的情況下按壽司數(shù)量搭配芥末包、醬油包。（客人寫(xiě)的模糊的時(shí)候，請(qǐng)服務(wù)人員自行在下面再寫(xiě)一遍方便收銀查看）11客人是有會(huì)員卡的。（尤其是現(xiàn)金部分找零要謹(jǐn)慎交還給本人，不可輕易給他的朋友等人）14客人要離去時(shí)應(yīng)輕輕拉開(kāi)椅子，提醒客人不要忘帶隨身物品。（客人輸入密碼時(shí)員工需轉(zhuǎn)頭看別處，不可盯著客人看，避免引起客人誤會(huì)導(dǎo)致客訴）75耐心等待出票，第一張是商鋪聯(lián)，出來(lái)后輕輕撕離刷卡機(jī)，與自己攜帶的筆一起給到客人，請(qǐng)客人在票上簽字欄簽名后收回。123用抹布擦拭桌面，禁止留下米粒等細(xì)小臟污，禁止將臟物掃到沙發(fā)墊上。25倒完酒后，后退一步，做出請(qǐng)慢用的手勢(shì)，將酒瓶放在餐桌的適當(dāng)位置。酒量一般比較滿，酒滿敬人。以便出現(xiàn)上菜慢或不清楚時(shí)可以更快地查證。以保證各檔口師傅的出菜順序。1）日語(yǔ)：い ら しゃ い ま せ( i ra sha i ma se )歡迎光臨こちらへどうぞ（ko qi la e,duo zo.） 請(qǐng)這邊走2）英語(yǔ)：Wele 歡迎光臨 This way,please. 請(qǐng)這邊走3）中文：新顧客11歡迎光臨！12請(qǐng)問(wèn)幾位？有預(yù)定嗎？這邊請(qǐng){手勢(shì)}！ 13這邊請(qǐng){手勢(shì)}！老顧客21很高興又看到您，最近忙嗎？拉椅 讓座當(dāng)客人被咨客帶至餐桌旁時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉開(kāi)至少一張椅子：1． 立在椅子后面，兩手抓住靠背后拖離桌子30cm(約半個(gè)身位)；2． 膝蓋頂住椅背，用力將椅子抬起，輕起輕落；3． 客人入座并有要坐下的傾向時(shí)，將椅子輕輕放在客人身后；4． 奉上菜單及酒水單并為客人介紹當(dāng)日推薦菜品。7． 復(fù)單，跟客人再次確認(rèn)菜品數(shù)量8． 客人表示無(wú)誤后，詢問(wèn)客人是否立即下單做菜，避免提前上菜導(dǎo)致客人要求退回，也要為客人預(yù)估菜品制作時(shí)間，避免提前制作導(dǎo)致客訴；9． 撤菜單：詢問(wèn)客人，客人同意后撤走菜單避免菜單遺失或弄臟（除非客人強(qiáng)烈要求）。電腦開(kāi)臺(tái)電腦下單