【正文】 例句：請您稍等，我馬上去吧臺給您拿帳單 ~ 這是您的總計消費，請您過目； 這是找您的零錢和發(fā)票，請收好 ~謝謝！ 您的帳單已經(jīng)給您準(zhǔn)備好，請過目 ~您的總計消費是 266 元，菜 品金額是 ***，酒水金額是 ***；其他消費包括茶水和餐巾費用 **元，您看可以么？ 謝謝您，請收好找零。如客人問詢消費金額要耐心解釋，仔細核查，逐一講解。 您不要客氣，這是我應(yīng)該做的！謝謝您的夸獎。 打擾您了！謝謝您的幫忙。 對不起 ~我沒有聽清楚您的話，請您再重復(fù)一遍好么？ 謝謝您的幫忙，給您添麻煩了 ~ 很抱歉 ~打擾您了！ 對不起，打擾您一下，我可以 *****么？如果您不介意的話，我可以 ****么？ 您還有其他事情么？您對我們的服務(wù)和菜品感到滿意么？歡迎您多提寶貴意見 ~ 打擾您了 ~請您 ***好么？ 我明白了 ~好的，我馬上就去！或我馬上去辦 ~ 請您稍等，我馬上去幫您拿 ~ 沒關(guān)系 ~您不要客氣，這是我應(yīng)該做的！ 您交辦的事情我已經(jīng) *****，請您放心！ 對不起 ~讓您久等了！ 對不起 ~因為 ***給您添麻煩了！ 實在對不起 ~請您多多包涵 ~ 先生，請您多提寶貴意見 ~ 對不起 ~請稍等，我馬上就來 ~回來時要對客人說：您好 ~讓您久等了，我能為您做些什么？有什么要我效勞的？ 對不起 ~您的問題我暫時不清楚，還不能答復(fù)您，等我問清楚了在回答您好么？ 先生，我可以撤掉這個空盤子么？ 先生，打擾您了，您點訂的菜品比較豐盛，還有很多菜肴沒有上臺，我把這個菜品給您盛放在小一點的餐盤里可以么？ 我剛跟廚房聯(lián)系過，您點的菜品正在烹制，馬上就好。得到客人的欣賞與認可！ 例句：好的，您的話我聽明白了，馬上按您的吩咐去做。面帶笑容，快步走到客人面前，眼睛望向客人，表情舒緩，眼光柔和，要用征詢語、商量語、請求的語氣。 各位來賓喜歡喝點什么酒？ 請問先給您拿幾瓶呢？ 請問您是喜歡喝啤酒還是喝白酒？ 您喜歡喝點什么酒？給您也倒白酒么？ 十、 示酒、當(dāng)客人的面開啟酒水： 表演要求：站在點酒客人的右后側(cè)或主人的右后側(cè)，將客 人所點的酒水飲品向客人展示，并禮貌的請客人檢查確認。 例句：幾位來賓打擾您一下，請問您喜歡喝點什么酒呢？我們這里有 ***。 1 您點的菜肴是（或您點的食品分別為） ***您看是這些么？（或者您看可以了么？） 好的 ~我馬上通知廚房給您準(zhǔn)備！ 九、 推銷酒水 表演要求：熱 情推介，根據(jù)客人所點的菜肴合理為客人配酒；尊重客人的選擇。 我們這里的特色主要有 ****菜品，您要不要品嘗一下？ 請問您還需要其他 什么嗎？飯后您喜歡吃點什么甜品？ 真對不起 ~這個品種剛賣完，還有 *****菜肴和這道菜的口味相似，您要不要品嘗一下？ 真抱歉 ~（或真對不起）這個菜品制作工藝比較精良，需要一定的時間，您能多等一會么？ 好的，我跟廚師長聯(lián)系一下，會使您滿意的。按客人的要求落單。 我馬上去通知廚房給您準(zhǔn)備，請您稍等； 我這就去跟廚師 長聯(lián)系，讓他幫您列一份菜單，一會兒拿來給您過目。或給您熱毛巾 ~ 請問給準(zhǔn)備什么飲品呢？咖啡？冷飲？還是茶？ 七、 接受訂菜品： 表演要求：熱情推介，主動為客人介紹本餐廳的風(fēng)味特色菜點，當(dāng)客人選擇一種菜系品種時要及時仔細的講解；尊重客人的選擇。如酒店設(shè)有名茶銷售項目，要禮貌的詢問客人喜歡的茶品。順時針方向拉上首席位置的椅子。 例句：我?guī)湍惆岩路炱饋戆桑? 如果您不介意的話，我可以把您的包放在衣柜里么？ 我?guī)湍涯奈募旁跁鴻焕锖妹矗磕叩臅r候我會提示您的?；蛘埬缘纫幌?，您的餐臺馬上給您準(zhǔn)備好！回來時說：您請隨我來 ~您請坐！真對不起，讓您久等了 ~ 真對不起，這會剛好客滿了，暫時沒有空位置，您能先到食品展示區(qū)域看看有沒有您喜歡吃的菜肴，已經(jīng)有客人買單了，稍后他們餐必離席時，我們馬上給您準(zhǔn)備餐臺，好么？或者說：您看可以么？ 四、 接衣掛帽： 表演要求：禮貌的為客人拉椅讓座。尊重客人的選擇。 例句： 中午好！歡迎光臨！您里邊清！請問您共幾位？ 先生小姐晚上好！歡迎光臨！您請進！請問您是兩位么？您這便請 ~您請隨我來 ~您看這個 位置可以么？ 晚上好！歡迎光臨我們餐廳 ~請問您有預(yù)定么？怎么稱呼您呢？哦 ~李總您好！給您留的房間是在 **廳房， 您請隨我來 ~您這邊請！ 二、 詢問客人姓氏稱謂用語： 表演要求：態(tài)度謙和，語氣溫婉，禮貌友好； 例句： 請問怎么稱呼您呢？ 如果您不介意的話，能告訴我您的名字么？ 張主任您好！很高興認識您 ~ 三、 引賓入座： 表演要求：根據(jù)客人的就餐人數(shù)合理安排客人就餐的房間和臺位。 使用 禮貌用語要做到十聲： 1） 客人來店有歡迎聲 2） 客人離店有告別聲 3） 客人表揚有致謝聲 4） 客人欠安有問候聲 5） 服務(wù)不周有道歉聲 6） 服務(wù)之前有提醒聲 7） 詢問意見有征詢聲 8） 客人呼喚有回應(yīng)聲 9） 推銷菜品有介紹聲 10） 客人吩咐有回饋聲 餐廳服務(wù)常用禮貌用語 有聲服務(wù)之服務(wù)語言應(yīng)用范例 一、 迎賓語： 表演要求：主動迎上前一步，面帶微笑，親切問候。 （ 6） 要進退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。 （ 4） 不要主動與客人握手，如果客人伸出手與你握手時，可按握手禮的要求進行。 （ 2） 和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。 （ 10） 常用禮貌詞語 11 句：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 （ 8） 婉轉(zhuǎn)推托語，如承您的好意，可是 … .，對不起，我不能離開，不能為您幫忙很抱歉。 （ 6） 告別用語，如再見、希望您再來、歡迎您再次光臨。一句話說得讓客人好，一句話也可以說得讓客人惱！掌握好服務(wù)用語，適時的使用，配上表情和眼神，會無形中提升服務(wù)表演化的能力，融洽客我關(guān)系。 1 餐飲服務(wù)中的禮貌用語 推行服務(wù)人員禮貌用語，戒絕服務(wù)忌用語，體現(xiàn)了服務(wù)人員個人的素質(zhì)和修養(yǎng)。餐飲服務(wù)人員要學(xué)會禮貌用語，把話說得合客人心、隨客人意、悅客人耳、順客人情。 餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語有： （ 1） 歡迎用語，如歡迎光臨、歡迎您來我們餐廳就餐、請這邊走等等 （ 2） 問候用語，如您好、晚安、上午好、中午好等等 （ 3） 應(yīng)答用語，如好的、是的、您別客氣、沒關(guān)系、謝謝您的好意等等 （ 4） 征詢用語 ，如我能為您做點什么？請問還需要什么嗎？您需要什么？ （ 5） 道歉用語，如請原諒、實在對不起、請不要介意、打擾您了。 （ 7） 稱呼用語，如先生、小姐、女士、王主任、張團長、這位女客人、您的太太。 （ 9） 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 使用禮貌用語注意事項： （ 1） 服務(wù)人員在與客人交談時應(yīng)保持良好的身 體姿態(tài)（包括站姿、坐姿和走姿），態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對方；同時，應(yīng)表情輕松，多露微笑。 （ 3） 聽客人說話時，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。 （ 5） 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不用手勢。 （ 7） 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。如果是熟悉的客人要主動地以客人的姓氏及職位尊稱客人，禮貌問候。禮貌征詢客人是否滿意，得到客人的認可，方可請客人入座或進入房間。 例句： 2 例句： 請問您是喜歡在零點廳就餐，還是去宴會廳 呢？ 您這邊請！您看這個位置可以么？ 您請隨我來 ~您看這個房間行么？ 我們給您預(yù)留的房間是這里，您看可以么？您請進 ~ 請跟我來 ~您喜歡這個位子么？這個位置您滿意么？ 請您稍候 ~我們馬上給您安排。如 是秋冬季節(jié)要主動為客人接衣掛帽。 我可以把您的衣服掛到衣帽間去么？ 我把您的包放在這里了 ~ 五、 拉椅讓座： 表演要求：先拉主賓位置的椅子，在拉主人位置的椅子。 例句：您請坐 您這邊請 請您入座 六、 斟茶遞巾： 表演要求：從主賓位置斟倒第一杯禮貌茶。 例句：請用茶 請問幾位來賓給您沏壺什么茶呢？ 請用毛巾。 例句：請問您是喜歡定標(biāo)準(zhǔn)菜式還是喜歡點菜呢？ 這是我們的菜單，您請看一下 ~看有您喜歡吃的菜肴么？ 我們的食品展示區(qū)域在那邊，您哪位隨我過去看一下，選擇您喜歡吃的食品。 八、 推銷菜品： 表演要求：主動當(dāng)好客人的參謀，認真為客人搭配飲食，合理為客人推介，要以讓客人買到他喜歡吃的食品為原則。 例句：先生（小姐）您好 ~現(xiàn)在可以為您點菜么？ 給位來賓打擾您了 ~現(xiàn)在可以為您點菜么？您喜歡吃點什么？我們這里有 … . 我們這里的特色菜是 *****，您要不要來一份品嘗一下？ 您是否有興趣品嘗我們這里比較有特色的 ****，很多客人都很喜歡，相信您也會有同感的。 如果您不介意的話，我想您推薦 ***，看您是否喜歡？ 1 如果您趕時間的話，我想您推介一些快餐好么？ / 1 您訂的菜品是 *****~祝您就參愉快。為客人拿取酒水，并 3 斟倒第一杯禮貌酒，根據(jù)每位客人不同的口味需求，一一禮貌詢問，按客人的要求，為客人斟酒。 各位來賓，請問今天給您準(zhǔn)備些什么酒水呢？ 您喜歡喝一些什么酒水？我們這里有 ***。 例句：打擾您了，這是您點的五糧液，您看是您需要的那種么？ 這是您點的 *****酒，請看看是這種么？ 請您過目，確定是您要的酒品吧？ 這是您點的酒，請您看一下，使您要的那種么？ 先拿兩瓶么？先給您打開幾瓶呢？先給您拿幾瓶呢？ 十一、按順序上熱菜，報菜名介紹菜品 表演要求：先冷菜后熱菜，先大件菜肴，在普通菜肴， 例句：這時您點的 *****，敬請品嘗！ 蔥燒海參，請慢用！ 上湯時疏，請品嘗 ~ 十二、餐中客人召喚時 表演要求：熱情、樂于為客人提供服務(wù)的表 情，眼神與笑容，真誠與開心。 例句：您好！請問有什么可幫您？ 您好！請問您有什么吩咐？ 您好！有什么需要我?guī)兔Φ模? 您好！請問我能為您做什么？ 您好！我能為您做什么？ 十三、餐廳服務(wù)常用語言： 表演要求：根據(jù)服務(wù)當(dāng)中遇到的具體情況，靈活運用禮貌語言，以尊重客人為前提，使用友好委婉的語氣和客人溝通，通過禮貌的語言和客人建立一種和諧的人際關(guān)系。 好的，是的，可以，您稍等。 4 好的，我就在餐廳門口處，您有什么吩咐可以隨時叫我，我將竭誠為您服務(wù)！祝您就餐愉快 ~ 您點的酒水 馬上就要飲用完了，還要在幫您拿么？在給您拿幾瓶？好的！請稍等。 承蒙您的夸獎，非常感謝。 十四、結(jié)帳用語： 表演要求：當(dāng)客人示意結(jié)帳時應(yīng)快速準(zhǔn)確的為客人提供結(jié)帳服務(wù)。當(dāng)客人需要你大聲報出消費金額時，才能報出。 十五、客人餐畢離席時用語： 表演要求：為客人拉椅，協(xié)助客人離席，禮貌的送別客人，并誠意的征詢客人對菜品和服務(wù)的意見和建議。 例句： 請不要忘記您的隨身物品， 請 慢走 ~ 請對我們的菜品和服務(wù)提出寶貴意見 ~ 招呼不周的地方，請多包涵；歡迎多提寶貴意見。 工作流程及細節(jié)要求： 站立迎賓： 在規(guī)定站位時間內(nèi)（中午 11： 下午 17： 30），不允許有隨便走動情況，分以下兩種情況： （ 1）員工餐中需幫忙時，幫忙對象不超本房間號左右 2 個房間 。 （ 2）在客 人都到齊后， 不得擅自脫崗串崗。 （ 4）服務(wù)生需為客人接衣掛帽，接過客人手里的物件。 （ 6）發(fā)現(xiàn)客人有拿煙舉動，及時點煙；發(fā)現(xiàn)客人要彈煙灰或扔煙頭，應(yīng)快速遞上煙缸或接過煙頭。 （ 8）看到客人零碎物品較多時，主動為其提供方便袋。 （ 1）及時接過客人的衣服及包，并提醒客人，運用語言：“我?guī)湍岩路炱饋戆?！”“您的包（或衣服）?在某某位置了。 （ 2）放衣服應(yīng)分清主次，并把主人、主賓、二賓的記住。 拉椅讓座： 接掛衣帽后，必須馬上勸坐，必須要有語言，分兩種情況： （ 1）客人未來齊到房間時，應(yīng)及時勸坐沙發(fā)，“咱們先坐沙發(fā)等一下客人，我為領(lǐng)導(dǎo)泡壺?zé)岵瑁瑵櫇櫳ぷ印薄? （ 3）客人餐中外出，要馬上跟上，問有