【文章內(nèi)容簡介】 方法。 （ 6）對于餐中客人菜吃的不是很多的情況下應(yīng)及時加熱或重新加工菜品。 （ 7）在上菜時，轉(zhuǎn)盤中間盡是不要放菜，應(yīng)及時大折小，及時將客人不吃的菜征詢客人意見，將其撤掉。 更換 接碟注意事項(xiàng)： （ 1）在換盤時輕拿輕放，手拿盤子邊緣，最小面積接觸盤子，操作要快速、及時。 （ 2）當(dāng)餐中發(fā)現(xiàn)盤內(nèi)有垃圾時，應(yīng)及時換盤，先打手勢（要求五指并攏）運(yùn)用語言：“您好，王總，我把盤子給您換一下”將臟盤子撤回，放上干凈的盤子，并運(yùn)用手勢加之語言：“您請”。 （ 3）當(dāng)大墊盤內(nèi)有垃圾時應(yīng)：①垃圾少時，幾個蛤或貝殼時用夾子夾下及時清理；②當(dāng)墊盤內(nèi)垃圾多時應(yīng)主動將大墊盤撤下倒掉垃圾，清理干凈再上桌。 8 （ 4）對于餐中有的客人喜歡往臺面上扔垃圾時，應(yīng)提前準(zhǔn)備好盤子放在旁邊并告訴客人：“這是特意給您準(zhǔn)備的一個盤子， 您不用的東西放在這里邊就可以了，謝謝?！? （ 5）如餐中客人執(zhí)意不讓換盤，應(yīng)在旁邊專門放盤子盛垃圾。 （ 6）如果盤中只有湯汁或菜汁而無其他雜物時，也應(yīng)及時換盤，盤內(nèi)必須隨時保持干凈整潔。 （ 7）當(dāng)盤內(nèi)菜分到 5 分鐘，客人還未吃的應(yīng)及時勸客人：“趁熱吃，涼了口味就不好了！”看客人不吃時，應(yīng)及時征詢意見換盤，必須加上語言詢問：“您還需要嗎？” 更換煙缸注意事項(xiàng)： （ 1）更換煙缸時，使用托盤先將洗干凈的煙缸放于臟煙缸之上，同時撤回托盤，再將干凈煙缸移放到臺面上。 （ 2）餐中煙頭不允許超過 3 個。 （ 3）所上桌的煙缸內(nèi)必 須墊煙缸紙和酒水。 （ 4）如果餐中將酒或水倒進(jìn)煙缸內(nèi)也應(yīng)及時更換。 （ 5）煙缸內(nèi)不允許有其他垃圾，應(yīng)及時更換。 上面食注意事項(xiàng)： （ 1）當(dāng)客人訂完面食后 5 分鐘之內(nèi)，必須打結(jié)帳單。 （ 2）在詢問時盡量詢問副陪，當(dāng)客人對面食不能確定時，應(yīng)及時進(jìn)行推銷或建議，并且控制好數(shù)量，讓客感覺到我們是為他們著想。 （ 3）加面食時盡量不要加時間過長的面食，例：拋餅、熗鍋面等，避免客人關(guān)鍵催飯，客人執(zhí)意要點(diǎn)，應(yīng)及時告訴客人所需時間。 （ 4）當(dāng)面食將上桌時應(yīng)及時更換接碟。 （ 5）當(dāng)客人都在等面食時，應(yīng)及時催飯，并通知客人：“咱的 面食我已催過，馬上就到，您稍等一會?！? （ 6）面食上桌時應(yīng)靈活的介紹面食，并主動分餐。 （ 7）如是水餃應(yīng)先上蒜泥，再介紹餃子并分餐（需看客人一餐的習(xí)慣）。 （ 8）上面條時手要小面積接觸客人直接入口的餐具，用三指接觸碗，運(yùn)用語言：“祝各位工作順順利利，常來常往，友誼長存等。” 上果盤注意： （ 1）當(dāng)客人喝完杯中酒后應(yīng)及時撤空杯及勺托小勺，清理桌面上無用的其他餐具，并將轉(zhuǎn)盤上客人不吃的菜品征詢客人意見撤掉，整理轉(zhuǎn)盤，桌面整潔。 （ 2）上果盤時應(yīng)提前按人數(shù)準(zhǔn)備好果叉，并擺放整齊。 （ 3）客人吃果盤時應(yīng)及時詢問打包 。 （ 4）撤面條碗時應(yīng)上最后一杯熱茶，要最熱的。 （ 5）對于打包時應(yīng)及時抓住切入點(diǎn)，自我詢臺，征詢客人意見。 （ 6）上果盤時應(yīng)先上果叉，再上果盤，轉(zhuǎn)于主陪，主賓之間并適當(dāng)分餐，運(yùn)用語言： 西瓜：紅紅火火；哈密瓜：幸福美滿，甜甜蜜蜜；橙子：飛黃騰達(dá)；小西紅柿：紅紅火火，團(tuán)團(tuán)圓圓；冬棗：團(tuán)團(tuán)圓圓；彌猴桃：猴年大吉?；蚴恰白Ｔ蹅兩钐鹛鹈勖?，五彩繽紛”。 報帳、結(jié)帳： 當(dāng)面食上桌，客人不需要酒水、菜品時，及時到吧臺打出帳單，核實(shí)。 （ 1）客人提出結(jié)帳時，請客稍等，遞上帳單。 A、若是老客，可事先詢問吧臺能否 簽單。 B、若客人提出簽單，要詢問其單位、姓名，馬上詢問吧臺，及時回復(fù)客人。 C、帳單打好后，要認(rèn)真核對，確保無誤。 （ 2）服務(wù)員要主動為客人解釋帳單，包括菜金、酒水，面食及菜品的加減情況，有金卡的講明折扣情況。 （ 3）結(jié)帳方式：現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單、招待、餐券。 A、現(xiàn)金：當(dāng)面點(diǎn)清，辨別真?zhèn)?，唱收唱付? B、支票：檢查是否為轉(zhuǎn)帳支票，印章是否清楚，若是工行的，應(yīng)詢問是否有密碼，同時請客人出示身份證（必須是本地的），聯(lián)系電話及單位地址。 C、信用卡：牡丹卡請客人出示身份證，刷卡成功后請客人簽字，將顧客聯(lián) 交于客人，剩余聯(lián)交于吧臺。 D、簽單：有簽字協(xié)議的客人結(jié)帳時，服務(wù)員及時拿掛帳單，在簽字時要求字跡清晰，須簽本人的字，若客人委托 XXX 簽字，必須由此人簽字，服務(wù)員在掛帳單服務(wù)員欄內(nèi)簽字，送吧臺時由收銀員確認(rèn)后方可離開，特殊情況簽字時（如無簽字協(xié)議，他人代簽）必須經(jīng)理同意方可，并將客人的姓名、 9 詳細(xì)地址、聯(lián)系電話、替誰簽字，簽在欠款單上。結(jié)帳高峰期，若刷不出卡，給客人解釋。 E、餐券： ①抵債餐券可開具發(fā)票； ②簽字和贈券不開發(fā)票。 注意：無論哪種結(jié)帳方式，都要使用收銀夾，且接到客人現(xiàn)金或支票時，一定要運(yùn)用語言 ：“謝謝您，先生。請您稍等?！苯Y(jié)完帳遞零錢時，要講：“ x 總，這是找您的零錢和支票，請收好，謝謝您?！? 1送客時： （ 1）檢查臺面，提醒客人帶好隨身物品（包、衣服、煙、手機(jī)等）并檢查一下自己的香巾、口布是否夠數(shù)，有無未滅煙頭。 （ 2）提醒客人拉好包，看好貴重物品。 （ 3）關(guān)燈及其他電器。 （ 4）引領(lǐng)客人下樓，并提一下物品，對老人攙扶一下，小朋友領(lǐng)一下。 （ 5）送客時，提醒客人：系好扣子，穿好衣服，多注意身體，回去早休息。 （ 6）對于打車走的客戶應(yīng)記下出租車號，送給客人。 （ 7）及時為客人開車門，關(guān)門，目送 客人離開。 語言的應(yīng)用切入點(diǎn)： （ 1）分菜時，邊上邊介紹； （ 2）分菜時，可告訴這位客人“這是最好的一塊”； （ 3）客人對某道菜感興趣時； （ 4）客人對酒店的一些項(xiàng)目，設(shè)施不明白時，例：老板是本地 的等； （ 5）客人敬酒時的勸酒詞、祝酒詞； （ 6）客人對菜品不滿時的征詢意見； （ 7）我們順便介紹酒店的企業(yè)文化，經(jīng)營理念，菜品特色，菜價為何頗高； （ 8）客人對服務(wù)滿意時，推薦自己； （ 9）客人對服務(wù)不滿的檢討，反饋。 酒店按時段問候客人： 5:00—— 8:00 早上好 8:00—— 11:00 上午好 11:00—— 13:00 中午好 13:00—— 18:00 下午好 18:00—— 23:00 晚上好 餐飲服務(wù)中的禮貌用語 推行服務(wù)人員禮貌用語，戒絕服務(wù)忌用語，體現(xiàn)了服務(wù)人員個人的素質(zhì)和修養(yǎng)。餐飲服務(wù)人員要學(xué)會禮貌用語，把話說得合客人心、隨客人意、悅客人耳、順客人情。一句話說得讓客人好，一句話也可以說得讓客人惱！掌握好服務(wù)用語，適時的使用，配上表情和眼神，會無形中提升服務(wù)表演化的能力，融洽客我關(guān)系。 餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語有： （ 11） 歡迎用語，如歡迎光臨、歡迎您來我們餐廳就餐、請這邊走等等 （ 12） 問候用語，如您好、晚安、上午好、中午好等等 （ 13） 應(yīng)答用語，如好的、是的、您別客氣、沒關(guān)系、謝謝您的好意等等 （ 14） 征詢用語，如我能為您做點(diǎn)什么？請問還需要什么嗎？您需要什么？ （ 15） 道歉用語，如請原諒、實(shí)在對不起、請不要介意、打擾您了。 （ 16） 告別用語，如再見、希望您再來、歡迎您再次光臨。 （ 17） 稱呼用語，如先生、小姐、女士、王主任、張團(tuán)長、這位女客人、您的太太。 （ 18） 婉轉(zhuǎn)推托語，如承您的好意，可是 … .，對不起，我不能離開，不能為您幫忙很抱歉。 （ 19） 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 （ 20） 常用禮貌詞語 11 句：請、您、謝謝、對不起、 請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 使用禮貌用語注意事項(xiàng)： （ 8） 服務(wù)人員在與客人交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)（包括站姿、坐姿和走姿），態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對方；同時，應(yīng)表情輕松，多露微笑。 （ 9） 和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。 （ 10） 聽客人說話時，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。 10 （ 11） 不要主動與客人握手，如果客人伸出手與你握手時，可按握手禮的要求進(jìn)行。 （ 12） 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不用手勢。 （ 13） 要進(jìn)退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以 示對賓客的尊重，不要扭頭就走。 （ 14） 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。 使用禮貌用語要做到十聲： 11） 客人來店有歡迎聲 12） 客人離店有告別聲 13） 客人表揚(yáng)有致謝聲 14） 客人欠安有問候聲 15） 服務(wù)不周有道歉聲 16） 服務(wù)之前有提醒聲 17） 詢問意見有征詢聲 18） 客人呼喚有回應(yīng)聲 19） 推銷菜品有介紹聲 20） 客人吩咐有回饋聲 餐廳服務(wù)常用禮貌用語 有聲服務(wù)之服務(wù)語言應(yīng)用范例 十一、 迎賓語： 表演要求：主動迎上前一步，面帶微笑，親切問候。如果是熟悉的客人要主動地以客人的姓氏及職位尊稱客人，禮貌問候。 例句： 中午好！歡迎光 臨！您里邊清！請問您共幾位？ 先生小姐晚上好！歡迎光臨！您請進(jìn)！請問您是兩位么？您這便請 ~您請隨我來 ~您看這個位置可以么？ 晚上好！歡迎光臨我們餐廳 ~請問您有預(yù)定么？怎么稱呼您呢？哦 ~李總您好！給您留的房間是在 **廳房， 您請隨我來 ~您這邊請！ 十二、 詢問客人姓氏稱謂用語： 表演要求：態(tài)度謙和，語氣溫婉，禮貌友好； 例句： 請問怎么稱呼您呢？ 如果您不介意的話，能告訴我您的名字么？ 張主任您好！很高興認(rèn)識您 ~ 十三、 引賓入座： 表演要求：根據(jù)客人的就餐人數(shù)合理安排客人就餐的房間和臺位。禮貌征詢客人是否滿意， 得到客人的認(rèn)可，方可請客人入座或進(jìn)入房間。尊重客人的選擇。 例句： 例句： 請問您是喜歡在零點(diǎn)廳就餐，還是去宴會廳呢？ 您這邊請！您看這個位置可以么？ 您請隨我來 ~您看這個房間行么？ 1 我們給您預(yù)留的房間是這里，您看可以么？您請進(jìn) ~ 1 請跟我來 ~您喜歡這個位子么？這個位置您滿意么？ 1 請您稍候 ~我們馬上給您安排?；蛘埬缘纫幌?，您的餐臺馬上給您準(zhǔn)備好！回來時說：您請隨我來 ~您請坐！真對不起，讓您久等了 ~ 1 真對不起，這會剛好客滿了，暫時沒有空位置，您能先到食品展示區(qū)域看看有沒有您喜歡吃的菜肴，已經(jīng)有客人買單了，稍后他 們餐必離席時，我們馬上給您準(zhǔn)備餐臺，好么？或者說：您看可以么？ 十四、 接衣掛帽： 表演要求：禮貌的為客人拉椅讓座。如是秋冬季節(jié)要主動為客人接衣掛帽。 例句：我?guī)湍惆岩路炱饋戆桑? 如果您不介意的話，我可以把您的包放在衣柜里么？ 我?guī)湍涯奈募旁跁鴻焕锖妹?？您走的時候我會提示您的。 我可以把您的衣服掛到衣帽間去么？ 我把您的包放在這里了 ~ 十五、 拉椅讓座： 表演要求：先拉主賓位置的椅子，在拉主人位置的椅子。順時針方向拉上首席位置的椅子。 例句：您請坐 您這邊請 請您入座 十六、 斟茶遞巾： 表演要求 ：從主賓位置斟倒第一杯禮貌茶。如酒店設(shè)有名茶銷售項(xiàng)目，要禮貌的詢問客人喜歡的茶品。 11 例句：請用茶 請問幾位來賓給您沏壺什么茶呢？ 請用毛巾?；蚪o您熱毛巾 ~ 請問給準(zhǔn)備什么飲品呢？咖啡？冷飲？還是茶？ 十七、 接受訂菜品： 表演要求：熱情推介，主動為客人介紹本餐廳的風(fēng)味特色菜點(diǎn)，當(dāng)客人選擇一種菜系品種時要及時仔細(xì)的講解；尊重客人的選擇。 例句：請問您是喜歡定標(biāo)準(zhǔn)菜式還是喜歡點(diǎn)菜呢？ 這是我們的菜單，您請看一下 ~看有您喜歡吃的菜肴么？ 我們的食品展示區(qū)域在那邊， 您哪位隨我過去看一下，選擇您喜歡吃的食品。 我馬上去通知廚房給您準(zhǔn)備，請您稍等； 我這就去跟廚師長聯(lián)系，讓他幫您列一份菜單，一會兒拿來給您過目。 十八、 推銷菜品： 表演要求：主動當(dāng)好客人的參謀，認(rèn)真為客人搭配飲食，合理為客人推介，要以讓客人買到他喜歡吃的食品為原則。按客人的要求落單。 1 例句：先生（小姐）您好 ~現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜么？ 1 給位來賓打擾您了 ~現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜么？您喜歡吃點(diǎn)什么？我們這里有 … . 1 我們這里的特色菜是 *****，您要不要來一份品嘗一下？ 1 您是否有興趣品嘗我們這里比較有特色的 ****，很多客人都很喜歡，相信您也會有同感的。 1 我們