【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方法。 （ 6）對(duì)于餐中客人菜吃的不是很多的情況下應(yīng)及時(shí)加熱或重新加工菜品。 （ 7）在上菜時(shí)，轉(zhuǎn)盤(pán)中間盡是不要放菜，應(yīng)及時(shí)大折小，及時(shí)將客人不吃的菜征詢(xún)客人意見(jiàn)，將其撤掉。 更換 接碟注意事項(xiàng)： （ 1）在換盤(pán)時(shí)輕拿輕放，手拿盤(pán)子邊緣，最小面積接觸盤(pán)子，操作要快速、及時(shí)。 （ 2）當(dāng)餐中發(fā)現(xiàn)盤(pán)內(nèi)有垃圾時(shí)，應(yīng)及時(shí)換盤(pán)，先打手勢(shì)（要求五指并攏）運(yùn)用語(yǔ)言：“您好，王總，我把盤(pán)子給您換一下”將臟盤(pán)子撤回，放上干凈的盤(pán)子，并運(yùn)用手勢(shì)加之語(yǔ)言：“您請(qǐng)”。 （ 3）當(dāng)大墊盤(pán)內(nèi)有垃圾時(shí)應(yīng)：①垃圾少時(shí)，幾個(gè)蛤或貝殼時(shí)用夾子夾下及時(shí)清理；②當(dāng)墊盤(pán)內(nèi)垃圾多時(shí)應(yīng)主動(dòng)將大墊盤(pán)撤下倒掉垃圾，清理干凈再上桌。 8 （ 4）對(duì)于餐中有的客人喜歡往臺(tái)面上扔垃圾時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備好盤(pán)子放在旁邊并告訴客人：“這是特意給您準(zhǔn)備的一個(gè)盤(pán)子， 您不用的東西放在這里邊就可以了，謝謝?！? （ 5）如餐中客人執(zhí)意不讓換盤(pán)，應(yīng)在旁邊專(zhuān)門(mén)放盤(pán)子盛垃圾。 （ 6）如果盤(pán)中只有湯汁或菜汁而無(wú)其他雜物時(shí)，也應(yīng)及時(shí)換盤(pán)，盤(pán)內(nèi)必須隨時(shí)保持干凈整潔。 （ 7）當(dāng)盤(pán)內(nèi)菜分到 5 分鐘，客人還未吃的應(yīng)及時(shí)勸客人：“趁熱吃，涼了口味就不好了！”看客人不吃時(shí)，應(yīng)及時(shí)征詢(xún)意見(jiàn)換盤(pán)，必須加上語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)：“您還需要嗎？” 更換煙缸注意事項(xiàng)： （ 1）更換煙缸時(shí)，使用托盤(pán)先將洗干凈的煙缸放于臟煙缸之上，同時(shí)撤回托盤(pán)，再將干凈煙缸移放到臺(tái)面上。 （ 2）餐中煙頭不允許超過(guò) 3 個(gè)。 （ 3）所上桌的煙缸內(nèi)必 須墊煙缸紙和酒水。 （ 4）如果餐中將酒或水倒進(jìn)煙缸內(nèi)也應(yīng)及時(shí)更換。 （ 5）煙缸內(nèi)不允許有其他垃圾，應(yīng)及時(shí)更換。 上面食注意事項(xiàng)： （ 1）當(dāng)客人訂完面食后 5 分鐘之內(nèi)，必須打結(jié)帳單。 （ 2）在詢(xún)問(wèn)時(shí)盡量詢(xún)問(wèn)副陪，當(dāng)客人對(duì)面食不能確定時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行推銷(xiāo)或建議，并且控制好數(shù)量，讓客感覺(jué)到我們是為他們著想。 （ 3）加面食時(shí)盡量不要加時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的面食，例：拋餅、熗鍋面等，避免客人關(guān)鍵催飯，客人執(zhí)意要點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)告訴客人所需時(shí)間。 （ 4）當(dāng)面食將上桌時(shí)應(yīng)及時(shí)更換接碟。 （ 5）當(dāng)客人都在等面食時(shí)，應(yīng)及時(shí)催飯，并通知客人：“咱的 面食我已催過(guò)，馬上就到，您稍等一會(huì)?！? （ 6）面食上桌時(shí)應(yīng)靈活的介紹面食，并主動(dòng)分餐。 （ 7）如是水餃應(yīng)先上蒜泥，再介紹餃子并分餐（需看客人一餐的習(xí)慣）。 （ 8）上面條時(shí)手要小面積接觸客人直接入口的餐具，用三指接觸碗，運(yùn)用語(yǔ)言：“祝各位工作順順利利，常來(lái)常往，友誼長(zhǎng)存等。” 上果盤(pán)注意： （ 1）當(dāng)客人喝完杯中酒后應(yīng)及時(shí)撤空杯及勺托小勺，清理桌面上無(wú)用的其他餐具，并將轉(zhuǎn)盤(pán)上客人不吃的菜品征詢(xún)客人意見(jiàn)撤掉，整理轉(zhuǎn)盤(pán)，桌面整潔。 （ 2）上果盤(pán)時(shí)應(yīng)提前按人數(shù)準(zhǔn)備好果叉，并擺放整齊。 （ 3）客人吃果盤(pán)時(shí)應(yīng)及時(shí)詢(xún)問(wèn)打包 。 （ 4）撤面條碗時(shí)應(yīng)上最后一杯熱茶，要最熱的。 （ 5）對(duì)于打包時(shí)應(yīng)及時(shí)抓住切入點(diǎn)，自我詢(xún)臺(tái)，征詢(xún)客人意見(jiàn)。 （ 6）上果盤(pán)時(shí)應(yīng)先上果叉，再上果盤(pán)，轉(zhuǎn)于主陪，主賓之間并適當(dāng)分餐，運(yùn)用語(yǔ)言： 西瓜：紅紅火火；哈密瓜：幸福美滿(mǎn)，甜甜蜜蜜；橙子：飛黃騰達(dá)；小西紅柿：紅紅火火，團(tuán)團(tuán)圓圓；冬棗：團(tuán)團(tuán)圓圓；彌猴桃：猴年大吉。或是“祝咱們生活甜甜蜜蜜，五彩繽紛”。 報(bào)帳、結(jié)帳： 當(dāng)面食上桌，客人不需要酒水、菜品時(shí)，及時(shí)到吧臺(tái)打出帳單，核實(shí)。 （ 1）客人提出結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)客稍等，遞上帳單。 A、若是老客，可事先詢(xún)問(wèn)吧臺(tái)能否 簽單。 B、若客人提出簽單，要詢(xún)問(wèn)其單位、姓名，馬上詢(xún)問(wèn)吧臺(tái)，及時(shí)回復(fù)客人。 C、帳單打好后，要認(rèn)真核對(duì)，確保無(wú)誤。 （ 2）服務(wù)員要主動(dòng)為客人解釋帳單，包括菜金、酒水，面食及菜品的加減情況，有金卡的講明折扣情況。 （ 3）結(jié)帳方式：現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單、招待、餐券。 A、現(xiàn)金：當(dāng)面點(diǎn)清，辨別真?zhèn)危粘丁? B、支票：檢查是否為轉(zhuǎn)帳支票，印章是否清楚，若是工行的，應(yīng)詢(xún)問(wèn)是否有密碼，同時(shí)請(qǐng)客人出示身份證（必須是本地的），聯(lián)系電話及單位地址。 C、信用卡：牡丹卡請(qǐng)客人出示身份證，刷卡成功后請(qǐng)客人簽字，將顧客聯(lián) 交于客人，剩余聯(lián)交于吧臺(tái)。 D、簽單：有簽字協(xié)議的客人結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員及時(shí)拿掛帳單，在簽字時(shí)要求字跡清晰，須簽本人的字，若客人委托 XXX 簽字，必須由此人簽字，服務(wù)員在掛帳單服務(wù)員欄內(nèi)簽字，送吧臺(tái)時(shí)由收銀員確認(rèn)后方可離開(kāi)，特殊情況簽字時(shí)（如無(wú)簽字協(xié)議，他人代簽）必須經(jīng)理同意方可，并將客人的姓名、 9 詳細(xì)地址、聯(lián)系電話、替誰(shuí)簽字，簽在欠款單上。結(jié)帳高峰期，若刷不出卡，給客人解釋。 E、餐券： ①抵債餐券可開(kāi)具發(fā)票； ②簽字和贈(zèng)券不開(kāi)發(fā)票。 注意：無(wú)論哪種結(jié)帳方式，都要使用收銀夾，且接到客人現(xiàn)金或支票時(shí)，一定要運(yùn)用語(yǔ)言 ：“謝謝您，先生。請(qǐng)您稍等?！苯Y(jié)完帳遞零錢(qián)時(shí)，要講：“ x 總，這是找您的零錢(qián)和支票，請(qǐng)收好，謝謝您?！? 1送客時(shí)： （ 1）檢查臺(tái)面，提醒客人帶好隨身物品（包、衣服、煙、手機(jī)等）并檢查一下自己的香巾、口布是否夠數(shù)，有無(wú)未滅煙頭。 （ 2）提醒客人拉好包，看好貴重物品。 （ 3）關(guān)燈及其他電器。 （ 4）引領(lǐng)客人下樓，并提一下物品，對(duì)老人攙扶一下，小朋友領(lǐng)一下。 （ 5）送客時(shí)，提醒客人：系好扣子，穿好衣服，多注意身體，回去早休息。 （ 6）對(duì)于打車(chē)走的客戶(hù)應(yīng)記下出租車(chē)號(hào)，送給客人。 （ 7）及時(shí)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，關(guān)門(mén)，目送 客人離開(kāi)。 語(yǔ)言的應(yīng)用切入點(diǎn)： （ 1）分菜時(shí)，邊上邊介紹； （ 2）分菜時(shí)，可告訴這位客人“這是最好的一塊”； （ 3）客人對(duì)某道菜感興趣時(shí)； （ 4）客人對(duì)酒店的一些項(xiàng)目，設(shè)施不明白時(shí)，例：老板是本地 的等； （ 5）客人敬酒時(shí)的勸酒詞、祝酒詞； （ 6）客人對(duì)菜品不滿(mǎn)時(shí)的征詢(xún)意見(jiàn)； （ 7）我們順便介紹酒店的企業(yè)文化，經(jīng)營(yíng)理念，菜品特色，菜價(jià)為何頗高； （ 8）客人對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意時(shí)，推薦自己； （ 9）客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的檢討，反饋。 酒店按時(shí)段問(wèn)候客人： 5:00—— 8:00 早上好 8:00—— 11:00 上午好 11:00—— 13:00 中午好 13:00—— 18:00 下午好 18:00—— 23:00 晚上好 餐飲服務(wù)中的禮貌用語(yǔ) 推行服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)，戒絕服務(wù)忌用語(yǔ)，體現(xiàn)了服務(wù)人員個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)。餐飲服務(wù)人員要學(xué)會(huì)禮貌用語(yǔ)，把話說(shuō)得合客人心、隨客人意、悅客人耳、順客人情。一句話說(shuō)得讓客人好，一句話也可以說(shuō)得讓客人惱！掌握好服務(wù)用語(yǔ)，適時(shí)的使用，配上表情和眼神，會(huì)無(wú)形中提升服務(wù)表演化的能力，融洽客我關(guān)系。 餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語(yǔ)有： （ 11） 歡迎用語(yǔ)，如歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們餐廳就餐、請(qǐng)這邊走等等 （ 12） 問(wèn)候用語(yǔ)，如您好、晚安、上午好、中午好等等 （ 13） 應(yīng)答用語(yǔ)，如好的、是的、您別客氣、沒(méi)關(guān)系、謝謝您的好意等等 （ 14） 征詢(xún)用語(yǔ)，如我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎？您需要什么？ （ 15） 道歉用語(yǔ)，如請(qǐng)?jiān)彙?shí)在對(duì)不起、請(qǐng)不要介意、打擾您了。 （ 16） 告別用語(yǔ)，如再見(jiàn)、希望您再來(lái)、歡迎您再次光臨。 （ 17） 稱(chēng)呼用語(yǔ)，如先生、小姐、女士、王主任、張團(tuán)長(zhǎng)、這位女客人、您的太太。 （ 18） 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)，如承您的好意，可是 … .，對(duì)不起，我不能離開(kāi)，不能為您幫忙很抱歉。 （ 19） 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 （ 20） 常用禮貌詞語(yǔ) 11 句：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、 請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。 使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)： （ 8） 服務(wù)人員在與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)（包括站姿、坐姿和走姿），態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對(duì)方；同時(shí)，應(yīng)表情輕松，多露微笑。 （ 9） 和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的距離為宜。 （ 10） 聽(tīng)客人說(shuō)話時(shí)，要注意傾聽(tīng)，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。 10 （ 11） 不要主動(dòng)與客人握手，如果客人伸出手與你握手時(shí)，可按握手禮的要求進(jìn)行。 （ 12） 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不用手勢(shì)。 （ 13） 要進(jìn)退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以 示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。 （ 14） 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。 使用禮貌用語(yǔ)要做到十聲： 11） 客人來(lái)店有歡迎聲 12） 客人離店有告別聲 13） 客人表?yè)P(yáng)有致謝聲 14） 客人欠安有問(wèn)候聲 15） 服務(wù)不周有道歉聲 16） 服務(wù)之前有提醒聲 17） 詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)有征詢(xún)聲 18） 客人呼喚有回應(yīng)聲 19） 推銷(xiāo)菜品有介紹聲 20） 客人吩咐有回饋聲 餐廳服務(wù)常用禮貌用語(yǔ) 有聲服務(wù)之服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用范例 十一、 迎賓語(yǔ)： 表演要求：主動(dòng)迎上前一步，面帶微笑，親切問(wèn)候。如果是熟悉的客人要主動(dòng)地以客人的姓氏及職位尊稱(chēng)客人，禮貌問(wèn)候。 例句： 中午好！歡迎光 臨！您里邊清！請(qǐng)問(wèn)您共幾位？ 先生小姐晚上好！歡迎光臨！您請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)問(wèn)您是兩位么？您這便請(qǐng) ~您請(qǐng)隨我來(lái) ~您看這個(gè)位置可以么？ 晚上好！歡迎光臨我們餐廳 ~請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定么？怎么稱(chēng)呼您呢？哦 ~李總您好！給您留的房間是在 **廳房， 您請(qǐng)隨我來(lái) ~您這邊請(qǐng)！ 十二、 詢(xún)問(wèn)客人姓氏稱(chēng)謂用語(yǔ)： 表演要求：態(tài)度謙和，語(yǔ)氣溫婉，禮貌友好； 例句： 請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？ 如果您不介意的話，能告訴我您的名字么？ 張主任您好！很高興認(rèn)識(shí)您 ~ 十三、 引賓入座： 表演要求：根據(jù)客人的就餐人數(shù)合理安排客人就餐的房間和臺(tái)位。禮貌征詢(xún)客人是否滿(mǎn)意， 得到客人的認(rèn)可，方可請(qǐng)客人入座或進(jìn)入房間。尊重客人的選擇。 例句： 例句： 請(qǐng)問(wèn)您是喜歡在零點(diǎn)廳就餐，還是去宴會(huì)廳呢？ 您這邊請(qǐng)！您看這個(gè)位置可以么？ 您請(qǐng)隨我來(lái) ~您看這個(gè)房間行么？ 1 我們給您預(yù)留的房間是這里，您看可以么？您請(qǐng)進(jìn) ~ 1 請(qǐng)跟我來(lái) ~您喜歡這個(gè)位子么？這個(gè)位置您滿(mǎn)意么？ 1 請(qǐng)您稍候 ~我們馬上給您安排?；蛘?qǐng)您稍等一下，您的餐臺(tái)馬上給您準(zhǔn)備好！回來(lái)時(shí)說(shuō)：您請(qǐng)隨我來(lái) ~您請(qǐng)坐！真對(duì)不起，讓您久等了 ~ 1 真對(duì)不起，這會(huì)剛好客滿(mǎn)了，暫時(shí)沒(méi)有空位置，您能先到食品展示區(qū)域看看有沒(méi)有您喜歡吃的菜肴，已經(jīng)有客人買(mǎi)單了，稍后他 們餐必離席時(shí)，我們馬上給您準(zhǔn)備餐臺(tái)，好么？或者說(shuō)：您看可以么？ 十四、 接衣掛帽： 表演要求：禮貌的為客人拉椅讓座。如是秋冬季節(jié)要主動(dòng)為客人接衣掛帽。 例句：我?guī)湍惆岩路炱饋?lái)吧？ 如果您不介意的話，我可以把您的包放在衣柜里么？ 我?guī)湍涯奈募旁跁?shū)櫥里好么？您走的時(shí)候我會(huì)提示您的。 我可以把您的衣服掛到衣帽間去么？ 我把您的包放在這里了 ~ 十五、 拉椅讓座： 表演要求：先拉主賓位置的椅子，在拉主人位置的椅子。順時(shí)針?lè)较蚶鲜紫恢玫囊巫印? 例句：您請(qǐng)坐 您這邊請(qǐng) 請(qǐng)您入座 十六、 斟茶遞巾： 表演要求 ：從主賓位置斟倒第一杯禮貌茶。如酒店設(shè)有名茶銷(xiāo)售項(xiàng)目，要禮貌的詢(xún)問(wèn)客人喜歡的茶品。 11 例句：請(qǐng)用茶 請(qǐng)問(wèn)幾位來(lái)賓給您沏壺什么茶呢？ 請(qǐng)用毛巾。或給您熱毛巾 ~ 請(qǐng)問(wèn)給準(zhǔn)備什么飲品呢？咖啡？冷飲？還是茶？ 十七、 接受訂菜品： 表演要求：熱情推介，主動(dòng)為客人介紹本餐廳的風(fēng)味特色菜點(diǎn)，當(dāng)客人選擇一種菜系品種時(shí)要及時(shí)仔細(xì)的講解；尊重客人的選擇。 例句：請(qǐng)問(wèn)您是喜歡定標(biāo)準(zhǔn)菜式還是喜歡點(diǎn)菜呢？ 這是我們的菜單，您請(qǐng)看一下 ~看有您喜歡吃的菜肴么？ 我們的食品展示區(qū)域在那邊， 您哪位隨我過(guò)去看一下，選擇您喜歡吃的食品。 我馬上去通知廚房給您準(zhǔn)備，請(qǐng)您稍等； 我這就去跟廚師長(zhǎng)聯(lián)系，讓他幫您列一份菜單，一會(huì)兒拿來(lái)給您過(guò)目。 十八、 推銷(xiāo)菜品： 表演要求：主動(dòng)當(dāng)好客人的參謀，認(rèn)真為客人搭配飲食，合理為客人推介，要以讓客人買(mǎi)到他喜歡吃的食品為原則。按客人的要求落單。 1 例句：先生（小姐）您好 ~現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜么？ 1 給位來(lái)賓打擾您了 ~現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜么？您喜歡吃點(diǎn)什么？我們這里有 … . 1 我們這里的特色菜是 *****，您要不要來(lái)一份品嘗一下？ 1 您是否有興趣品嘗我們這里比較有特色的 ****，很多客人都很喜歡，相信您也會(huì)有同感的。 1 我們