【正文】 示意結帳時應快速準確的為客人提供結帳服務。 4 好的，我就在餐廳門口處，您有什么吩咐可以隨時叫我，我將竭誠為您服務！祝您就餐愉快 ~ 您點的酒水 馬上就要飲用完了，還要在幫您拿么？在給您拿幾瓶？好的！請稍等。 例句：您好！請問有什么可幫您？ 您好！請問您有什么吩咐？ 您好！有什么需要我?guī)兔Φ模? 您好！請問我能為您做什么？ 您好！我能為您做什么？ 十三、餐廳服務常用語言： 表演要求：根據(jù)服務當中遇到的具體情況，靈活運用禮貌語言，以尊重客人為前提，使用友好委婉的語氣和客人溝通，通過禮貌的語言和客人建立一種和諧的人際關系。 各位來賓，請問今天給您準備些什么酒水呢？ 您喜歡喝一些什么酒水？我們這里有 ***。 如果您不介意的話，我想您推薦 ***，看您是否喜歡？ 1 如果您趕時間的話，我想您推介一些快餐好么？ / 1 您訂的菜品是 *****~祝您就參愉快。 八、 推銷菜品： 表演要求：主動當好客人的參謀，認真為客人搭配飲食，合理為客人推介，要以讓客人買到他喜歡吃的食品為原則。 例句：請用茶 請問幾位來賓給您沏壺什么茶呢？ 請用毛巾。 我可以把您的衣服掛到衣帽間去么？ 我把您的包放在這里了 ~ 五、 拉椅讓座： 表演要求：先拉主賓位置的椅子，在拉主人位置的椅子。 例句： 2 例句： 請問您是喜歡在零點廳就餐，還是去宴會廳 呢？ 您這邊請！您看這個位置可以么？ 您請隨我來 ~您看這個房間行么？ 我們給您預留的房間是這里，您看可以么？您請進 ~ 請跟我來 ~您喜歡這個位子么？這個位置您滿意么？ 請您稍候 ~我們馬上給您安排。如果是熟悉的客人要主動地以客人的姓氏及職位尊稱客人，禮貌問候。 （ 5） 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不用手勢。 使用禮貌用語注意事項： （ 1） 服務人員在與客人交談時應保持良好的身 體姿態(tài)（包括站姿、坐姿和走姿），態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對方；同時，應表情輕松，多露微笑。 （ 7） 稱呼用語，如先生、小姐、女士、王主任、張團長、這位女客人、您的太太。餐飲服務人員要學會禮貌用語，把話說得合客人心、隨客人意、悅客人耳、順客人情。一句話說得讓客人好，一句話也可以說得讓客人惱！掌握好服務用語，適時的使用，配上表情和眼神，會無形中提升服務表演化的能力，融洽客我關系。 （ 8） 婉轉推托語，如承您的好意，可是 … .，對不起，我不能離開，不能為您幫忙很抱歉。 （ 2） 和客人交談時，與客人保持一步半的距離為宜。 （ 6） 要進退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。 例句： 中午好！歡迎光臨！您里邊清！請問您共幾位？ 先生小姐晚上好！歡迎光臨！您請進！請問您是兩位么？您這便請 ~您請隨我來 ~您看這個 位置可以么？ 晚上好！歡迎光臨我們餐廳 ~請問您有預定么？怎么稱呼您呢？哦 ~李總您好！給您留的房間是在 **廳房， 您請隨我來 ~您這邊請！ 二、 詢問客人姓氏稱謂用語： 表演要求：態(tài)度謙和，語氣溫婉，禮貌友好； 例句： 請問怎么稱呼您呢？ 如果您不介意的話，能告訴我您的名字么？ 張主任您好！很高興認識您 ~ 三、 引賓入座： 表演要求：根據(jù)客人的就餐人數(shù)合理安排客人就餐的房間和臺位?；蛘埬缘纫幌拢牟团_馬上給您準備好！回來時說：您請隨我來 ~您請坐！真對不起，讓您久等了 ~ 真對不起，這會剛好客滿了，暫時沒有空位置，您能先到食品展示區(qū)域看看有沒有您喜歡吃的菜肴，已經(jīng)有客人買單了，稍后他們餐必離席時，我們馬上給您準備餐臺，好么？或者說：您看可以么？ 四、 接衣掛帽： 表演要求：禮貌的為客人拉椅讓座。順時針方向拉上首席位置的椅子?；蚪o您熱毛巾 ~ 請問給準備什么飲品呢？咖啡？冷飲？還是茶？ 七、 接受訂菜品： 表演要求：熱情推介，主動為客人介紹本餐廳的風味特色菜點，當客人選擇一種菜系品種時要及時仔細的講解；尊重客人的選擇。按客人的要求落單。 1 您點的菜肴是（或您點的食品分別為） ***您看是這些么？（或者您看可以了么？） 好的 ~我馬上通知廚房給您準備！ 九、 推銷酒水 表演要求：熱 情推介，根據(jù)客人所點的菜肴合理為客人配酒；尊重客人的選擇。 各位來賓喜歡喝點什么酒？ 請問先給您拿幾瓶呢？ 請問您是喜歡喝啤酒還是喝白酒？ 您喜歡喝點什么酒？給您也倒白酒么？ 十、 示酒、當客人的面開啟酒水： 表演要求：站在點酒客人的右后側或主人的右后側，將客 人所點的酒水飲品向客人展示，并禮貌的請客人檢查確認。得到客人的欣賞與認可！ 例句：好的，您的話我聽明白了，馬上按您的吩咐去做。 打擾您了！謝謝您的幫忙。如客人問詢消費金額要耐心解釋，仔細核查，逐一講解。送客人至餐廳大門口，誠摯邀請客人下次光臨。 注明：客人剛到，進入房間幫忙時，房間內不允許超過 2 個人。 （ 5）當酒店領導陪同客人經(jīng)過時，必須先向客人問好。 接掛衣帽： 應主動、動作迅速，手勢及語言規(guī)范。 （ 3）脫下的衣服 10 秒鐘內必須掛好。并提醒客人房間號，以防止回來后找不到房間。 注明：（ 1）客人未到的房間員工應主動 到其他房間幫忙。 清茶分龍井和日照雪青兩種。 （ 2）客人不是很多或未來齊的，應倒半壺水，更好的保持茶的顏色及味道。 （ 6）不允許反手倒茶，站在一個位置為兩位客人倒茶，每杯茶的斟倒時間為 5 秒。 （ 10）若發(fā)現(xiàn)客人向茶內吐酒，及時為客人更換，每次斟倒 1/2 處，若喝酒很猛的客人應及時準備白開水或礦泉水。 （ 3）對于小朋友應幫助他把口布掛在胸前，以免弄臟衣 服（以防滑落，可用夾子夾?。?。 詢問酒水 ： 根據(jù)客人的隱含需求做好適當?shù)耐其N，要有推銷意識，介紹面要廣、全（洋酒）要求員工熟悉酒水業(yè)務，推銷時，根據(jù)情況適當?shù)奶嵝芽腿耍?1）如客人其他酒都表示不愛喝的話可講：“要不咱就來點咱們濟南的‘五糧液’趵突泉吧；（ 2）當客問有“白趵”時也應及時回 答“有的，您看咱來哪一種呢？” 介紹時應分清酒的品種、普通（精品）、度數(shù)。 （ 4）推銷紅酒時，應從解百納以上依次介紹，并詢問特殊要求是否加冰，礦泉水等，可以根據(jù)客人的不同及就餐情況做好超值服務，如：啤酒是否加蒜或姜片；白酒是否加熱等；紅酒加檸檬片等。 （ 8）在展示酒水時要站在副陪處，稱呼主陪或主賓，要看向兩人，“這就是咱們今天點的某某酒，您看可以嗎？現(xiàn)在需要打開嗎？”兩種高檔酒在一起的話可用托盤。 （ 4）當酒和菜同時到房間時，應先上菜，并運用語言：“咱們的菜上來了，要不咱先吃點菜墊一下肚子，這樣喝酒不傷胃，咱的酒我馬上倒上。 （ 8）對于餐中客人喝酒較多時，大家可進行適當勸酒（要清楚領會請客人的意思，把握時機，忌自作主張，喧賓奪主之嫌）。 ④也可根據(jù)情況適當勸喝酒：“某某總，您看咱王總想跟您喝杯感情酒，您就干了吧。 （ 3）對于涼菜應：“涼拌海參，您請品嘗。 （ 2）檢查菜品的顏色、溫度、質量、數(shù)量、氣味、配料是否齊全等，如不符合要求應及時退回（退菜單要注明原因）。 （ 6）上菜時，公勺統(tǒng)一放于菜品的右側，豎著放，勺把不能超過轉盤邊緣。 （ 10）菜品擺放時，兩菜成“一”直線，三菜三角，四菜正方 ，五菜梅花。 （ 14）單子上來后，應先審單子，提前準備好所需物品及工具。 （ 17）上菜時，應注意小朋友和老人特別照顧?！碑斎贿@種情況要靈活掌握，例如軍區(qū)等喝酒較急的客戶應靈活根據(jù)情況訂。 （ 24）分餐時如果有未到齊的客人，可以單獨分出一份，待客人來之后并運用語言：“這是某某總特意給您留的菜，請品嘗或詢問是否加熱。 （ 28）上菜轉轉盤時，應先看看有無 客人夾菜。 （ 31）上的顏色及口味較重的菜時，必須及時換勺，應先上湯后換勺，做的必須讓客人知道：“這是給咱點的某某菜，您看我給您換把小勺，別串味了。 （ 33）客人當中有清真，盡可能別提“豬”，如通知上菜，別當客人的面前說：不上豬肉、豬蹄，讓別人指責?！保ó斎粚τ诿刻斓谋貍洳似分苯踊卮鹂腿耍? （ 5）對于客人加的特殊菜品應詢問客人菜品的特殊要求及做法和加工方法。 （ 2）當餐中發(fā)現(xiàn)盤內有垃圾時，應及時換盤，先打手勢（要求五指并攏）運用語言：“您好，王總，我把盤子給您換一下”將臟盤子撤回，放上干凈的盤子，并運用手勢加之語言：“您請”。 （ 6）如果盤中只有湯汁或菜汁而無其他雜物時，也應及時換盤，盤內必須隨時保持干凈整潔。 （ 4）如果餐中將酒或水倒進煙缸內也應及時更換。 （ 3）加面食時盡量不要加時間過長的面食，例：拋餅、熗鍋面等，避免客人關鍵催飯，客人執(zhí)意要點，應及時告訴客人所需時間。 （ 7）如是水餃應先上蒜泥，再介紹餃子并分餐（需看客人一餐的習慣）。 （ 3）客人吃果盤時應及時詢問打包 ?；蚴恰白Ｔ蹅兩钐鹛鹈勖?，五彩繽紛”。 B、若客人提出簽單，要詢問其單位、姓名，馬上詢問吧臺，及時回復客人。 A、現(xiàn)金：當面點清，辨別真?zhèn)?，唱收唱付。結帳高峰期，若刷不出卡，給客人解釋?！苯Y完帳遞零錢時，要講：“ x 總，這是找您的零錢和支票，請收好，謝謝您。 （ 4）引領客人下樓，并提一下物品，對老人攙扶一下，小朋友領一下。 語言的應用切入點： （ 1）分菜時，邊上邊介紹； （ 2）分菜時，可告訴這位客人“這是最好的一塊”； （ 3）客人對某道菜感興趣時； （ 4）客人對酒店的一些項目，設施不明白時，例：老板是本地 的等； （ 5）客人敬酒時的勸酒詞、祝酒詞； （ 6）客人對菜品不滿時的征詢意見； （ 7）我們順便介紹酒店的企業(yè)文化，經(jīng)營理念，菜品特色，菜價為何頗高； （ 8）客人對服務滿意時，推薦自己； （ 9）客人對服務不滿的檢討，反饋。 餐飲服務人員常用禮貌用語有： （ 11） 歡迎用語，如歡迎光臨、歡迎您來我們餐廳就餐、請這邊走等等 （ 12） 問候用語，如您好、晚安、上午好、中午好等等 （ 13） 應答用語，如好的、是的、您別客氣、沒關系、謝謝您的好意等等 （ 14） 征詢用語，如我能為您做點什么？請問還需要什么嗎？您需要什么？ （ 15） 道歉用語，如請原諒、實在對不起、請不要介意、打擾您了。 （ 19） 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 （ 10） 聽客人說話時，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。 （ 14） 服務員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。禮貌征詢客人是否滿意， 得到客人的認可，方可請客人入座或進入房間。如是秋冬季節(jié)要主動為客人接衣掛帽。 例句：您請坐 您這邊請 請您入座 十六、 斟茶遞巾： 表演要求 ：從主賓位置斟倒第一杯禮貌茶。 例句：請問您是喜歡定標準菜式還是喜歡點菜呢？ 這是我們的菜單，您請看一下 ~看有您喜歡吃的菜肴么？ 我們的食品展示區(qū)域在那邊， 您哪位隨我過去看一下，選擇您喜歡吃的食品。 1 例句：先生（小姐）您好 ~現(xiàn)在可以為您點菜么？ 1 給位來賓打擾您了 ~現(xiàn)在可以為您點菜么？您喜歡吃點什么？我們這里有 … . 1 我們這里的特色菜是 *****，您要不要來一份品嘗一下？ 1 您是否有興趣品嘗我們這里比較有特色的 ****，很多客人都很喜歡，相信您也會有同感的。為客人拿取酒水，并斟倒第一杯禮貌酒，根據(jù)每位客人不同的口味需求，一一禮貌詢問，按客人的要求，為客人斟酒。 例句：打擾您了，這是您點的五糧液，您看是您需要的那種么？ 這是您點的 *****酒，請看看是這種么？ 請您過目，確定是您要的酒品吧？ 這是您點的酒，請您看一下，使您要的那種么？ 先拿兩瓶么？先給您打開幾瓶呢？先給您拿幾瓶呢？ 十一、按順序上熱菜，報菜名介紹菜品 表演要求：先冷菜后熱菜，先大件菜肴，在普通菜肴， 例句：這時您點的 *****，敬請品嘗 ！ 蔥燒海參，請慢用！ 上湯時疏，請品嘗 ~ 十二、餐中客人召喚時 表演要求：熱情、樂于為客人提供服務的表情，眼神與笑容，真誠與開心。 好的，是的，可以，您稍等。 承蒙您的夸獎，非常感謝。當客人需要你大聲報出消費金額時，才能報出。 例句： 請不要忘記您的隨身物品， 請 慢走 ~ 請對我們的菜品和