【正文】 示意結(jié)帳時(shí)應(yīng)快速準(zhǔn)確的為客人提供結(jié)帳服務(wù)。 4 好的，我就在餐廳門口處，您有什么吩咐可以隨時(shí)叫我，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)！祝您就餐愉快 ~ 您點(diǎn)的酒水 馬上就要飲用完了，還要在幫您拿么？在給您拿幾瓶？好的！請(qǐng)稍等。 例句：您好！請(qǐng)問有什么可幫您？ 您好！請(qǐng)問您有什么吩咐？ 您好！有什么需要我?guī)兔Φ模? 您好！請(qǐng)問我能為您做什么？ 您好！我能為您做什么？ 十三、餐廳服務(wù)常用語(yǔ)言： 表演要求：根據(jù)服務(wù)當(dāng)中遇到的具體情況，靈活運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，以尊重客人為前提，使用友好委婉的語(yǔ)氣和客人溝通，通過禮貌的語(yǔ)言和客人建立一種和諧的人際關(guān)系。 各位來(lái)賓，請(qǐng)問今天給您準(zhǔn)備些什么酒水呢？ 您喜歡喝一些什么酒水？我們這里有 ***。 如果您不介意的話，我想您推薦 ***，看您是否喜歡？ 1 如果您趕時(shí)間的話，我想您推介一些快餐好么？ / 1 您訂的菜品是 *****~祝您就參愉快。 八、 推銷菜品： 表演要求：主動(dòng)當(dāng)好客人的參謀，認(rèn)真為客人搭配飲食，合理為客人推介，要以讓客人買到他喜歡吃的食品為原則。 例句：請(qǐng)用茶 請(qǐng)問幾位來(lái)賓給您沏壺什么茶呢？ 請(qǐng)用毛巾。 我可以把您的衣服掛到衣帽間去么？ 我把您的包放在這里了 ~ 五、 拉椅讓座： 表演要求：先拉主賓位置的椅子，在拉主人位置的椅子。 例句： 2 例句： 請(qǐng)問您是喜歡在零點(diǎn)廳就餐，還是去宴會(huì)廳 呢？ 您這邊請(qǐng)！您看這個(gè)位置可以么？ 您請(qǐng)隨我來(lái) ~您看這個(gè)房間行么？ 我們給您預(yù)留的房間是這里，您看可以么？您請(qǐng)進(jìn) ~ 請(qǐng)跟我來(lái) ~您喜歡這個(gè)位子么？這個(gè)位置您滿意么？ 請(qǐng)您稍候 ~我們馬上給您安排。如果是熟悉的客人要主動(dòng)地以客人的姓氏及職位尊稱客人，禮貌問候。 （ 5） 要舉止溫文爾雅，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的，盡量不用手勢(shì)。 使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)： （ 1） 服務(wù)人員在與客人交談時(shí)應(yīng)保持良好的身 體姿態(tài)（包括站姿、坐姿和走姿），態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注視對(duì)方；同時(shí)，應(yīng)表情輕松，多露微笑。 （ 7） 稱呼用語(yǔ)，如先生、小姐、女士、王主任、張團(tuán)長(zhǎng)、這位女客人、您的太太。餐飲服務(wù)人員要學(xué)會(huì)禮貌用語(yǔ)，把話說得合客人心、隨客人意、悅客人耳、順客人情。一句話說得讓客人好，一句話也可以說得讓客人惱！掌握好服務(wù)用語(yǔ)，適時(shí)的使用，配上表情和眼神，會(huì)無(wú)形中提升服務(wù)表演化的能力，融洽客我關(guān)系。 （ 8） 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)，如承您的好意，可是 … .，對(duì)不起，我不能離開，不能為您幫忙很抱歉。 （ 2） 和客人交談時(shí)，與客人保持一步半的距離為宜。 （ 6） 要進(jìn)退有序，講話完畢要退后一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。 例句： 中午好！歡迎光臨！您里邊清！請(qǐng)問您共幾位？ 先生小姐晚上好！歡迎光臨！您請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)問您是兩位么？您這便請(qǐng) ~您請(qǐng)隨我來(lái) ~您看這個(gè) 位置可以么？ 晚上好！歡迎光臨我們餐廳 ~請(qǐng)問您有預(yù)定么？怎么稱呼您呢？哦 ~李總您好！給您留的房間是在 **廳房， 您請(qǐng)隨我來(lái) ~您這邊請(qǐng)！ 二、 詢問客人姓氏稱謂用語(yǔ)： 表演要求：態(tài)度謙和，語(yǔ)氣溫婉，禮貌友好； 例句： 請(qǐng)問怎么稱呼您呢？ 如果您不介意的話，能告訴我您的名字么？ 張主任您好！很高興認(rèn)識(shí)您 ~ 三、 引賓入座： 表演要求：根據(jù)客人的就餐人數(shù)合理安排客人就餐的房間和臺(tái)位。或請(qǐng)您稍等一下，您的餐臺(tái)馬上給您準(zhǔn)備好！回來(lái)時(shí)說：您請(qǐng)隨我來(lái) ~您請(qǐng)坐！真對(duì)不起，讓您久等了 ~ 真對(duì)不起，這會(huì)剛好客滿了，暫時(shí)沒有空位置，您能先到食品展示區(qū)域看看有沒有您喜歡吃的菜肴，已經(jīng)有客人買單了，稍后他們餐必離席時(shí)，我們馬上給您準(zhǔn)備餐臺(tái)，好么？或者說：您看可以么？ 四、 接衣掛帽： 表演要求：禮貌的為客人拉椅讓座。順時(shí)針方向拉上首席位置的椅子。或給您熱毛巾 ~ 請(qǐng)問給準(zhǔn)備什么飲品呢？咖啡？冷飲？還是茶？ 七、 接受訂菜品： 表演要求：熱情推介，主動(dòng)為客人介紹本餐廳的風(fēng)味特色菜點(diǎn)，當(dāng)客人選擇一種菜系品種時(shí)要及時(shí)仔細(xì)的講解；尊重客人的選擇。按客人的要求落單。 1 您點(diǎn)的菜肴是（或您點(diǎn)的食品分別為） ***您看是這些么？（或者您看可以了么？） 好的 ~我馬上通知廚房給您準(zhǔn)備！ 九、 推銷酒水 表演要求：熱 情推介，根據(jù)客人所點(diǎn)的菜肴合理為客人配酒；尊重客人的選擇。 各位來(lái)賓喜歡喝點(diǎn)什么酒？ 請(qǐng)問先給您拿幾瓶呢？ 請(qǐng)問您是喜歡喝啤酒還是喝白酒？ 您喜歡喝點(diǎn)什么酒？給您也倒白酒么？ 十、 示酒、當(dāng)客人的面開啟酒水： 表演要求：站在點(diǎn)酒客人的右后側(cè)或主人的右后側(cè)，將客 人所點(diǎn)的酒水飲品向客人展示，并禮貌的請(qǐng)客人檢查確認(rèn)。得到客人的欣賞與認(rèn)可！ 例句：好的，您的話我聽明白了，馬上按您的吩咐去做。 打擾您了！謝謝您的幫忙。如客人問詢消費(fèi)金額要耐心解釋，仔細(xì)核查，逐一講解。送客人至餐廳大門口，誠(chéng)摯邀請(qǐng)客人下次光臨。 注明：客人剛到，進(jìn)入房間幫忙時(shí)，房間內(nèi)不允許超過 2 個(gè)人。 （ 5）當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同客人經(jīng)過時(shí)，必須先向客人問好。 接掛衣帽： 應(yīng)主動(dòng)、動(dòng)作迅速，手勢(shì)及語(yǔ)言規(guī)范。 （ 3）脫下的衣服 10 秒鐘內(nèi)必須掛好。并提醒客人房間號(hào)，以防止回來(lái)后找不到房間。 注明：（ 1）客人未到的房間員工應(yīng)主動(dòng) 到其他房間幫忙。 清茶分龍井和日照雪青兩種。 （ 2）客人不是很多或未來(lái)齊的，應(yīng)倒半壺水，更好的保持茶的顏色及味道。 （ 6）不允許反手倒茶，站在一個(gè)位置為兩位客人倒茶，每杯茶的斟倒時(shí)間為 5 秒。 （ 10）若發(fā)現(xiàn)客人向茶內(nèi)吐酒，及時(shí)為客人更換，每次斟倒 1/2 處，若喝酒很猛的客人應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備白開水或礦泉水。 （ 3）對(duì)于小朋友應(yīng)幫助他把口布掛在胸前，以免弄臟衣 服（以防滑落，可用夾子夾?。? 詢問酒水 ： 根據(jù)客人的隱含需求做好適當(dāng)?shù)耐其N，要有推銷意識(shí)，介紹面要廣、全（洋酒）要求員工熟悉酒水業(yè)務(wù)，推銷時(shí)，根據(jù)情況適當(dāng)?shù)奶嵝芽腿耍?1）如客人其他酒都表示不愛喝的話可講：“要不咱就來(lái)點(diǎn)咱們濟(jì)南的‘五糧液’趵突泉吧；（ 2）當(dāng)客問有“白趵”時(shí)也應(yīng)及時(shí)回 答“有的，您看咱來(lái)哪一種呢？” 介紹時(shí)應(yīng)分清酒的品種、普通（精品）、度數(shù)。 （ 4）推銷紅酒時(shí)，應(yīng)從解百納以上依次介紹，并詢問特殊要求是否加冰，礦泉水等，可以根據(jù)客人的不同及就餐情況做好超值服務(wù)，如：啤酒是否加蒜或姜片；白酒是否加熱等；紅酒加檸檬片等。 （ 8）在展示酒水時(shí)要站在副陪處，稱呼主陪或主賓，要看向兩人，“這就是咱們今天點(diǎn)的某某酒，您看可以嗎？現(xiàn)在需要打開嗎？”兩種高檔酒在一起的話可用托盤。 （ 4）當(dāng)酒和菜同時(shí)到房間時(shí)，應(yīng)先上菜，并運(yùn)用語(yǔ)言：“咱們的菜上來(lái)了，要不咱先吃點(diǎn)菜墊一下肚子，這樣喝酒不傷胃，咱的酒我馬上倒上。 （ 8）對(duì)于餐中客人喝酒較多時(shí)，大家可進(jìn)行適當(dāng)勸酒（要清楚領(lǐng)會(huì)請(qǐng)客人的意思，把握時(shí)機(jī)，忌自作主張，喧賓奪主之嫌）。 ④也可根據(jù)情況適當(dāng)勸喝酒：“某某總，您看咱王總想跟您喝杯感情酒，您就干了吧。 （ 3）對(duì)于涼菜應(yīng)：“涼拌海參，您請(qǐng)品嘗。 （ 2）檢查菜品的顏色、溫度、質(zhì)量、數(shù)量、氣味、配料是否齊全等，如不符合要求應(yīng)及時(shí)退回（退菜單要注明原因）。 （ 6）上菜時(shí)，公勺統(tǒng)一放于菜品的右側(cè)，豎著放，勺把不能超過轉(zhuǎn)盤邊緣。 （ 10）菜品擺放時(shí)，兩菜成“一”直線，三菜三角，四菜正方 ，五菜梅花。 （ 14）單子上來(lái)后，應(yīng)先審單子，提前準(zhǔn)備好所需物品及工具。 （ 17）上菜時(shí)，應(yīng)注意小朋友和老人特別照顧。”當(dāng)然這種情況要靈活掌握，例如軍區(qū)等喝酒較急的客戶應(yīng)靈活根據(jù)情況訂。 （ 24）分餐時(shí)如果有未到齊的客人，可以單獨(dú)分出一份，待客人來(lái)之后并運(yùn)用語(yǔ)言：“這是某某總特意給您留的菜，請(qǐng)品嘗或詢問是否加熱。 （ 28）上菜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時(shí)，應(yīng)先看看有無(wú) 客人夾菜。 （ 31）上的顏色及口味較重的菜時(shí)，必須及時(shí)換勺，應(yīng)先上湯后換勺，做的必須讓客人知道：“這是給咱點(diǎn)的某某菜，您看我給您換把小勺，別串味了。 （ 33）客人當(dāng)中有清真，盡可能別提“豬”，如通知上菜，別當(dāng)客人的面前說：不上豬肉、豬蹄，讓別人指責(zé)。”（當(dāng)然對(duì)于每天的必備菜品直接回答客人） （ 5）對(duì)于客人加的特殊菜品應(yīng)詢問客人菜品的特殊要求及做法和加工方法。 （ 2）當(dāng)餐中發(fā)現(xiàn)盤內(nèi)有垃圾時(shí)，應(yīng)及時(shí)換盤，先打手勢(shì)（要求五指并攏）運(yùn)用語(yǔ)言：“您好，王總，我把盤子給您換一下”將臟盤子撤回，放上干凈的盤子，并運(yùn)用手勢(shì)加之語(yǔ)言：“您請(qǐng)”。 （ 6）如果盤中只有湯汁或菜汁而無(wú)其他雜物時(shí)，也應(yīng)及時(shí)換盤，盤內(nèi)必須隨時(shí)保持干凈整潔。 （ 4）如果餐中將酒或水倒進(jìn)煙缸內(nèi)也應(yīng)及時(shí)更換。 （ 3）加面食時(shí)盡量不要加時(shí)間過長(zhǎng)的面食，例：拋餅、熗鍋面等，避免客人關(guān)鍵催飯，客人執(zhí)意要點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)告訴客人所需時(shí)間。 （ 7）如是水餃應(yīng)先上蒜泥，再介紹餃子并分餐（需看客人一餐的習(xí)慣）。 （ 3）客人吃果盤時(shí)應(yīng)及時(shí)詢問打包 ?；蚴恰白Ｔ蹅兩钐鹛鹈勖?，五彩繽紛”。 B、若客人提出簽單，要詢問其單位、姓名，馬上詢問吧臺(tái)，及時(shí)回復(fù)客人。 A、現(xiàn)金：當(dāng)面點(diǎn)清，辨別真?zhèn)危粘?。結(jié)帳高峰期，若刷不出卡，給客人解釋?！苯Y(jié)完帳遞零錢時(shí)，要講：“ x 總，這是找您的零錢和支票，請(qǐng)收好，謝謝您。 （ 4）引領(lǐng)客人下樓，并提一下物品，對(duì)老人攙扶一下，小朋友領(lǐng)一下。 語(yǔ)言的應(yīng)用切入點(diǎn)： （ 1）分菜時(shí)，邊上邊介紹； （ 2）分菜時(shí)，可告訴這位客人“這是最好的一塊”； （ 3）客人對(duì)某道菜感興趣時(shí)； （ 4）客人對(duì)酒店的一些項(xiàng)目，設(shè)施不明白時(shí)，例：老板是本地 的等； （ 5）客人敬酒時(shí)的勸酒詞、祝酒詞； （ 6）客人對(duì)菜品不滿時(shí)的征詢意見； （ 7）我們順便介紹酒店的企業(yè)文化，經(jīng)營(yíng)理念，菜品特色，菜價(jià)為何頗高； （ 8）客人對(duì)服務(wù)滿意時(shí)，推薦自己； （ 9）客人對(duì)服務(wù)不滿的檢討，反饋。 餐飲服務(wù)人員常用禮貌用語(yǔ)有： （ 11） 歡迎用語(yǔ)，如歡迎光臨、歡迎您來(lái)我們餐廳就餐、請(qǐng)這邊走等等 （ 12） 問候用語(yǔ)，如您好、晚安、上午好、中午好等等 （ 13） 應(yīng)答用語(yǔ)，如好的、是的、您別客氣、沒關(guān)系、謝謝您的好意等等 （ 14） 征詢用語(yǔ)，如我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)問還需要什么嗎？您需要什么？ （ 15） 道歉用語(yǔ)，如請(qǐng)?jiān)?、?shí)在對(duì)不起、請(qǐng)不要介意、打擾您了。 （ 19） 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 （ 10） 聽客人說話時(shí)，要注意傾聽，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。 （ 14） 服務(wù)員講話要吐字清楚，嗓音悅耳，這樣不但有助于表達(dá)，而且可以給人以親切感。禮貌征詢客人是否滿意， 得到客人的認(rèn)可，方可請(qǐng)客人入座或進(jìn)入房間。如是秋冬季節(jié)要主動(dòng)為客人接衣掛帽。 例句：您請(qǐng)坐 您這邊請(qǐng) 請(qǐng)您入座 十六、 斟茶遞巾： 表演要求 ：從主賓位置斟倒第一杯禮貌茶。 例句：請(qǐng)問您是喜歡定標(biāo)準(zhǔn)菜式還是喜歡點(diǎn)菜呢？ 這是我們的菜單，您請(qǐng)看一下 ~看有您喜歡吃的菜肴么？ 我們的食品展示區(qū)域在那邊， 您哪位隨我過去看一下，選擇您喜歡吃的食品。 1 例句：先生（小姐）您好 ~現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜么？ 1 給位來(lái)賓打擾您了 ~現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜么？您喜歡吃點(diǎn)什么？我們這里有 … . 1 我們這里的特色菜是 *****，您要不要來(lái)一份品嘗一下？ 1 您是否有興趣品嘗我們這里比較有特色的 ****，很多客人都很喜歡，相信您也會(huì)有同感的。為客人拿取酒水，并斟倒第一杯禮貌酒，根據(jù)每位客人不同的口味需求，一一禮貌詢問，按客人的要求，為客人斟酒。 例句：打擾您了，這是您點(diǎn)的五糧液，您看是您需要的那種么？ 這是您點(diǎn)的 *****酒，請(qǐng)看看是這種么？ 請(qǐng)您過目，確定是您要的酒品吧？ 這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)您看一下，使您要的那種么？ 先拿兩瓶么？先給您打開幾瓶呢？先給您拿幾瓶呢？ 十一、按順序上熱菜，報(bào)菜名介紹菜品 表演要求：先冷菜后熱菜，先大件菜肴，在普通菜肴， 例句：這時(shí)您點(diǎn)的 *****，敬請(qǐng)品嘗 ！ 蔥燒海參，請(qǐng)慢用！ 上湯時(shí)疏，請(qǐng)品嘗 ~ 十二、餐中客人召喚時(shí) 表演要求：熱情、樂于為客人提供服務(wù)的表情，眼神與笑容，真誠(chéng)與開心。 好的，是的，可以，您稍等。 承蒙您的夸獎(jiǎng)，非常感謝。當(dāng)客人需要你大聲報(bào)出消費(fèi)金額時(shí)，才能報(bào)出。 例句： 請(qǐng)不要忘記您的隨身物品， 請(qǐng) 慢走 ~ 請(qǐng)對(duì)我們的菜品和