【正文】 有色眼鏡。不能釘金屬鞋掌，不能穿尖頭、圓頭、系帶、帶孔的皮鞋及特殊皮質(zhì)的皮鞋（如魚皮、蛇皮），鞋面上不能有明顯的條格、紋理，男鞋后跟應(yīng)在13厘米之間，女鞋后跟應(yīng)在26厘米之間，鞋筒高度不能超過7厘米。傷病包扎物不能外露。隨身攜帶的鑰匙不能放兜內(nèi)，必須掛腰間，鑰匙、鑰匙鏈不能外露，走路時不能發(fā)出碰撞的聲響。需佩戴口袋花的員工必須配帶，口袋花需干凈、挺括，高度不能超過整體的1/2。除襯衣外，其余內(nèi)衣不能外露。制裝應(yīng)整潔、合體、挺括，不能有破損、起毛、起線、缺扣、污跡、脫色、褶皺等。 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。 如需從正在交談的客人中間穿過時，要客氣地招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。 如是常客從外面歸來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。 不可用一個手指為客人指示方向。 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。 對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。216。216。216。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。216。216。對認(rèn)識的客人要用姓氏稱呼客人。216。216。216。216。216。216。216。并簡單復(fù)述。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。 致以簡單問候。 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。216。216。 微笑要合乎規(guī)范，具體如下：lll口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切； 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； 微笑與語言相結(jié)合；llll微笑與儀表、舉止相結(jié)合； 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)； 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處； 微笑接待是溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)；6．真誠的態(tài)度216。 微笑是禮儀的基礎(chǔ)，微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。 不能用單手指指點(diǎn)客人或為客人指向。 與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。4．恰當(dāng)?shù)氖謩?16。 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。216。216。216。女子入座時，要用手把裙子向前捋一下。 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂， 男士站立時,兩腿可略分開。 對待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等；216。 不講諷刺、挖苦的話；216。 歉意用語：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。 問候語：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；216。 聲音要優(yōu)美、動聽216。（二）員工言談禮儀禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。(6)女員工應(yīng)著酒店規(guī)定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。(2)皮鞋應(yīng)每天上油以保持光亮。 雙手：(1)保持雙手的干凈和整潔。(2)每餐餐后要漱口。(3)項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露。（6）不可當(dāng)著客人的面或在公眾場合整理著裝。（2）注意制服的衣領(lǐng)、袖口、衣袋及邊線有無破損。（2）男員工不得蓄胡須，每天上崗前都要刮胡子。（3）女員工的額前頭發(fā)不可過長，以免擋住視線影響工作；不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛?！薄罢埬鷮ξ覀兊姆?wù)和菜肴多提寶貴意見?！?“祝您心情愉快。” 祝福聲“祝您用餐愉快。”“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。手： 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。第一篇：餐飲服務(wù)禮儀、儀容儀表、手勢與站姿、禮貌用語一、儀容、儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。第二節(jié)：禮貌、禮儀、手勢、站姿、禮貌用語、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。打請姿時一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。1服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。”“請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！薄爸x謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！薄靶履旰谩?“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” “祝您新婚愉快?！?送別聲“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。” 禮貌用語注意事項注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離合適（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；講話要講普通話，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。216。216。營業(yè)部門的女員工如留長發(fā)必須將頭發(fā)盤起。（3）女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。（3）著裝時不可挽袖口及褲腿，衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。216。(4)佩戴手表以樸素、簡單、不搶眼為宜。(3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。(2)應(yīng)定時修剪指甲，不可留長指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。(7)襪子應(yīng)每天更換。禮貌用語的要求216。 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)常用禮貌用語216。 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議216。216。 夸大、失實的話不講；216。 崗位上對客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。女士須兩腿合攏。216。 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”216。216。5．微笑的表情216。216。 真誠態(tài)度的宗旨：主動、熱情、耐心、周到。 關(guān)注每一位客人的需求和要求。 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。216。（四）服務(wù)禮儀1．電話禮儀A．接聽電話：216。如：“您好！夢灣時尚酒店前臺，”；語氣柔和親切，自報酒店名稱、部門和個人姓名。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。216。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問您貴姓？”216。 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。 如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌地告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是云頂佳緣商務(wù)酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度要友好。 簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。216。