【正文】 “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)?！? 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交*握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚*它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹， 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。禮貌服務(wù)用語(yǔ)指南之一 禮貌服務(wù)用語(yǔ)指南前言懂禮節(jié)、講禮貌，是作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員的基本條件之一，反映一個(gè)人的禮貌程度，主要表現(xiàn)在語(yǔ)言、態(tài)度和動(dòng)作上。服務(wù)人員的語(yǔ)言不僅直接影響到賓客的情緒，而且還直接反映出飯店的管理水平。為了提高我們的服務(wù)質(zhì)量，向賓客提供規(guī)范化服務(wù)，向您推薦如下禮貌服務(wù)用語(yǔ)。在使用時(shí)，要面帶微笑，附以快捷的服務(wù)動(dòng)作。希望所有員工在日常報(bào)務(wù)工作中，要堅(jiān)持五聲，十一個(gè)字，即：五聲：來(lái)店有迎聲；離店有告別聲；表?yè)P(yáng)有致謝聲；工作不足有道歉聲；客人欠安有慰問(wèn)聲；十一個(gè)字：您您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見(jiàn)常用禮貌用語(yǔ)：（一）綜合類(lèi)表達(dá)你對(duì)客人的問(wèn)候χχ先生，早上好！下午好晚上好您好表達(dá)你對(duì)客人的歡迎用語(yǔ)歡迎您光臨歡迎您光臨我們賓館您好，歡迎光臨見(jiàn)到您很高興！如果過(guò)去相識(shí)，分別甚久，見(jiàn)面時(shí)可以說(shuō)：很久沒(méi)見(jiàn)到您很高興再次見(jiàn)到您應(yīng)答客人呼喚時(shí)用語(yǔ)是的，先生/夫人我馬上就來(lái)請(qǐng)稍等很抱歉讓你久等了答應(yīng)客人的要求時(shí)，可立即回答可以沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)稍等詢(xún)問(wèn)姓名或房號(hào)請(qǐng)問(wèn)您貴姓（客人介紹過(guò)其姓名應(yīng)主動(dòng)對(duì)其講”您好，先生”）先生，請(qǐng)問(wèn)您住幾號(hào)房間請(qǐng)讓我看一下您的住房卡好嗎？當(dāng)客人向你致謝時(shí)不客氣，這是應(yīng)該的很高興為您服務(wù)當(dāng)客人向你致歉時(shí)沒(méi)關(guān)系當(dāng)客人要你讓路而說(shuō)”對(duì)不起”時(shí)不好意思當(dāng)客人給我們的工作以幫助時(shí)，應(yīng)表示謝意謝謝給您添麻煩了1當(dāng)客人由于客氣而給你小禮物時(shí)謝謝，您太客氣了謝謝您的禮物1當(dāng)你要打斷客人的談話時(shí)對(duì)不起，可以打擾一下嗎對(duì)不起，先生，您的電話可以耽誤您幾分鐘嗎希望沒(méi)打攪您1接受投訴或批評(píng)時(shí)，要留心聽(tīng)，不要反駁，可以說(shuō)：請(qǐng)您把事情的經(jīng)過(guò)講一下謝謝您對(duì)我們工作的壽命我們會(huì)妥善處理這件事很報(bào)歉，給您添麻煩了1在處理過(guò)失時(shí)對(duì)不起，給您添麻煩了由于我的過(guò)失，給您造成了不必要的麻煩，我很抱歉很抱歉，先生/夫人，我馬上查清情況謝謝您的諒解1當(dāng)客人由于自己動(dòng)作緩慢而感到窘迫時(shí)我能為您做什么？請(qǐng)慢慢來(lái)，別著急1與客人道別時(shí)祝您旅途愉快祝您一路順風(fēng)歡迎再次光臨祝您晚安1有客人擋住去路時(shí)勞駕對(duì)不起麻煩請(qǐng)您讓一下可以讓我過(guò)去嗎？1當(dāng)客人發(fā)愁或向你訴說(shuō)有關(guān)他們的壞消息時(shí)請(qǐng)不用擔(dān)心我能為您做什么？聽(tīng)到這事我很難過(guò)1聽(tīng)不明白時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍好嗎請(qǐng)您再重復(fù)一遍，講慢點(diǎn)好嗎 （1）如果你要離開(kāi)客人去查某件事（或在通電話是臨時(shí)走開(kāi)）時(shí)我現(xiàn)在馬上去拿，請(qǐng)稍等一下清稍等，我馬上去查一下（2）當(dāng)你查清某件事回來(lái)時(shí)對(duì)不起，讓您久等了2當(dāng)客人求助時(shí)很高興為您服務(wù)我會(huì)盡力去做2當(dāng)客人向您借東西時(shí)沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)稍等2當(dāng)你打錯(cuò)電話，找錯(cuò)了人或打擾了客人時(shí)對(duì)不起，打擾您了（二）前廳部分前廳是賓客進(jìn)店首先步入的場(chǎng)所，是飯店的”門(mén)面、窗口”，也是賓客對(duì)飯店服務(wù)產(chǎn)生深刻印象，作出評(píng)價(jià)的第一個(gè)部門(mén)，因此，在對(duì)客服務(wù)中能否講究禮貌禮節(jié)，尤為重要。歡迎用語(yǔ)您好，歡迎光臨接待用語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎請(qǐng)您填寫(xiě)登記表可以看一下您的證件嗎您的房號(hào)是，這是鑰匙，請(qǐng)您收好向客人推薦房間時(shí)：這間房間離電梯很近（對(duì)老人講）這間套房很幽靜，晚上可以透過(guò)窗戶(hù)看夜景您運(yùn)氣真好，我們恰好還有一間漂亮的單人間這間客房最適合您了當(dāng)客人填妥表格交回時(shí)：謝謝注：客人向你遞來(lái)任何物品時(shí)，切勿順手搶過(guò)來(lái)，或一聲不響地收入要求客人付訂金時(shí)，可解釋在先：先生，按酒店規(guī)定，您需要先付一些訂金帶客人到房間時(shí)：先生，這是您的行李嗎帶您提行李好嗎請(qǐng)跟我來(lái)請(qǐng)這邊走篇三：餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)一、語(yǔ)言美 ⒈禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情?！叭p”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求?！八那凇保鹤烨凇⒀矍?、腿勤、手勤（腦勤）。“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話?！拔迓暋保嚎蛠?lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)?！拔拿鞫Y貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)?！八姆N服務(wù)忌語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處?；居谜Z(yǔ)1）基本服務(wù)用語(yǔ)①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，誠(chéng)懇的態(tài)度說(shuō)。③“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真 負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。④“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。⑤“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。⑦“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。2）日常服務(wù)用語(yǔ)①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳早上好，先生（小姐）您一共幾位？請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)坐。請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？對(duì)不起，這里有空位嗎？對(duì)不起，我可以用不著把椅子嗎？② 為客人點(diǎn)菜時(shí)對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??您鼓歡用些什么酒？您是否喜歡??您是否有興趣品嘗今天的特色菜？您喜歡用茶還是面湯？您喜歡吃甜食嗎？來(lái)盤(pán)水果沙拉如何？請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一事實(shí)上的時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣(mài)完。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿(mǎn)意的。如果您不介意的話，我向您推薦??您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦這些快餐。③ 為客人上菜時(shí)一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是??真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)）。先生，這是您訂的采。④ 席間為客人服務(wù)時(shí)先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。您還需要些什么飲料？您的菜夠嗎？對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。先生，您是xx？您的電話。小姐，打憂(yōu)您了，我可以清整一下桌面嗎？謝謝您的合作。謝謝您的幫助。⑤ 餐后結(jié)帳并送客先生您的帳單。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。請(qǐng)付xx元，謝謝。先生（小姐），這是找給你的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。出寶貴意見(jiàn)。非常感謝您的意見(jiàn)。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來(lái)。再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。希望您對(duì)這里的菜肴提