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常用禮貌用語(yǔ)-展示頁(yè)

2024-10-21 01:00本頁(yè)面
  

【正文】 臨” 等候別人說(shuō)“恭候” 沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎” 客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐” 陪伴朋友說(shuō)“奉陪” 臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)” 中途先走說(shuō)“失陪” 請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步” 送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安”第二篇:禮貌用語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)一、禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具,也可以說(shuō)是思想的外殼。所以,優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。二、禮貌用語(yǔ)的基本要求餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步,用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜,解答詢(xún)問(wèn),不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量,而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美,必須注意從以下幾個(gè)方面做起:(1)說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng),聲調(diào)要平穩(wěn)。對(duì)來(lái)賓的要求,無(wú)法滿(mǎn)足.應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話(huà)。(2)說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確,不要含糊、嚕蘇。(3)說(shuō)話(huà)要委婉、熱情,不要生硬、冰冷。(4)講究語(yǔ)言藝術(shù),說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)意完整,合乎語(yǔ)法。如果稍加修改,說(shuō):“我再給您添點(diǎn)米飯吧”,客人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得舒服。服務(wù)員的良好修養(yǎng),不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中,而且寓于舉止和神態(tài)中,如賓客到餐廳用餐,服務(wù)員雖然說(shuō)了聲“您好!請(qǐng)坐”,可是臉上不帶微笑,而且漫不經(jīng)心,這樣就會(huì)引起賓客的不滿(mǎn)。三、基本禮貌用語(yǔ)酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種:①常用禮貌用語(yǔ)②稱(chēng)呼用語(yǔ)③問(wèn)候用語(yǔ)使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng):●面向賓客,笑容可拘,眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū),不得左顧右盼心不在焉。●要舉止文雅,態(tài)度和藹,能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。禮貌服務(wù)態(tài)度五聲: ●.顧客進(jìn)店有“迎聲”●顧客詢(xún)問(wèn)有“答聲”●顧客幫忙有“謝聲”●照顧不周有“歉聲”●顧客離去有“送聲”服務(wù)員在工作中稱(chēng)呼就注意以下幾點(diǎn):●常用“先生,小姐,夫人,女士”等稱(chēng)呼若知道客人的身份,按身份稱(chēng)呼?!駥?duì)上司不能直呼其名。稱(chēng)呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(我能為您做什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎?你喜歡(需要、能夠??)?請(qǐng)您??好嗎?基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。四、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求:1)遇到賓客要面帶微笑,站立服務(wù)(坐著時(shí)應(yīng)起立,不可坐著與客人談話(huà))。對(duì)于熟客要注意稱(chēng)呼客人姓氏。2)與客人對(duì)話(huà)時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語(yǔ),注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重??腿撕湍阏勗?huà)時(shí),不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望對(duì)方,面帶笑容,要有反應(yīng)。4)客人的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答。5)說(shuō)話(huà)時(shí),特別是客人要求我們服務(wù)時(shí),我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù),不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài),應(yīng)說(shuō):“好的,我馬上就來(lái)(辦)”,千萬(wàn)不能說(shuō):“你怎么這么羅嗦,你沒(méi)看見(jiàn),我忙著嗎?”6)在與客人對(duì)話(huà)時(shí),如遇另一客人有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼,或請(qǐng)客人稍等,不能視而不見(jiàn),無(wú)所表示,冷落客人,同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà),招呼客人。7)與客人對(duì)話(huà),態(tài)度要和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話(huà)要迅速、明確。要讓客人感到,雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決,但卻受到了重視,并得到了應(yīng)有的幫助。⑴詢(xún)問(wèn)式:如:“請(qǐng)問(wèn)??”⑵請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們??”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)⑶商量式:如:“??您看這樣好不好?”⑷解釋式:如:“這種情況,酒店的規(guī)定是這樣的??”10)打擾客人的地方(或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方),首先要表示歉意,說(shuō):“對(duì)不起,打擾您了。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。11)對(duì)于客人的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。另外,在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn):⑴三人以上對(duì)話(huà),要用互相都懂的語(yǔ)言;⑵不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà);
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